2020’de çoğu şirket tamamen dijitale geçti ve Covid-19 salgınıyla başa çıkmak için uzaktan çalışma modunu benimsedi. Bu süre zarfında, iletişim merkezi çevikliği, işletmelerin hayatta kalması ve başarısı için kritik öneme sahip olmuştur. Ofislerde buluşamayan veya müşterilerle yüz yüze görüşemeyen şirketler, müşteri iletişimlerini internete taşımak zorunda kaldı ve iletişim merkezleri, dijital müşteri etkileşiminin kalbi haline geldi.
Pandeminin getirdiği bu değişikliklerin uzun vadeli etkilerini tespit etmek zor olsa da aradan geçen iki yılın ardından bazı eğilimler netleşiyor.
1. İletişim merkezi, dijital çağın geleceğinde hayati bir yere sahip
Artık her fiziksel deneyimin dijital bir unsuru var ve en iyi deneyimleri sağlamak için güçlü bir iletişim merkezi çok önemli. Ayrıca pandemi ile birlikte video konferans yoluyla toplantılar düzenlemek, iş birliği ile sanallığı uzlaştırmayı öğrenmek ve aynı zamanda uzaktan müşteri katılım modelleri geliştirmek için toplu bir çaba gösterildi.
Pandemiden iki yıl sonra video konferans beklendiği kadar yaygın olmasa da, birçok şirketin 2020’den itibaren müşterileriyle etkileşimlerine daha fazla dijital unsur entegre eden yıkıcı şirketlerin izinden gittiğini fark ediyoruz.
Aslında, müşteri katılımına yönelik bu dijital yaklaşımın bir parçası olarak bir bulut iletişim merkezi stratejisini benimsemede başarısız olan şirketler, müşteri sadakatine zarar verecektir.
Ek olarak, iletişim merkezleri o kadar çok bilgi toplayabilir ki, kendi başlarına bilgi merkezleri ve problem çözme merkezleri haline gelirler. Şirketler, bu süreci otomatikleştirerek veya müşterileri SSS’lere göndererek, onlarla bir ilişki kurma fırsatını boşa harcama riskini alıyor. İletişim merkezleri gelişiyor ve şirketler için gerçek değer yaratma merkezleri haline geliyor.
2. Sanal iletişim merkezleri yaygınlaşıyor
İletişim merkezleri, genel buluta taşınan en son teknoloji kategorilerinden biridir. Bulut tabanlı yazılımlar, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), mesajlaşma, insan kaynakları (İK), finansal yönetim, e-ticaret ve daha önce geleneksel yerinde kurulumlara dayanan diğer birçok alanda halihazırda hakim durumdadır.
Bununla birlikte, iletişim merkezleri hala çok sık olarak belirli donanım yapılandırmalarına ve geleneksel satıcıların çoklu protokollerine bağımlıdır.
Çalışanlarını iletişim merkezlerinden taşımak zorunda kalan şirketler, evden çalışabilmeleri için benzeri görülmemiş bir destek talebiyle karşı karşıya kalırken, pandemi bulut iletişim merkezlerinin faydalarını vurguladı.
Bunlar, geleneksel şirket içi çağrı merkezlerinin ayak uydurmak için mücadele ettiği yerlerde büyümek ve gelişmek için esneklik, uyarlanabilirlik ve çeviklik sunar. Bulut tabanlı hizmetler, işletmelerin daha iyi bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olarak iletişim merkezini yalnızca bir masraf olmaktan çıkarıp gerçek bir fark yaratan unsur haline getirir.
2021 itibariyle, neredeyse tüm yeni iletişim merkezleri bulut tabanlıdır ve mevcut iletişim merkezleri, donanıma olan bağımlılıklarını kademeli olarak azaltmaktadır. Ayrıca, buluttaki iletişim merkezlerinin apaçıklığı karşısında şirket içi sistemler ortadan kalkmaya mahkumdur.
3. Kurum genelinde kişiselleştirmeye karşı daha az isteksizlik
Kurumsal teknolojiler alanında “kişiselleştirme” artık önemsiz değil. Aslında, özellikle rekabetçi sektörlerdeki çağrı merkezleri için önemli bir sorun haline geliyor. Kişiselleştirmeye izin veren yazılımların bakım maliyetleriyle ilgili endişeler, artık temsil ettikleri apaçık farklılaştırma kaldıracı tarafından yönetilmektedir.
Hazır yazılım satın almak şirketlerin hayatta kalmasına yardımcı olabilir, ancak yıllardır esnek yazılımlara güvenen öncü şirketlerle rekabet etmek için yeterli olmayabilir.
Şirketler “basit” işlemleri otomatikleştirmeyi başarırken, çalışanlarının ihtiyaçlarına çok az dikkat ederek işlerini her zamankinden daha zor hale getirdiler. Çalışanlara işlerini iyi yapmaları için araçlar sağlamak ve işi basitleştirmek, artan memnuniyetsizlik ve yıpranma ile başa çıkmak istiyorlarsa şirketler için bir öncelik olmalıdır. Artık soru “yap ya da satın al” değil, “yap ya da öl”dür ve bu zihniyet, işletmelerde özel uygulamaların geliştirilmesinin önünü açmaktadır.
4. Daha iyi çağrı merkezi verimliliği için doğru zamanda doğru kanal
Tüketiciler giderek artan bir şekilde sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi bekliyor. Bu, markaların müşterilerini bir web sitesi veya telefon numarası gibi tek bir kanalı kullanmaya zorlamak yerine, onları bulundukları yerde karşılaması gerektiği anlamına gelir. Ticaret için WhatsApp ve Facebook Messenger gibi mesajlaşma hizmetlerinin artan kullanımı, Zengin İletişim Hizmetleri (RCS) gibi yeni mesajlaşma teknolojilerinin benimsenmesiyle birleştiğinde, tüketicilerin markalarla iletişim kurma seçeneklerini artırıyor.
Tüm temas noktalarını merkezileştiren bir platformla, iletişim merkezi temsilcileri kanallar arasında hızla geçiş yapabilir. Örneğin, müşteri bir telefon görüşmesi ile bilet başlatabilir. Buna karşılık, aracı mesajla takip edebilir ve hatta bir grup sohbetine başka temsilciler ekleyebilir. Son olarak, sorun çözülebilir ve müşteriye web sitesi aracılığıyla yanıt verilir.
Tüm bu etkileşimler, aynı bağlamı korurken bir kanaldan diğerine sorunsuz bir şekilde geçen gerçek bir “sohbet” olarak görülmelidir.
İletişim merkezleri artık herhangi bir müşteri bağlılığı stratejisinin önemli bir parçası. Aynı zamanda, şirketlerin rakiplerinden sıyrılmaları için gerçek bir fırsatı temsil ediyorlar. Bugün iletişim merkezine yönelik talepler, pandemiden önce tasavvur ettiğimiz her şeyin çok ötesine geçiyor. Ortaya çıkmakta olan ancak kurumsal önceliklendirmenin kaprislerine tabi olan trendler dramatik bir şekilde hızlandı. Bu, bizi müşteri talebindeki dramatik dalgalanmalarla başa çıkabilen, evden çalışan aracıların ihtiyaçlarını karşılayabilen ve bir müşteriyle yapılan her çok kanallı etkileşimi tek bir tutarlı görüşmede bir araya getirebilen modern bir iletişim merkezi platformu oluşturmak için orijinal zaman çizelgesinden yıllar kurtardı.