Son birkaç yılda bazı standart otomatik müşteri hizmetleri sistemlerinin daha sofistike AI asistanlarıyla değiştirildiğini fark etmiş olabilirsiniz. Ancak yeni bir Gartner anketine göre daha fazla sohbet etkileşimleri ve diğer ilerlemeler pek popüler değil. Aslında müşterilerin %64’ü şirketlerin müşteri hizmetleri işlevlerinde AI uygulamasını tercih etmiyor.
Aralık 2023’te yapılan ankete 5.728 katılımcı katıldı. Müşteri hizmetleri kurulumlarını değiştirmek veya genişletmek için AI platformlarına akın eden şirketler zor bir karşılamayla karşılaşabilir ve bunun müşteri hizmetleri sorunlarını çözeceğini uman kişiler aslında insanları uzaklaştırıyor olabilir. Yarısından biraz fazlası, %53, bir şirketin müşteri hizmetleri için AI kullandığını keşfederlerse bir rakibe geçmeyi düşüneceklerini belirtti.
Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Araştırma Kıdemli Müdürü Keith McIntosh, “Müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin yüzde altmışı, işlevlerinde yapay zekayı benimsemek için baskı altında” dedi. ifade“Ancak, özellikle müşteri kaybetmek anlamına gelebileceği için, yapay zeka kullanımına ilişkin endişeleri göz ardı edemezler.”
Tüketiciler, AI geliştirmelerinin insan temsilcilere ulaşma zorluğunu daha da kötüleştireceğinden endişe ediyor ve katılımcıların %60’ı, AI’nın bir insan temsilciye ulaşmayı daha da zorlaştıracağı korkusunu en büyük endişeleri olarak belirtiyor. Korku, AI’nın belirli görevlerde etkili olsa da, insan temsilcilerinin sunduğu kişiselleştirilmiş ve empatik yanıtları sağlayamaması.
McIntosh, “Müşteriler self-servis seçeneklerini tükettiklerinde, bir kişiye ulaşmaya hazır hale gelirler,” dedi. “Birçok müşteri, GenAI’nin kendileri ve bir acente arasında başka bir engel haline geleceğinden korkuyor. Hizmet ve destek liderlerinin müşterilere AI’nın hizmet deneyimini kolaylaştırabileceğini göstermeleri gerekiyor.”
Müşteriye Hizmet Etmemek
Yukarıda görüldüğü gibi, bir diğer önemli endişe AI’nın insan işlerini yerinden etme potansiyelidir. Katılımcıların %46’sı iş kaybı konusunda endişe duyduğunu ifade ederken, AI’nın insan rollerinin yerini alabileceği ve müşteri hizmetleri sektöründe işsizliğin artmasına yol açabileceği konusunda açık bir korku vardır.
Ayrıca, katılımcıların %42’si AI’nın yanlış bilgi sağlamasından endişe ediyor. Bu endişe, AI sistemlerinin müşteri sorgularını yanlış anlama veya yanlış yönetme potansiyelinin altını çiziyor.
Anlık etkileşim endişelerinin ötesinde, katılımcıların %34’ü veri güvenliğini önemli bir sorun olarak belirtti. Yapay zekayı müşteri hizmetlerine entegre etmek, çok miktarda kişisel verinin işlenmesini içerir ve bu bilgilerin ne kadar güvenli bir şekilde yönetildiği konusunda korkular yaratır. Gartner’a göre çözümler var, ancak bunlar hızlı çözümler değil.
McIntosh, “Müşteriler, AI ile aşılanmış yolculuğun daha iyi çözümler ve gerektiğinde onları bir kişiye bağlamak da dahil olmak üzere sorunsuz rehberlik sağlayacağını bilmelidir,” dedi. “Örneğin, AI ile aşılanmış sohbet robotları, AI bir çözüm sağlayamadığı takdirde müşteriyi bir temsilciye bağlayacaklarını müşteriye iletmelidir. Daha sonra, sohbet robotunun kaldığı yerden devam eden bir temsilci sohbetine sorunsuz bir şekilde dönüşmelidir. Bu şekilde, müşteri AI ile aşılanmış kanalı kullanırken çözümlerini verimli bir şekilde bulabileceklerine güvenebilir.”
Şirketler için AI müşteri hizmetlerinin maliyet ve insan çalışan zamanının potansiyel olarak daha iyi kullanımı açısından cazibesi açıktır. Daha az parayla mutlu müşteriler vizyonu halihazırda çok sayıda geliştirme ve dağıtıma öncülük etmiştir. Ancak, Gartner’ın yedi ay önceki anketi bugün ve ulusal veya küresel düzeyde geçerliyse, bunlar kısa ömürlü projeler olabilir ve otomatik menülerden kaçınmak için hemen bir insan temsilciye ulaşmak için 0’a basmaya geri döneceğiz.