Müşteri desteği dış kaynak uzmanı Tele Performance, zayıf borsa performansı yaşıyor (hisse fiyatında -%25). Ve çeşitli kaynaklara göre bu durum, İsveçli grup Klarna’nın yapay zekaya dayalı bir asistanı konuşlandırmasından kaynaklanıyor.
Bu asistan ve onun gibiler, çağrı merkezi oyuncularıyla çok hızlı bir şekilde rekabet edebilir.
Ertelenmiş çevrimiçi ödeme konusunda uzmanlaşan Klarna grubu, OpenAI tarafından desteklenen yapay zeka asistanının artık bir ay boyunca küresel olarak konuşlandırıldığını belirtti. Ve olağanüstü sonuçlar sağladığını.
Bir ayda 2,3 milyon konuşma
Klarna, AI asistanının bir ayda 2,3 milyon görüşme yaptığını, yani Klarna’nın müşteri hizmetleri sohbetlerinin üçte ikisini gerçekleştirdiğini söylüyor. Grup, “700 tam zamanlı temsilcinin işine eşdeğer iş yapıyor” diye tahmin ediyor ve asistanın “müşteri memnuniyeti puanı söz konusu olduğunda insan temsilcilerle aynı seviyede olduğunu” ekliyor.
Ek olarak, Klarna’nın yapay zeka asistanının tekrarlanan isteklerde %25’lik dik bir düşüşe yol açtığı söyleniyor.
Son olarak 23 pazarda 7/24 mevcuttur ve 35’ten fazla dilde iletişim kurar. Grup, “Bunun Klarna için 2024 yılında 40 milyon dolarlık bir kâr artışı sağlayacağı tahmin ediliyor” diye tahmin ediyor.
Yeni özellikler geliyor
Klarna uygulamasında bulunan asistan, Klarna’nın dünya çapındaki 150 milyon tüketicisinin alışveriş ve ödeme deneyimini geliştirmek için tasarlandı. Ayrıntılı olarak bakıldığında, Klarna’nın yapay zekası, çok dilli müşteri hizmetleri gibi görevlerin yanı sıra para iadeleri ve iadelerin yönetimi gibi görevleri de yerine getirebiliyor.
Teleperformans yönetimi, yapay zekanın, esas olarak müşterileri adına basit süreçleri yönetmek için halihazırda çözümlerinde yaygın olarak kullanıldığını gösteriyor. Bu da temelde iki araç arasında ciddi bir işlevsel fark olduğunu gösteriyor.
Klarna, “Heyecan verici yeni özellikler halihazırda üzerinde çalışılıyor ve yakında AI asistanına eklenecek. Ayrıca müşteriler isterlerse canlı temsilcilerle etkileşime geçmeyi de seçebilirler” diye güvence veriyor.
Geçen Eylül ayında Klarna, ChatGPT Enterprise’ın piyasaya sunulmasından bir hafta sonra çözümü kullanmak istediğini duyurdu. Sebastian Siemiatkowski o dönemde şöyle demişti: “ChatGPT Enterprise’ın entegrasyonuyla, hem ekip performansımızı hem de müşteri deneyimimizi geliştirerek yeni bir çalışan yetkilendirme düzeyine ulaşmayı hedefliyoruz.”
Klarna halka arza doğru
OpenAI operasyon direktörü Brad Lightcap, “Klarna, yapay zekanın benimsenmesi ve pratik uygulanmasında ortaklarımız arasında ön sıralarda yer alıyor” diye garanti veriyor.
Bloomberg’e göre Klarna, halka arz amacıyla bankalarla görüşmelerde bulunuyor. İsveç külçesine 20 milyar dolar değerinde değer biçmeye yetecek kadar.