La inteligencia artificial (IA) está dominando las conversaciones, incluso en el comercio minorista, pero ¿dónde están las áreas reales de aplicación en el comercio minorista de moda, aparte de las grandes visiones y promesas? Ulrich Spaan, experto en tecnología del EHI Retail Institute de Colonia, habla en una entrevista sobre el estado de la IA en el comercio minorista de moda, los deberes en la omnicanalidad y qué inversiones son importantes incluso con un presupuesto limitado.
AI
La inteligencia artificial ha estado en la agenda durante varios años, pero ahora domina el comercio minorista como ningún otro tema antes. En conversaciones con responsables del sector minorista, el 95 por ciento afirma que la inteligencia artificial transformará la industria en los próximos años, afirmó Spaan durante una presentación en Róterdam antes de la feria de tecnología minorista Eurocis. “No es sorprendente, pero es cierto”.
La IA generativa es el desarrollo realmente nuevo que ha cobrado impulso en los últimos dos años con el “nacimiento de Chat GPT”. Cabe distinguir de la inteligencia artificial “más clásica”, que se utiliza desde hace varios años en el ámbito del análisis de datos y las previsiones de ventas en la industria de la moda.
“Esto ya está maduro en muchas organizaciones”, afirma Spaan. Muchas empresas, incluidas las de la industria de la moda, son “bastante buenas” analizando datos y viendo cómo afectan las ventas y los ingresos. Estos análisis también se utilizan para diseñar gamas y colecciones.
Soluciones propias de IA
La IA generativa está ayudando enormemente a los minoristas a optimizar y simplificar procesos que antes requerían mucho tiempo, afirmó Spaan. Esto permite a los empleados concentrarse en las tareas importantes. “Esto es algo que aún está en sus primeras etapas, pero que ya todo el mundo ha empezado”, afirma Spaan.
Los minoristas ya están desarrollando sus propias soluciones y no sólo utilizando Chat-GPT. Para estas aplicaciones, sin embargo, los datos primero deben organizarse internamente, que luego la IA entrega a los usuarios de forma “comprimida y coherente”, explica Spaan. Un ámbito de aplicación muy específico actualmente es el resumen de información, como manuales y documentos, para los empleados de las tiendas de forma accesible.
Según Spaan, hay una cantidad increíble de información en una empresa a la que los empleados pueden acceder de manera más eficiente con la ayuda de la IA: pueden leerla más rápido y también obtener más información. Los ejemplos van desde operar el sistema de caja registradora hasta reponer el inventario. Por ejemplo, en lugar de llamar a colegas, puede interrogar a los chatbots internos a los que se les ha proporcionado los documentos pertinentes. En combinación con los chatbots, Spaan ve un “alto potencial” en este campo de aplicación y muchas empresas ya están trabajando en ello.
“Algunos todavía están en sus inicios y aún no lo han organizado de esa manera y solo usan Chat-GPT, que acaban de integrar”, dice Spaan. “Otros ya han desarrollado cosas por sí mismos. Estamos viendo mucho movimiento en el mercado”.
“Hasta ahora estamos hablando de procesos internos, la siguiente pregunta es cómo se pueden utilizar esto hacia los clientes finales”, dice Spaan. La IA puede utilizar chatbots para ayudar a los clientes con preguntas y también para personalizar ofertas. El tema de la generación de imágenes aún no está muy avanzado en su implementación práctica, pero es uno de los campos futuros más importantes del marketing, por ejemplo en la creación de imágenes para la tienda online, para publicidad y para el punto de venta (POS). . “Aún es pronto, pero puede suceder bastante rápido”, espera Spaan.
Punto de Venta
En los próximos diez años, la proporción de recibos impresos disminuirá “significativamente”, predice Spaan. Los pagos en efectivo seguirán disminuyendo en el futuro, incluso en Alemania.
Durante el proceso de pago, sigue habiendo un cambio de empleados de la tienda a clientes. Tecnologías como las cajas de autoservicio y el autoescaneo llevan años en el mercado. En los últimos tres o cuatro años, las tiendas autónomas sin empleados también se han vuelto más populares en el comercio minorista. Hay dos razones para este desarrollo, afirma Spaan. Por un lado, esto hace que el proceso de pago sea más eficiente y cómodo y, por otro lado, la tecnología también ayuda en vista de la escasez de trabajadores cualificados, que no hará más que aumentar en el futuro. Esta es también la razón por la que los minoristas ya están probando mucho hoy en día.
Sin embargo, estas tiendas para llevar sin cajeros son menos interesantes para el sector minorista de moda porque la comodidad no juega un papel tan importante, afirma Spaan.
RFID
Sin embargo, el aspecto de la eficiencia juega un papel importante. La tecnología denominada RFID (identificación por radiofrecuencia) puede ayudar en este caso. Ayuda a garantizar que los elementos ya no tengan que escanearse de forma individual y manual. Los artículos etiquetados con etiquetas RFID se pueden escanear mucho más rápidamente en las cajas de autoservicio.
En el sector deportivo, por ejemplo, según Spaan, el minorista Decathlon hace tiempo que proporciona a todos los artículos una etiqueta RFID. Los clientes sólo tienen que depositar su compra en una casilla; ésta queda registrada inmediatamente, lo que hace que el proceso de pago sea “extremadamente sencillo”, afirma Spaan. “Esto se consolidará en muchos lugares del sector de la moda. Esto todavía no se aplica bien en todas partes”. Funciona mejor si funciona mediante RFID y la vigilancia de artículos también forma parte. Tan pronto como los clientes tienen que quitar ellos mismos la seguridad del artículo, se vuelve engorroso.
Las etiquetas RFID pueden aumentar la eficiencia y reducir la necesidad de personal, que cada vez es más escaso. Pero su desventaja es que son utilizados principalmente por empresas verticales de moda que controlan toda su cadena de valor. El uso de RFID es mucho más complicado en las tiendas multimarca porque tienen muchos proveedores.
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Omnicanal
La mayoría de las empresas de moda ya han implementado fundamentalmente el tema de la omnicanalidad. Click & Collect, reservar artículos en la tienda o consultar el stock de la tienda ya es posible para la mayoría de ellos. Sin embargo, todavía existe la necesidad de optimización en los casos en que un producto deseado por los clientes no se encuentra en la tienda. Las empresas deben trabajar para proporcionar información en la tienda sobre la disponibilidad del producto u ofrecer opciones como realizar pedidos en la tienda.
“El paso hacia una base de datos completamente uniforme, hacia una visión de los clientes verdaderamente independiente del canal, todavía queda un camino por recorrer”, afirma Spaan. Si los sistemas no están lo suficientemente integrados, a menudo los empleados de las tiendas no pueden ver de un vistazo el historial de compras online de los clientes y actuar en base a él. Esta información sobre las preferencias del cliente puede generar más ventas y aumentar la satisfacción.
Al utilizar la tecnología para saber qué clientes están en la tienda, los minoristas también deben tener en cuenta la privacidad. Por eso la mayoría de las empresas no se preocupan por cosas que son teóricamente posibles, como identificar a las personas por sus teléfonos móviles sin que se den cuenta, dice Spaan. Intentan buscar otros puntos de contacto para reconocer lo antes posible, con el consentimiento del cliente, cuando está en la tienda. Las empresas pueden crear incentivos para que las personas, por ejemplo, se identifiquen en la tienda a través de una aplicación y luego reciban beneficios. En una industria que requiere muchas consultas, los empleados también pueden preguntar si una persona es miembro del programa de fidelización y ver la información escaneando tarjetas o aplicaciones.
Inversiones
Actualmente, la mayoría de las empresas están analizando los costes en muchas áreas, afirma Spaan. Pero es arriesgado ahorrar en el uso de tecnología. A pesar de la difícil situación del mercado, las empresas encuestadas por EHI quieren realizar importantes inversiones en el sector tecnológico. “Todavía vemos una muy alta disposición a invertir y presupuestos que siguen aumentando”, afirma Spaan. Filtrar y priorizar proyectos es importante y cada vez es más importante.
“Algunos dicen: ya no podemos ver el bosque por los árboles porque hay mucho por hacer”, dice Spaan. ¿Qué temas no deberían descuidarse, incluso para empresas con recursos económicos limitados, y cuáles son más adecuados para organizaciones con mucho dinero?
“Hay que abordar el tema de la IA, pero no es un fin en sí mismo. “Tengo que ver dónde puede resultar realmente beneficioso”, afirma Spaan. Temas como la IA en tiendas con cámaras o estanterías inteligentes son menos apremiantes.
“Cuando se trata de omnicanal, no hay que dejar de optimizar y mejorar”, afirma Spaan. “Es importante tener claro cuál es su grupo objetivo y qué quieren y esperan sus clientes.
- La IA optimiza los procesos en el comercio minorista de moda, desde el análisis de datos hasta el apoyo a los empleados a través de chatbots.
- Tecnologías como las cajas de autoservicio y la RFID aumentan la eficiencia y reducen las necesidades de personal; la optimización omnicanal sigue siendo importante.
- A pesar de las presiones de costos, se debe priorizar las inversiones en tecnología, particularmente en IA y mejoras omnicanal.
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