Covid-19 salgını, dijital dönüşümlerini başlatmak için iş girişimlerini hızlandırma avantajına sahip oldu. Markalar arasındaki farklılaşmanın ana faktörü artık müşteri deneyiminde (CX) oynanırken, şirketler son aylarda çalışmalarını bu noktaya odaklamaya karar verdiler. Mantıklı bir seçim, bugün göründüğü gibi, tek bir kötü deneyim bir müşterinin kaybına yol açabilir ve markanın itibarını zedeleyebilir, bazen çok önemli zararlara neden olabilir.
Bununla birlikte, genellikle unutulan şey, çalışan deneyimi ile müşteri deneyiminin yakından bağlantılı olduğudur, çünkü müşterilerle olan etkileşimler hala çoğunlukla insanlar tarafından yönetilmektedir. Kötü bir çalışan deneyimi genellikle düşük hizmet kalitesine yol açar. Şirketleri, işgücünün deneyimini geliştirmek için bu sorunu çözmeye yönlendiren şey. Amerikalı bulut tabanlı iş iletişimi çözümleri sağlayıcısı 8×8, kuruluşların müşterilerin ve çalışanların deneyimini iyileştirmelerine yardımcı olmak için basit bir kullanıcı arayüzüne sahip, kurulumu kolay iki aracı piyasaya sürdü.
İlk araç olan Conversation IQ, kalite yönetimi ve konuşma analitiği gibi iletişim merkezi özelliklerini tüm 8×8 bulut iletişim kullanıcılarına genişletiyor. Adından da anlaşılacağı gibi, bu araç diyaloglardan bilgi çıkarmak için konuşma yapay zekasına (AI) dayanır. Konuşma IQ’su, 8×8’in Hizmet olarak Birleşik İletişimi (UCaaS) ve Hizmet olarak İletişim Merkezini (CCaaS) tek bir bulut platformunda birleştiren eXperience İletişim Hizmeti (XCaaS) aracılığıyla sağlanır.
Ekip entegrasyonu
Conversation IQ, ister iletişim merkezi, ister ön büro veya arka ofis olsun, bir kuruluştaki herhangi bir roldeki herkes tarafından kullanılabilir. Araç, kullanıcıdan kullanıcıya ve kullanıcıdan müşteriye sesli etkileşimleri izlemek, değerlendirmek, puanlamak ve analiz etmek isteyen kuruluşlar için tasarlanmıştır. Kuruluşların bu aracı kullanmak için ayrı bir iletişim merkezine, profesyonel hizmetlere veya çok satıcılı uygulamalara sahip olmaları gerekmez. Doğrudan kurulabilir ve her kullanıcı için özelleştirilebilir.
Kurulduktan sonra, Conversation IQ, çalışanlar ve müşteriler arasındaki etkileşimleri otomatik olarak kopyalar. Hiyerarşilerinin anahtar kelime araştırmasını, konu trend raporlamasını ve yapay zeka güdümlü duygu analizini kullanarak etkileşimleri incelemesine izin verecek kadar. Bu veriler daha sonra acentelerin müşterilere ne kadar etkili hizmet verdiğini anlamak için kullanılabilir. Örneğin, duygu analizi, gelecekteki deneyimi iyileştirmek için müşteri etkileşimleri sırasında duygu ve davranıştaki değişiklikleri tanımlar.
Araç ayrıca, Microsoft Teams için 8×8 Voice entegrasyonu aracılığıyla Microsoft Teams’deki sesli konuşmalar da dahil olmak üzere konuşmaları vurgular ve etiketler. Kullanıcı etkileşimleri söz konusu olduğunda yöneticiler, şirket politikalarına bağlı kalırken çalışanların üretken kalmasını sağlayabilir. Kişisel verilerin korunmasına ilişkin mevcut düzenlemelere uyması gereken kuruluşlar için özellikle yararlı bir özellik.
8×8 XCaaS kapasitelerinin bir uzantısı
8×8 tarafından tanıtılan ikinci araç olan Agent Workspace, iletişim merkezi ve birleşik iletişim özelliklerini birleştiren tarayıcı tabanlı bir uygulamadır. Basit müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) entegrasyonlarının ve ekran görüntülerinin ötesine geçer. Agent Workspace, sesli iletişimi, görüntülü toplantıları ve ekip mesajlaşmasını etkinleştirmek için bir masaüstü bilgisayara veya akıllı telefona yüklenebilen 8×8 Work gibi araçlara anında erişim sağlar. Uzak ve hibrit çalışma ortamları için 8×8 XCaaS yeteneklerinin bir uzantısıdır.
XCaaS’den yararlanan Agent Workspace, her tür etkileşimi birbirine bağlayarak günümüzün iletişim merkezi aracılarının değişen ihtiyaçlarını karşılar. Temsilcileri otomatikleştirilmiş iş akışlarıyla ve farklı kanallarda kusursuz bir deneyimle donatır. Uygulama tarafından sağlanan çok kanallı destek, sohbet, e-posta, SMS, sosyal medya ve mesajlaşmayı içerir. Çağrı merkezi temsilcileri, bu özelliklerin tümüne tek bir arayüzde sahiptir, bu nedenle konuşma geçmişi, müşteri ile kanaldan kanala hareket eder.
8×8 Ürün Yönetimi ve Kullanıcı Deneyimi Tasarımı Başkan Yardımcısı Dhwani Soni için XCaaS, verimliliği, üretkenliği ve katılımı yönlendirir. Şimdiye kadar, iletişim ve çağrı merkezi yetenekleri kuruluşun belirli bölümlerinde birikmiş olsa da, XCaaS, kuruluşların altyapılarını elden geçirmeye gerek kalmadan bu yetenekleri daha geniş bir kullanıcı tabanına genişletmesine izin vermelidir.
Kaynak: ZDNet.com