4 de agosto de 2024, 8:05 am |
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La jungla de tarifas entre los proveedores de telefonía móvil no parece estar todavía muy densa. Es lógico que la rescisión de un contrato de telefonía móvil sea lo más opaca posible. Esta impresión la tienen al menos algunos grandes proveedores en Alemania.
Es posible que ya haya leído el término “aviso de rescisión” en este contexto. Se trata de una especie de desvío en el camino hacia la terminación real. Porque un aviso de rescisión no tiene nada que ver con una rescisión. Más bien, es exactamente lo contrario: una oferta publicitaria inteligentemente empaquetada de las empresas para revertir un despido.
Aviso de cancelación: Cancelación por sospecha
En primer lugar, una breve explicación de los términos: cuando realiza una reserva para cancelación, no cancela el contrato, sino que la cancelación la reserva su proveedor, lo que no es sorprendente teniendo en cuenta la redacción.
Sin embargo, ya se han producido algunas sorpresas desagradables. Porque los clientes opinaban que habían dado una notificación de rescisión vinculante. Sin embargo, esto sólo habría sido jurídicamente vinculante para el proveedor tras una nueva confirmación por teléfono en un plazo de siete días. Si no se hace esto, el contrato sigue en vigor.
¿Suena loco? Un poco. Porque normalmente nadie cancela una suscripción a un periódico, un contrato de electricidad o un contrato de alquiler por sospecha. Parece una historia del Absurdistán tener que volver a confirmar su despido en un plazo de siete días con el periódico, la compañía eléctrica o el propietario.
El botón de cancelación es legalmente obligatorio
Este método en particular ha sido una estafa entre los proveedores de telefonía móvil durante años. Por este motivo, la Asociación Federal de Organizaciones de Consumidores, entre otras, ha hecho campaña a favor de la introducción obligatoria del llamado botón de cancelación. Desde el 1 de julio de 2022, esto debe ser claramente visible para los clientes en el sitio web de un proveedor de telefonía móvil.
Como resultado, esto es lo que sucedió en la mayoría de los casos. Sin embargo, los proveedores confían en el olvido de sus propios clientes. Después de todo, los plazos de 24 meses no son infrecuentes. Es comprensible que el tema de la “rescisión” no tenga importancia al inicio de la relación contractual.
Después de casi dos años, si utilizas un buscador para añadir las palabras “cancelar contrato” y el nombre de cualquier proveedor de telefonía móvil, verás la sección de ayuda del proveedor como principales sugerencias.
Sin embargo, sólo el aviso de cancelación aparece en las páginas de ayuda de las respectivas empresas. Ninguna referencia al sencillo y, sobre todo, eficaz proceso de cancelación mediante un botón. Como parte de la investigación, el equipo editorial de TECHBOOK probó este enfoque con varios proveedores. Los clientes parecen ser redirigidos deliberadamente aquí.
Lea también: Falta botón de cancelación justifica rescisión de contrato sin previo aviso
Esto es lo que dice 1&1 sobre el aviso de cancelación
A continuación, TECHBOOK preguntó a gigantes del mercado alemán como Vodafone y 1&1. ¿Por qué la palabra clave “cancelación” en las páginas de ayuda solo se refiere a la reserva? ¿Por qué el botón cancelar al menos no está vinculado aquí? Este sería el método más sencillo en términos de transparencia.
Cuando le preguntamos, la respuesta de una portavoz de 1&1 AG fue: “Todas las opciones de rescisión están abiertas a nuestros clientes. Como ya hemos mencionado, el botón de cancelación de 1&1 es muy destacado y fácil de encontrar en la página de inicio, que suele ser el punto de contacto preferido de nuestros clientes”.
Ese puede ser el caso desde la perspectiva de 1&1. El botón de cancelación sería aún más fácil de encontrar si estuviera vinculado nuevamente en el área de ayuda. Obviamente, 1&1 no quiere publicitar el botón de manera tan destacada.
“Una reserva también tiene ventajas para los clientes”, afirma la portavoz de 1&1. “Puede utilizar esto para asegurar una fecha de rescisión y, si es necesario, beneficiarse de atractivas ofertas de participación”.
Ayuda de traducción breve: la cancelación original también puede ser una solicitud oculta de un cliente de una tarifa más barata. Puede, pero no es necesario. Quizás la persona quiera rescindir su contrato por buenas razones, pero ahora tiene que aceptar este desvío.
Lea también: 7 errores que definitivamente debes evitar al cambiar de tarifa
Esto es lo que dice Vodafone sobre el aviso de cancelación
Vodafone aborda el tema de forma mucho más elegante. Un portavoz de la empresa respondió a la solicitud de TECHBOOK: “Cuando hacemos un aviso de rescisión, dejamos muy claro que es sólo un paso parcial en el proceso de rescisión y que en realidad no se ha dado ninguna rescisión todavía. Un diseño de este tipo no debe desplazar otras opciones de terminación. Debe quedar absolutamente claro que esto no es un despido”.
Cuando se le preguntó más, el portavoz de Vodafone aseguró que los resultados de nuestra investigación habían sido “transmitidos a los departamentos especializados”. “Harán optimizaciones si es necesario”.
Lo único que todavía aparece en el área de ayuda de Vodafone es la referencia al aviso de cancelación. Vodafone utiliza el término que suena más agradable: “solicitud de rescisión”. Por supuesto, la solicitud deberá confirmarse por teléfono en un plazo de siete días.
La Asociación Federal de Organizaciones de Consumidores está examinando medidas legales
TECHBOOK también discutió los resultados de la investigación editorial con la Asociación Federal de Centros de Asesoramiento al Consumidor. Una portavoz confirmó a la redacción: “Hemos transmitido su ejemplo a nuestro equipo de aplicación de la ley para examinar las acciones legales contra él. Ya existen las primeras sentencias judiciales a favor de los clientes contra la notificación de rescisión”.
Finalmente, una nota rápida: el aviso de cancelación no es ilegal. Los clientes que quieran cancelar su contrato con su proveedor de telefonía móvil simplemente tendrán que tomar un molesto desvío.
Desde la perspectiva de los proveedores de telefonía móvil, este desvío es comprensible. Sin embargo, persiste la duda de si las empresas utilizan estos métodos para provocar el descontento y la ira de clientes previamente satisfechos. Se sabe que las malas experiencias con un producto o servicio se propagan muy rápidamente entre familiares y amigos o a través de las redes sociales.
Las empresas suelen hablar de transparencia. Si no se coloca un único enlace en un lugar central para un tema tan importante como la rescisión (en las páginas de ayuda para el tema “descisión”), existe una evidente brecha de transparencia en este punto. Por favor cierra. Gracias.
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Así puedes cancelar correctamente con 1&1 y Vodafone
Para todas las personas que quieran cancelar su contrato de telefonía móvil con 1&1: Haga clic aquí para ver el botón de cancelación de 1&1.
Los clientes de Vodafone que deseen cambiar accedan aquí: Pulsa aquí para ver el botón de cancelación de Vodafone.
Por supuesto, 1&1, Vodafone y todos los demás proveedores de telefonía móvil de Alemania también aceptan la rescisión del contrato por carta.