Ne tür bir web sitesi olduğu önemli değil, ‘müşteri yolculuğu’ her zaman önemli olmuştur, aksi takdirde bu bağlılığı kaybedersiniz ve sonuç en alt satırda olabilir. Bu her zaman böyleydi.
Ancak modern çağda müşteriler kolay ve basit bir deneyim bekliyorlar, aksi halde başka yere geçiyorlar. Ve COVID’den bu yana gerçekleşen muazzam dijitalleşme ile daha iyi olma rekabeti çok büyük. Dahası, pandemi her türlü yeni sorunu da yarattı çünkü hibrit veya uzak ekipler artık farklı zamanlarda çalışıyor ve bu da spagetti bir veri kavşağına yol açıyor.
Milkymap (Hollanda), Smaply (Avusturya) ve Journeytrack (ABD) gibi girişimler ortaya çıktı ve bu gelişmekte olan pazara hitap etmeye çalıştı, ancak bunlardan herhangi birinin henüz girişim finansmanını artırıp artırmadığı belli değil.
Yani bir anlamda bu pazardaki başlangıç silahı şu haberle ateşlendi: Onlar yapar şimdi 12 milyon Euro’luk bir A serisi topladı, yine Londra merkezli 20VC’nin katılımıyla Blossom Capital liderliğinde. Bu tura Des Traynor (Intercom) Kurucusu ve Grisha Pavlotsky (Miro) gibi Meleklerin yanı sıra Figma, Snowflake, Calendly, Retool ve Amplitude gibi tek boynuzlu atlardan diğer kıdemli melekler katıldı.
TheyDo’nun “Yolculuk Yönetimi” platformu, “müşteri odaklı uyum” olarak bilinen ve 2023 yılına kadar 48,5 milyar ABD doları değerinde olacağı tahmin edilen sektörün üstesinden gelir (a göre). Gelecek Pazar Bilgileri).
TheyDo, işletmelere gelen tüm metriklerin ve nicel verilerin nereye bağlı olduğunu, verilerin nereden geldiğini ve tüm bunların müşteri yolculuğunu nasıl etkilediğini göstermeyi amaçlıyor. Bu, CX’ten ürüne, pazarlamaya, satışa ve müşteri başarısına kadar ekiplerin işleri izlemek ve iyileştirmek için sorunlar hakkında daha kapsamlı bir “gösterge panosuna” sahip olduğu anlamına gelir.
Jochem van der Veer, Charles Beaumont ve Martin Palamarz tarafından kurulan TheyDo, şu anda Atlassian, Cisco, IBM, Johnson & Johnson, T-Mobile ve Qualtrics ekipleri tarafından kullanıldığını söylüyor.
TheyDo’nun kurucu ortağı Jochem van der Veer bir telefon görüşmesi sırasında bana büyük işletmelerin artık müşteri deneyimine öncelik verdiğini söyledi: “Bu şirketlerin artık müşteri yolculuklarını organize etmenin tek yol olduğunu fark ettikleri bir zihniyet değişimi yaşanıyor. alakalı kalın Ve bu iş akışını fiilen destekleyecek araçlardan yoksunlar.”
Bu temaya ısınan 20VC’nin kurucusu Harry Stebbings şunları ekledi: “Tüketicilerin ürünlere yönelik artan beklentisiyle birlikte, şirketler içinde rollerde gerçek bir parçalanma var. Şimdi, ürün yönetimi, ürün pazarlaması ve aradaki her şey dahil olmak üzere ürün içindeki tüm farklı rollere baktığımızda, tüm bu farklı işlevlerin parçalanması, izole bir şekilde çalıştığınız için harika bir birleşik deneyim yaratmanın giderek zorlaştığı anlamına gelir. Dolayısıyla bu rollerin uzmanlaşması, o harika deneyimi yaratmak için birleşik bir akışa sahip olmanın giderek daha önemli hale gelmesi anlamına geliyor.”
Van der Veer, TheyDo’nun devreye girdiği yer burasıdır: “Müşterilerin bakış açısını dikkate alarak, büyük organizasyonları şirket içinde organize etmenin gerçekten de tüm yolu budur. Ve TheyDo’nun ele aldığı devasa trend de bu.”
Müşterilerinin artık Hollanda Posta Servisi’nden Johnson and Johnson’a ve Atlassian’a kadar uzandığını söylüyor.
İlginç bir şekilde, TheyDo ürününe giden yolculuk, van der Veer ve kurucu ortaklarının, neyin yanlış gittiğini anlamak için bir şirkete girdikleri bir CX ajansı (veya onun deyimiyle “SWAT ekibi”) olarak deneyimlerinden çıktı. Bu deneyimden ‘kendi kaşıntılarını kaşımak’ için bir ürün ürettiler ve bu, TheyDo oldu.
“Bu büyük servet 500 işletmelerini içeriden dönüştürmek için bir danışmanlık şirketi olarak işe alındık. Ancak işimizi ölçeklendirmek için yaptığımız işi genişletmek için bazı yazılımlara ihtiyacımız olduğunu fark ettik. Sonunda müşterimiz ‘bu işi yapmanız için sizi işe alabilir miyiz ve sahip olduğunuz teknoloji çözümünü de alabilir miyiz?’ İşte o zaman burada daha büyük bir şey olabileceğini anladık” dedi.
Stebbings, bir yatırımcı olarak bunun yeni girişimlerde tam olarak aradığı bir model olduğuna dikkat çekiyor: “Ajansların ürünlere dönüştüğü bir model olduğunu öğrendim çünkü onları şirket içinde oluşturdular ve müşterileri onları seviyor. İnterkomdan MailChimp’e. Çok iyi çalışma eğilimindedirler.
Bu, TheyDo’nun durumunda görülmeye devam ediyor. Ancak, Blossom ve 20VC’nin tarihin tekerrür edeceğine güvendiği açık.