Volvo, 1.500 servis mühendisini gün içinde kullanmak üzere bir Apple Watch ile donattıktan sonra müşteri memnuniyetinde büyük bir gelişme sağladı. İlk bakışta küçük bir değişiklik, işinde aktif olarak dijital dönüşümle meşgul olan şirket genelindeki kapsamlı kültürel değişimi yansıtıyor gibi görünüyor.
Bir Apple Watch araba servisi için ne yapabilir?
Volvo, mühendislerini (Kişisel Servis Teknisyenleri), eskisinden daha verimli çalışmalarına yardımcı olmak için bir Apple Watch ve iPhone (Volvo Servis uygulamasını çalıştıran) ile donattı. Teknisyenlerin kullandıkları Volvo’nun ömrü boyunca müşteriyle iletişimin ana noktası olduğunu bildiğinden, şirketin birincil odak noktası müşteri hizmetlerini iyileştirmektir.
Peki, garajdaki bir Apple Watch müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebilir?
- Kullanımda, bir müşteri arabasıyla garaja geldiğinde mühendis bir Bildirim alacaktır.
- Saat müşterinin adını, ilgili notları ve araç detaylarını gösterecektir.
- Onarım sırasında mühendisler bilgilere erişebilir ve onarım tamamlandıktan sonra müşteriyi arayıp durumu anlatabilirler.
- Ayrıca bir takip araması planlayabilir ve yapabilirler.
Avantajı, tüm bu bilgilerin Watch (ve beraberindeki iPhone uygulaması) aracılığıyla sunulmasıyla, mühendislerin güncel kalmak için basılı kayıtları kullanmasına veya bir PC’ye erişmesine gerek kalmamasıdır. Bu sadece zaman alıcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bu sistemlerin nasıl kullanılacağını öğrenmek de zaman alır. Şirket bana Volvo’nun daha önce kullandığı 15 farklı BT sistemi üzerinde yeni işe alınanları eğitmenin 6 ay kadar sürdüğünü söyledi.
Artık eski sistemlerin akıllı analizi ve akıllı entegrasyonu sayesinde, teknisyenlerin bilmesi gereken her zaman yanlarında.
Volvo’nun kişisel servis teknisyeni Johnnie Andersson, “Apple Watch ile işim için ihtiyacım olan her şey bileğimde,” dedi. Ayrıca yeni bir teknisyeni Apple Watch ve iPhone üzerinde eğitmek, masaüstü sistemlerimizden çok daha kolay.”
Sonuç olarak, evrak işleri ortadan kalkmaz, teknisyenler/mühendisler odaklanabilir, temel müşteri iletişim kayıtları kaybolmaz ve mühendislerin her zaman netliği ve amacı vardır.
Kulağa çok basit geliyor. Kulağa basit gelmeli. Ama basit değil.
Uygulama, Volvo’nun kendi içindeki kültürel bir değişimi yansıtıyor.
Tasarımdan kaynaklanan sadelik
Volvo Car İsveç’in dijital dönüşüm başkanı Sanna Lindström, “Bazen işleri en kolay şekilde yapmaya çalıştığınızda, bundan yenilik kazanırsınız” dedi.
Ancak karmaşık bir şeyden basit bir şey yapmak, alçakgönüllü bir anlayış gerektiriyordu. Bu, sonsuz komite toplantıları anlamına gelmiyordu, ancak şirketin geleneksel, hiyerarşik yönetim uygulamalarının ötesine geçmesini ve müşteri temasının ön ucundaki insanların gerçek ihtiyaçlarıyla ilgilenmesini gerektiriyordu.
Bazıları, Volvo’nun Apple Watch Service uygulamasının evriminin, şirket, müşteriye yönelik Volvo Cars uygulamasısürücülerin kapıları açmasına, klimayı ayarlamasına ve arabayı çalıştırmasına izin verir.
Dönüşümün önemini anlamak için şirketin projede nasıl çalıştığını düşünün. Kendi işini dijitalleştirmek isteyen herhangi bir şirket için planın bir parçasını oluşturması gereken bir yaklaşım.
Volvo Service uygulamasının yapımı
Volvo’nun dijital ekibi nispeten küçüktür. Dijitalleşme Direktörü Markus Lundström Lindström ve teknoloji ve mimari başkanı Erik Bylund ile projeye nasıl yaklaştıklarını keşfetmek için konuştum.
Anlaşılması gereken ilk şey, ekibin bir tür saldırı tarzında çalıştığıdır. Ne inşa edeceklerini düşündükleri konusunda bazı fikirleri olsa da, işi yapan insanlardan liderliği alma gereğini de fark ettiler.
Amaç, teknisyenlerin bilgisayardan çok müşteriyle zaman geçirmelerine yardımcı olarak müşteri ilişkilerini güçlendirmek olsa da şirket, ön uçtakilerin neyin gerekli olduğunu herkesten daha iyi bildiğini anladı. “Yaşadıklarını düşündüğümüz sorunları değil, gerçekte sahip oldukları sorunları ele almak önemliydi” dediler.
Volvo ekipleri, başarılı dijital uygulamalar için uygunluk ve bağlamın çok önemli olduğunu anlıyor.
Teknisyenlerin kullanacağı bir çözüm oluşturmak için ekipler, insanların neler yaptığını izledi. aslında görevlerini yerine getirmek yerine gün içinde yaptıkları düşünce veya hayal teknisyenler yapıyor olmalı.
Bu doğru bir yaklaşımdır. Dijital dönüşümün sınırlarıyla uğraşan herkes, karmaşıklık ekleyen yeni dijital süreçlerin yalnızca ters etki yapmakla kalmayıp, kullanılmadığını da bilir. Volvo, “Gerekli olana odaklanmayı seçtik,” dedi.
‘Gerçek ihtiyaçlara odaklanmak’
Ekip, mühendislerin bağlamsal bilgi istediğini ve buna ihtiyaç duyduğunu buldu. Bir bilgisayara erişmek, çıktıları taşımak, müşteri iletişim bilgilerini bulmak veya başka bir şey için işi el altında bırakarak kesintiye uğramalarına gerek yoktu.
Aslında, eski çalışma şekli gerçekten araya girdi. Araştırma, teknisyenlerin işlerini iyi yapabilmeleri için günün %40’ında mobil olmaları, atölyede hareket etmeleri, müşterilerle konuşmaları veya parça almak için depoları ziyaret etmeleri gerektiğini gösterdi. İş akışını kesintiye uğratan bilgi için PC’ye geri dönün.
Takımın kaçındığı bir başka cazibe de aşırı spesifikasyondu. Bir uygulamanın mümkün olan tüm bilgilere sahip olması durumunda ne kadar yararlı olabileceğini hayal etmek kolaydır, ancak çok fazla bilgiyi gözden geçirme eylemi bile araya girer.
Bu, Volvo’nun bulduğu bir şey. Mühendislerin çok fazla bilgiyle yüklenmek istemediklerini gördü – çalışma hayatları zaten yeterince meşguldü – sadece ihtiyaç duyduklarında ihtiyaç duydukları şeye erişmek istiyorlardı.
Arabayı, sorunu ve müşteriyi bilmeleri gerekiyordu. İşin tamamlanması açısından projenin nerede olduğunu, hangi müşterilerin bir takip çağrısına ihtiyaç duyduğunu ve üzerinde çalıştıkları aracın bir müşteriye ait olduğunu bilmeleri gerekir. Daha fazla veri isterlerse, onu alabilirler, ancak temel bilgiler daha fazla zaman içinde daha kullanışlı hale gelir.
Ekip, bu ihtiyaçları anlamaya başladıkça, bir Apple Watch’ın bir iPhone uygulamasına, özellikle de çalışmak için ellerini kullanan kişilere nasıl faydalı bir ek sağlayacağını gördü. Saatin, gerektiğinde teknisyenlere temel bağlamsal bilgileri sağlayabileceğini gördüler.
Hareketlilik tarafından tanımlanan bir çağda, mühendisler ihtiyaç duydukları bilgiler için neden bir PC’ye geçsinler? Bir ekran kullanabilecekken neden kağıt kullanasınız? Volvo, gelişmiş güvenlik ve kararlı uygulama geliştirme ortamları için Apple’ın çözümlerini seçti.
15 eski sistemi tek bir erişilebilir ön uçla iyileştirme hareketi, dijital değişimin iyi yönetiminin değerini de yansıtıyor. Sistemleri hantal, yavaş veya kullanımı zor ise hiçbir şirket iyi sonuçlar bekleyemez.
Evde Jetson’lar ve (bazı durumlarda) iş yerinde Çakmaktaşlar gibi yaşadığımız dijital bir çağda, uyumsuz birden çok hizmete ve uygulamaya dayanan iş akışları sürtüşme ekler, hatalar üretir ve nadiren ihtiyaç duyduğunuz sonuçları verir.
Kullanıcı arayüzünün amaca uygun olması gerekir. Volvo’nun ekibi, uygulamasının birden çok arka uç BT sistemiyle sorunsuz bir şekilde nasıl entegre edileceğini buldu. “Çalışanlar gecikmeye tahammül etmemelidir. Volvo Service uygulaması, teknisyenlerimize ihtiyaç duydukları verileri gerçek zamanlı olarak vermek için arka uç sistemlerimizle sorunsuz bir şekilde bütünleşir” diyor Bylund.
Proje birden fazla fayda sağladı
Proje şimdiden olumlu sonuçlar veriyor. Şirket, uygulamayı kullanan teknisyenlerin %80’inin toplam müşteri memnuniyeti puanlarını artırdığını söyledi. Volvo ayrıca, karmaşık süreçleri ortadan kaldıran teknoloji sayesinde, müşterilere yapılan servis sonrası takip çağrılarında ve e-postalarda %30’luk bir artış olduğunu belirtiyor.
Dijitalleşme Direktörü Markus Lundström şunları söyledi: “Volvo Service uygulamasıyla insanları teknoloji aracılığıyla birbirine bağlıyoruz. Bir atölyede müşteriler, Kişisel Servis Teknisyenlerine erişim becerilerinde %37’lik bir gelişme bildirdiler.”
Şirket ayrıca kağıt çıktılarda da %40’lık bir düşüş bildirdi. Volvo, teknisyenlerin diğer görevleri halletmek için yeni kitlerini kullandıklarını da görüyor. “Bazı ekiplerimiz Telsiz Tesis genelinde birbirleriyle iletişim kurma özelliği var” dedi.
Ancak asıl sonuç, Volvo’nun birincil hedefiydi: “Volvo Servis Uygulaması, dünya çapında Volvo Cars’ta büyük ilgi görüyor. Apple Watch ile Kişisel Servis Teknisyenlerimiz müşterilerle daha güçlü ve daha yakın ilişkiler kurabilir.”
lütfen beni takip et heyecanya da bana katıl AppleHolic’in barı ve ızgarası ve elma tartışmaları MeWe’deki gruplar.
Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.