Kısa süre önce, banka müşterileri kendilerini fazla çekilmiş buldulararasında çalışanlara ödeme yapılmadı Ve Southwest Airlines’ın havayolu müşterilerinden uçuşunu kaçıranların oranı, iki kere. Ve neden ? Bilgi sistemi arızası nedeniyle.
Her durumda, bu özellikle kötü bir müşteri deneyimidir. Ama aynı zamanda iyi bir müşteri deneyimini mahvedebilecek en sıradan günlük rahatsızlıklardır.
Sorun: Harika bir müşteri deneyimi herkesin birinci önceliği olabilir, ancak teknoloji uzmanları bu endişelerde genellikle göz ardı edilir. Yazık, çünkü CIO bu konuların başında olmalı, özellikle de Gartner’dan sonra. tahmin edilen önümüzdeki aylarda ve yıllarda, şirketlerin en az yarısının bu alanda başarısız olacağı, “angajman kanallarını birleştirmeyi başaramadığı, bunun da bağlamdan yoksun kopuk ve silolu bir müşteri deneyimine yol açacağı” belirtiliyor.
DSİ’nin veri alanında daha yapacak çok işi var.
Gartner analisti Irina Guseva’ya göre “çoğu şirket, müşteri yolculuğunun tüm temas noktalarında kusursuz dijital deneyimler sunmakta zorlanıyor.”
İroni şu ki, yakın müşteri etkileşimi talebi güçlüyken, teknoloji daha fazla anonimleştirme eğiliminde. “Teknolojinin hepimizi müşterilerimize yaklaştırdığını duyuyoruz, ancak ürün veya hizmet bizzat sağlanmadığında da bizi uzaklaştırabilir” diyor. Andy MacMillan, UserTesting’in CEO’su. “Dolayısıyla teknoloji profesyonelleri, müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, çoğunlukla müşterilerle günlük olarak etkileşime girmedikleri için birkaç zorlukla karşılaşıyor. Gerekli olabilecek bilgi düzeyine sahip değiller. .”
Peki ne yapmalı?
Öncelikle, DSİ’nin veri alanında daha yapacak çok işi var. Verilerin birden çok siloda işlenmesi, müşteri deneyiminin bir parçası olan bilgi ve hizmet akışını engeller. Ayrıca Bayan Guseva ve ekibi, “yekpare teknolojiler deneyimin tutarlılığına zarar veriyor” diyor.
“Yakınlık engeline” karşı savaşın
“Müşteri yolculuğundaki tüm temas noktaları için kuruluş çapında bir dijital deneyim stratejisi” geliştirmeyi ve benimsemeyi öneriyor. CX, UX, çalışan deneyimi (EX) ve çoklu deneyim (MX) arasında köprü kurarak dijital deneyim boşluğunu kapatmak için toplam deneyim ilkelerini uygulamakla ilgilidir. Bu, Gartner’ın “biçimlendirilebilir UX” dediği şeydir.
İnsan teması da güçlendirilmelidir. Şirket kültürü ve teknoloji kültürü, müşteri deneyimi çabalarının önüne geçebilir, ancak MacMillan, COVID-19 yıllarında ortaya çıkan ve yerinde kalan bir “yakınlık engeli” dediği şeyi de suçluyor.
Pandemiden önce, “BT hizmet sağlayıcıları, müşterilerin ofislerine gelir, etrafta dolaşır, insanlarla konuşur, gerektiğinde teknolojiyi kullanmalarına yardımcı olur ve ilişkiler kurardı. Bu, önemli ölçüde değişti. BT hizmetlerinin büyük bir kısmı artık yapılıyor. uzaktan ve bunun sonucunda kurum kültürü ve teknoloji kültürü sanal kültürlere dönüşmüştür.
“Bence anahtar, oraya çıkıp insanlardan doğrudan geri bildirim almak”
Bay MacMillan’ın teknoloji uzmanlarına tavsiyesi, “verilerden çıkıp insanların içine girmek”.
“Bence kilit nokta, ortaya çıkıp insanlardan doğrudan geri bildirim almak. Müşterinin sezgisini geliştirmenin ve yeni ürünler ve yeni deneyimler oluşturmak için gereken içgörüleri edinmenin tek yolu bu. Veriler çoğu zaman tek başına bu içgörüyü sağlamaz. Bul size benzemeyen insanlar – örneğin, pazarlamacılar için çözümler geliştiren bir ürün geliştiriciyseniz, gidip pazarlamacılarla konuşun.”
MacMillan, “Teknolojinizin çözmeye çalıştığı zorluklarla karşılaşan insanlarla etkileşim kurun” diyor.
Bu insanlar “diğer departmanlarda veya müşterilerinizin ofislerinde” olabilir, diye ekliyor. “Farklı bakış açıları edinin ve bunları ne inşa ettiğinizi ve nasıl inşa edeceğinizi doğrulamak için kullanın. Bu size, sadece verilere bakarak elde edeceğinizin çok ötesinde bir anlayış düzeyi sağlayacaktır. Dışarı çıkın ve insanlarla konuşun. , sorular sorun, tepkilerini dinleyin; dinleyin ve onlardan öğrenin”.
Kaynak : “ZDNet.com”
