Mağaza ağına zarar vermeden e-ticaret nasıl büyütülür? Her iki dağıtım kanalında da yer alan perakende markaları, şüphesiz sürekli olarak bu denklemi çözmenin yollarını arıyor.
Çözüm, fiziksel ve dijital satışları birbirine yaklaştırmak için mağaza içi deneyimi zenginleştirmekte yatıyor olabilir. Etam Veri ve Operasyonel Mükemmellik Direktörü Sophie Gallay’in Data & IA Hub sırasında belirttiği gibi, veriler perakende sektöründe harekete geçmek için önemli bir kaldıraçtır.
Perakendede ve ayrıca mağazalarda her yerde veriler
“Etam’da, çoğu büyük perakendecide olduğu gibi, Veri çok sayıda projenin merkezinde yer alır: kaynak bulma, üretim veya lojistik zincirinin yukarısında ve aynı zamanda örneğin mağaza içi satışın optimizasyonunda da aşağı yönde”, diye açıklıyor.
Ancak bu projeler öncelikli olarak genel müdürlük ekiplerini ve operasyonların yürütülmesini ilgilendirmektedir. Bununla birlikte, verilerin kullanılması, mağaza içi ana bilgisayar popülasyonu ile sahada kullanım durumlarına da izin verir.
İç giyimde Avrupa lideri olan Etam, müşteri desteğini ticari teklifinin önemli bir unsuru haline getiriyor. “Bu nedenle, mağazadaki müşteri deneyimiyle ve satış ekiplerinin hizmetiyle bağlantılı bir veri kullanım senaryosuna sahip olmak bizim için çok önemliydi.”
Diğer iki argüman, bu projeyi, satıcılara yönelik ve Etam’ın veri odaklı müşteri uygulaması olarak sunulan AppMag adlı bir mobil uygulama geliştirmeye motive etti. Marka için, çok kanallı bir yaklaşımda verilerin birleştirilmesi bir zorunluluktur.
Ağ için rekabet avantajı
Veri direktörü, mağazada veya çevrimiçi olarak, müşterinin “aynı düzeyde etkileşimi, aynı kişiselleştirme yeteneklerini, aynı tavsiyeyi … kısacası, eşdeğer bir uçtan uca deneyimi bulması gerektiğini” söylüyor.
Bu, e-ticaretin bu eylemlere ve kullanım durumlarına göre avantajları olduğunu ve müşteri deneyimi açısından bir “gecikme” oluşturduğunu kabul eder. Mağazalara operasyonel veriler sağlayarak, amaç “Verilerin temsil ettiği rekabet avantajını satıcılara geri kazandırmaktı”.
Kasadan ve danışmanların mobil terminallerinden erişilebilen AppMag, çalışanlara birden çok kaynaktan gerçek zamanlı ve aynı zamanda toplu halde veri sağlar. Uygulama, “veri güdümlü sağ kol” olarak anılır.
Bu işlevi gerçekleştirmek için AppMag, “tüm Etam uygulamalarına” ve özellikle ERP, CRM, e-ticaret veritabanları, PLM vb. Satıcılar, ürün ve envanter verilerinin yanı sıra müşteri bilgilerine de erişir. Bu, bir müşterinin çok fazla zaman harcadığı e-ticaret sayfalarını içerir.
‘Veriye dayalı bir sağ kol’
Sophie Gallay, müşteri verileri “satış hostesinin müşterinin ilgi merkezleri, geçmiş veya mevcut satın alımları hakkında kesin bir vizyona, yani istek listesine ve sepetine anında erişmesine olanak tanır” diye açıklıyor. Satıcıyı artırmak için uygulama ayrıca öneri modüllerini de barındırır.
Bu popülasyon için daha fazla “nadir” olan, ancak yaygın olarak benimsenen özellikler: analitik. “Amacımız onları güçlendirmek, kendilerine meydan okumalarına ve performanslarını takip etmelerine izin vermekti.”
Her satış görevlisi, kişisel bir tanımlayıcı aracılığıyla eriştiği kendi kontrol panelinden yararlanır. Sonuçlarını iyileştirmek ve kararlar almak için herkes, en çok satılanlar gibi yakındaki mağazalardan alınan verilere erişebilir.
Grubun mağaza ağının %100’ü donanımlıdır. Koleksiyonların %50 ila %70’i AppMag aracılığıyla yapılır ve yaklaşık %30’luk zaman tasarrufu sağlanır. Etam ayrıca uygulama tarafından etkinleştirilen çalışan ve müşteri NPS’sindeki bir gelişmeyi de ölçer.