BirleştirilmişKendisini müşteri destek ekipleri için bir işgücü yönetimi platformu olarak tanımlayan , bugün Emergence Capital ve Basis Set Ventures’ın katılımıyla New Enterprise Associates liderliğindeki B Serisi finansman turunda 51 milyon dolar topladığını duyurdu. CEO Ryan Wang, yeni sermayenin, program optimizasyon algoritmaları ve İK yazılımıyla entegrasyonlar dahil olmak üzere ürün geliştirmeye ve Assembled’in gelirinin bir yüzdesini destek çalışanları için sürekli eğitime ayıracak bir girişim olan CX Scholars’ı başlatmaya harcanacağını söyledi.
Pandemi, hem artan müşteri talepleri hem de evden çalışma zorluklarıyla karşı karşıya kalan müşteri destek kuruluşlarına büyük bir yük getirdi. 2021 yılına göre anket Yarışta bir atı olan teknoloji satıcısı Replicant’ın verdiği bilgiye göre, insanların %71’i artık gerçek bir kişiye ulaşmanın pandeminin başlangıcında olduğundan daha zor olduğuna inanıyor. Bunda muhtemelen gerçek var — ABD çağrı merkezi temsilcilerinin yıllık ortalama ciro oranı şu anda %30 ila %45, Kalite Güvencesi ve Eğitim Bağlantısı raporlar.
Wang, Assembled’i her derde deva olarak göstermiyor, ancak platformun aşırı çalışan destek çalışanlarının yükünü biraz hafifletmeye yardımcı olabileceğini savunuyor. Wang, şirketi 2018 yılında, her ikisi de Stripe’ta birlikte çalıştığı Brian Sze ve kardeşi John Wang ile birlikte kurdu.
“Stripe’deyken, [we] destek fonksiyonunun hızla binlerce insandan oluşan karmaşık, coğrafi olarak dağılmış bir operasyona dönüştüğünü gözlemledim, ”dedi Ryan Wang bir e-posta röportajında TechCrunch’a. “Büyük İstifa, personel sıkıntısı, uzak beklentiler ve şok edici devir oranları, şirketlerin iş ihtiyaçları ile destek ekiplerinin ihtiyaçları arasında denge kurması gerektiğinin anlaşılmasını sağladı. Şirketler nasıl personel oluşturduklarına, nasıl organize olduklarına ve temsilcilerine daha fazla yetki ve esneklik sağladıklarına daha fazla dikkat ettiğinden, bu, işimize rüzgar estirdi. Pandeminin tetiklediği dijital dönüşümün hızlanması da bizim için iyi oldu. Bir yandan dijitale öncelik veren yeni markaların yükselişini, diğer yandan da geleneksel markaların işlerine e-ticareti kattığını görüyoruz.”
Resim Kredisi: Birleştirilmiş
Birleştirilmiş girişimler, çeşitli tahmin ve zamanlama teknikleri aracılığıyla müşteri aramaları, metinler ve e-posta akışlarını tahmin etmeye ve bunlara hazırlanmaya çalışır. Örneğin platform, gelecekteki müşteri taleplerini (sıraya, kanala ve siteye göre) tahmin etmek için geçmiş destek biletlerinden ve hatta Reddit etkinliğinden yararlanır. Simülasyon modelleri, e-posta biriktirme listesi gibi şeylerin farklı personel koşulları altında zaman içinde nasıl gelişebileceğini yansıtırken optimizasyon algoritmaları, vardiyaların uzunluğu, vardiyalar arasındaki zaman miktarı ve bir vardiya başlangıcındaki esneklik miktarı gibi kurallara uyarak çizelgeler oluşturur.
Assembled’ı kullanan yöneticiler, seçerlerse programları kendileri oluşturabilir ve aracıların bu programlarda değişiklik talep etmesine izin verebilir. Ayrıca, yanıt süresi ve hizmet düzeyleri gibi metrikleri ve ayrıca geçmiş performansla karşılaştırmaları görüntüleyebilirler.
Analitik konusunda, son zamanlarda bazı iletişim merkezi platformlarının kullanıma sunulduğunu belirtmekte fayda var. sanık örneğin, uzaktaki çalışanları, göreve devam edip etmediklerini kontrol etmek için evlerine kamera kurmaya zorlamak gibi. Assembled, böyle bir özellik sunmadığını ve müşterilerin, temel tanımlayıcı bilgiler (adlar ve e-postalar), programlar ve destek etkinliği verileri dahil olmak üzere sakladığı tüm kullanıcı verilerini silmesine izin verdiğini iddia ediyor.
Ryan Wang’a göre, Assembled, yeni CX Scholars programıyla, “yükselen müşteri deneyimi liderlerini” iş temellerini ve diğer becerileri öğrenirken ekiplerine fayda sağlarken kariyerlerini ilerletmek için öğrenmeye teşvik ediyor. Seçim ve ödüllendirme süreci de dahil olmak üzere programın ayrıntıları henüz belirsizliğini koruyor; Bir sözcü şunları söyledi: “Destek alanında çalışanlar için ne tür eğitim ve ağ oluşturma fırsatlarının en yararlı olduğuna dair daha kesin bir fikir edinmek için kullanıcı topluluğumuzdan bilgi topluyoruz.”
Ryan Wang, Assembled’in elektronik tablolardan ve Teleopti ve Calabrio gibi “eski” sistemlerden WhenIWork gibi saf zamanlama araçlarına ve Tymshift ve Playvox gibi yeni şirketlere kadar çözümlerle rekabet ettiğini görüyor. Eski araçların “farklı bir çağ için inşa edildiğini” iddia ederken, çoğu zamanlama aracı müşteri desteğinden daha küçük insan gruplarını içeren daha basit ortamları hedefliyor.
Resim Kredisi: Birleştirilmiş
“İnsanları organize etmek için kullanılan teknoloji [the contact center] endüstrinin modası geçmiş ve daha da önemlisi, 20 yılı aşkın bir süre öncesinden gelen hiyerarşik süreç ve uygulamalara batmış durumda. Hızlı yanıt gerektiren bir telefon hattına veya e-posta gelen kutusuna nasıl personel sağlıyorsunuz? Birden fazla ofisi, saat dilimini aşan veya belki de tamamen dağıtılmış bir operasyonu nasıl organize edersiniz? Modern destek ekibi, markalarını temsil eden insanlara esneklik ve güvenilir, güçlendirici bir ortam sağlarken bu soruları yanıtlamalıdır” dedi. “Müşteri deneyimi, herhangi bir şirketteki en yoğun insan işlevlerinden biridir – müşteri tabanımızda, tipik olarak personel sayısının %30’unu oluşturur (finansal hizmetlerde %70’e kadar). Personel kıtlığı ve dağıtılmış iş dünyasında, şirketlerin büyük destek sağlamayla ilgili zorlu insan lojistik sorunlarını çözmelerine yardımcı oluyoruz.”
Assembled, geçtiğimiz birkaç yıl içinde, müşteri tabanını Etsy, Stripe, Zoom, TaskRabbit, Asana ve Restaurant Brands International (Burger King ve Popeye’s’ın ana şirketi) gibi markalarla 180’den fazla işletmeye üçe katlamak ve ortaklıklar kurmak da dahil olmak üzere kayda değer kilometre taşlarına ulaştı. müşteri deneyimi satıcıları Five9 ve MaestroQA ile. Ryan Wang, grubun bir adım önünde olmak için, Assembled’in güven ve emniyet, yerine getirme ve BT yardım masası senaryolarına göre uyarlanmış yeni ürünler geliştireceğini ve Asya-Pasifik bölgesi ve Avrupa’da genişleme planları olan bir New York ofisi açacağını söylüyor. Assembled’in destek ajanlarının %60’ından fazlası dayanmaktadır.
“Geçen yıl 4 kat büyüyen 63 kişi toplandı. Ryan Wang, “Yıl sonuna kadar ekibin büyüklüğünü kabaca ikiye katlamayı planlıyoruz” dedi. “Şu anda şirketin gelirini açıklamıyoruz, ancak son yıldan bu yana 4 kat arttı. [financing] yuvarlak.”
Bugüne kadar, San Francisco, California merkezli Assembled 71 milyon dolar topladı.
Assembled’in yönetim kuruluna katılmayı planlayan NEA ortağı Vanessa Larco, yorum için iletişime geçildiğinde şunları söyledi: “Şirketlerin tüm kaynakları ve odak noktası ile ürün geliştirme ve satışa akıtıldığında – müşteriyi elde tutma ve marka itibarı için bu seviyeyi korumak çok önemlidir. Müşterilerin yarısından fazlası tek bir olumsuz etkileşimden sonra bir rakibe geçmeye istekli olduğundan satış sonrası etkileşimlere odaklanın. Harika müşteri deneyimi sunmak, giderek daha fazla şirketin dikkat ettiği endüstriden bağımsız bir hedeftir… Assembled, Stripe’deki ölçeklendirme destek ekipleriyle ilgili ilk elden deneyimden doğdu. Ryan Wang ve ekibi, destek ekiplerini güçlendirme ve optimize etme konusunda gerçekten tutkulu. Ekibin deneyim, teknik yetenek ve tutku birleşimi gerçekten dikkatimizi çekti ve işletmelerin müşteri deneyimi yönetimi ile karşı karşıya kaldıkları artan zorlukların çözülmesine yardımcı olacak doğru şirket olduklarına inanıyoruz.”