Müşteri deneyimi endüstrisinde on yıldan fazla zaman geçirdikten sonra üç arkadaş, Jaime Scott, Michelle Dinsmore ve Alex Richards, kendi şirketlerini kurmaya karar verdiler. Değerlendirme Aracısıiletişim merkezleri için kalite güvence test yazılımı geliştirmek.
Üç kurucu ortak, iletişim merkezi müdürünün fazla çalışması sorununa bir çözüm bulmaya yönelik ortak bir istekle motive olduklarını söylüyor. Kalite güvence aramaları için müşteri aramalarını ve metinlerini incelemek zaman alır – aslında o kadar çok zaman alır ki, nadiren düzenli olarak yapılır. Binaen tek bir kaynağa, bir iletişim merkezine yapılan aramaların yalnızca %1 ila %2’si gerçekten değerlendiriliyor.
Şirketin CEO’su olarak görev yapan Scott, bir e-posta röportajında TechCrunch’a “Kalpte, iletişim merkezinin rolü müşterilere hizmet etmektir” dedi. “Bu müşteriler insan ve bu nedenle, her zaman teknolojinin tek başına sunamayacağı düzeyde bir hizmet ve deneyim talep edecekler. Temsilciler için çalışan deneyimi ne kadar büyük olursa, sunabilecekleri müşteri deneyimi de o kadar büyük olur.”
Scott, Dinsmore ve Richards, 2012’de EvaluAgent’ı bünyesine kattı. Ekip hızla büyüdü, ancak büyük ölçüde az sayıda kurumsal müşteriyle çalışmaya odaklanmıştı. Bu, 2018 ve 2019’da, Scott liderliğin pazarda daha esnek bir hizmet olarak yazılım tabanlı kalite güvence testi çözümü için bir boşluk fark ettiğini söylediğinde değişti.
Bugün, EvaluAgent’ın platformu, müşteri temsilcilerine koçluk yapmak ve onları eğitmek için kalite güvence personelinin kanallar genelinde konuşmaları hem metin hem de sesli olarak analiz etmesine yardımcı olmayı amaçlıyor. EvaluAgent, çoğunlukla otomatikleştirilmiş iş akışları aracılığıyla kalite güvenceyle ilgili istatistikleri birleşik bir panoda göstererek QA ekiplerinin verimliliğini artırmaya çalışır.
Yöneticiler, EvaluAgent’ın özel aracı aracılığıyla çalışanlara geri bildirimde bulunabilirken, çalışanlar, EvaluAgent’ın yerleşik şirket bilgi tabanında sık sorulan soruların yanıtlarını bulabilir.
Scott, “EvaluAgent yalnızca kalite güvencesi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterilere değerlendiricilerin bulgularının aracı tabanında devam eden davranış değişikliğine dönüşmesini sağlayacak araçlar sağlar” dedi. “Toplam olarak, platform, iletişim merkezlerinin kalite ekipleri için eksiksiz bir kayıt sistemini temsil ediyor.”
EvaluAgent ayrıca, konuşma tanıma teknolojileri ve OpenAI’nin ChatGPT’sinin bir kombinasyonu tarafından yönetilen otomatik bir puanlama sistemi sunar. sistem, SmartScore, gerekirse konuşmaları yazıya döker ve özetlemek için metni anlayan bir yapay zeka sohbet robotu olan ChatGPT’yi kullanır. bilgi almak, satır öğelerini derecelendirmek ve koçluk ipuçları sağlamak için.
Scott, “Müşteri hayal kırıklığı, tekrarlanan iletişim ve şikayetin iletilmesi gibi kullanıma hazır önemli anlar otomatik olarak etiketleniyor” diye açıkladı. “Bu … kuruluşlara daha fazla etkileşim kapsamı elde etme ve kalite güvence sürecini düzene sokma ve aynı zamanda kalite ekiplerini tam kontrol altında tutma konusunda güç veriyor.”
Görsel Kaynakları: Değerlendirme Aracısı
Yine de, ajanların eylemlerini değerlendirmek için kullanılan algoritmalara sızan önyargı merak ediliyor. Ne de olsa, araştırmalar AI’nın daha muhtemel olduğunu göstermiştir. sınıflandırmak “Zehirli” veya “saldırgan” olarak kara konuşma. Ve ses tanıma teknolojisinin de ırksal ve etnik önyargılı. Peki SmartScore’a güvenilebilir mi?
Scott, eğer varsa, EvaluAgent’ın algoritmalarında önyargıyla mücadele etmek için hangi önlemleri aldığı konusunda ayrıntılı bilgi vermedi. Ancak insan kalite güvencesi değerlendiricilerinin yerini alma niyetinde olmadıklarını vurguladı.
“EvaluAgent, kullanım durumları için mevcut olan en iyi AI modellerini dahil etmek için teknik kaynaklarına yatırım yaptı” dedi. “Modern, hızla gelişen yapay zeka ortamında önemli bir avantaj olduğuna inandığımız modelden bağımsızız. En son yapay zeka modellerini içeren ancak kalite güvence ekiplerinin temel iş akışlarının merkezinde kalmasına izin veren yapay zeka destekli ek inovasyon ve otomasyon, bu finansmanı takip edecek.”
Görünüşe göre şeffaflık eksikliği şirketin başarısının önüne geçmedi. EvaluAgent, Fortune 500 kuruluşlarından orta ölçekli iş süreci dış kaynak sağlayıcılarına ve teknoloji şirketlerine kadar değişen müşterileriyle, gelirinin son üç yılda yaklaşık beş kat arttığını gördüğünü iddia ediyor.
İvme büyük yatırımcıların dikkatini çekti ve EvaluAgent’ın A Serisine nakit akıttı. Bugün açıklanan PeakSpan liderliğindeki A Serisi 20 milyon dolardan kapanarak EvaluAgent’ın toplamını 21 milyon dolara çıkardı.
Anlaşmanın baş ortağı olan PeakSpan’dan Phil Dur, “kalite arenası” olarak tanımladığı alanda “muazzam bir fırsat” gördüğünü söylüyor. Sert olmasına rağmen yarışma Görünüşe göre 35,3 milyar doları aşan alanda – Invoca dahil yeni başlayanlar, EvaluAgent’ınkine benzer – ancak tam olarak aynı olmayan – özellikler sunuyor.
Dur, e-posta yoluyla, “Kategoriyi incelemek için yıllar harcadıktan sonra, EvaluAgent’ın kalite güvencesi ve performans iyileştirme yazılımının en güçlü satıcısı olduğuna inanıyoruz” dedi. “Platform, büyük iletişim merkezi operasyonlarına sahip kurumsal düzeydeki işletmelere hizmet verme kapasitesini korurken, küçük ve orta ölçekli pazar iletişim merkezleri için parlıyor.”
Scott, A Serisi finansmanın ürünlerini zenginleştirmek, uzak ekibini genişletmek ve “yeni ve mevcut coğrafyalardaki” müşterileri desteklemek için kullanılacağını söylüyor.
“İrtibat merkezi pazarının kabaca %25’i hala QA programlarını elektronik tablolar üzerinde yürütürken, diğer bir kısım kurum içi eski araçlardan en iyi şekilde yararlanıyor” dedi. “İrtibat merkezleri yeni bir dinamikle karşı karşıya – potansiyel olarak dalgalı bir makro ortamda gezinmek için maliyeti optimize ederken, daha talepkar bir müşteriyle (çağrı hacimleri, bekletme süreleri ve eskalasyonlar istikrarlı bir şekilde artıyor) daha zayıf personel ve daha az yerinde temsilciyi dengeleyin.”