Harika bir müşteri deneyimi veya CX sunmak artık ‘olması güzel’ değil. Gelişmek ve büyümek isteyen işletmeler için önemli bir iş zorunluluğu ve çok önemlidir.
buna göre birincil araştırma tüketicilerin işletmelerle nasıl etkileşim kurmak istediğini daha iyi anlamak için Cisco tarafından Webex’in bir parçası olan imimobile tarafından yürütülür.
Tüketicilerin büyük çoğunluğu (%75) iyi müşteri deneyimini tekrar müşteri olmak için bir neden olarak gördü ve bu da onu fiyat (%76) kadar önemli ve ürün veya hizmetin kalitesinden (%57) çok daha önemli kılıyor.
Belki daha da önemlisi, araştırma, CX’in markalar için ciddi finansal etkileri olabileceğini ortaya koydu:
- %61’i daha iyi müşteri hizmeti alacaklarsa ürün ve hizmetler için daha fazla ödemeye hazır olduklarını söylüyor
- %55’i üstün müşteri deneyimi sunan bir şirketten alışveriş yapmak için markaları değiştireceklerini söylüyor
Bu nedenle, harika müşteri deneyimleri sunmak, pazarlama, müşteri hizmetleri ve operasyon ekipleri içinde sadece sessiz bir konuşma olamaz – işletmelerin en baştan gelen ve tüm departmanlar arasında merkezi olarak uyumlu, net, uçtan uca bir Müşteri Deneyimi stratejisine sahip olması gerekir. .
CX üçlemesi ve nasıl çözüleceği
Araştırma, işletmeler müşteri sadakati kazanmak ve kârlılıklarını iyileştirmek istiyorsa, müşterilerle her etkileşimin üç şeyi içermesi gerektiğini belirledi:
- Çözünürlük: Müşteri sorunlarını çözebilir ve ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde sağlayabilir misiniz?
- Rapor: müşterileriniz işinizle anlamlı bir şekilde bağlantı kurabileceklerini düşünüyor mu?
- alaka düzeyi: Doğru deneyimi doğru müşteriye doğru zamanda sunabilir misiniz?
İşletmelerin, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak ve tüketicilerin yükselen beklentilerine ayak uydurmak için CX üçlemesini oluşturan bu üç temel alanı göz önünde bulundurması gerekir.
Çözünürlük
Müşterileriniz için iyi bir çözüm sağlamak, işinizin dört önemli alanda ne kadar iyi performans gösterdiğine bağlıdır: basitlik, hız, kolaylık ve tutarlılık. Ankete katılanların %70’inden fazlası bu alanların her birini son derece veya oldukça önemli olarak vurguladı. Ve şu alanlarda iyi bir Müşteri Deneyimi için neyin gerekli olduğu sorulduğunda:
- %75’i sorunlarını hemen çözerse gelecekte kesinlikle bir şirkete döneceklerini söylüyor
- %66 hızlı yanıt veren şirketler için aynı şeyi söylüyor
- %63’ü ‘hiçbir şeyin çok fazla sorun gibi görünmediği’ şirketlere geri döneceklerini söylüyor
Çözünürlüğün bu dört bileşenini elde etmek, farklı özelliklerden en iyi şekilde yararlanmaya bağlıdır. dijital kanallar—çünkü her biri müşteriye farklı faydalar sunar.
rapor
Tüketiciler ayrıca empati, dürüstlük veya anlayış eksikliğinin nasıl kötü bir müşteri deneyimine yol açabileceğini ve onları bir işletmeyi iyilik için kullanmaktan caydırabileceğini vurguladı. %64’ü, farklı ekiplere tekrarlanan bilgileri ve proaktif bir şekilde müşteri hizmetleri temsilcilerinin peşine düşme zorunluluğunu, kötü müşteri deneyimi için önde gelen faktörler olarak gösterdi; bu da olumsuz kulaktan kulağa, incelemelere ve itibarın zedelenmesine neden olabilir.
Uyum oluşturmanın anahtarı, yapay zeka ve otomasyon kullanarak insan etkileşimleri yaratmaktır, ancak ölçekte. Chatbotlar, müşteri duyarlılığını ve bağlamını anlamaya yardımcı olabilir ve bu nedenle müşteri için en uygun kanalın türünü belirleyebilir. Basit bir sorguysa, müşteri genellikle canlı sohbet veya WhatsApp aracılığıyla self servis yapabilirken, daha karmaşık bir sorguysa, bağlamı korurken müşteriyi bir telefon görüşmesi veya görüntülü sohbet yoluyla sorunsuz bir şekilde bir insan temsilciye aktarmak isteyebilir. müşterinin kendini tekrar etmesi gerekmez.
alaka
Doğru deneyimi, doğru müşteriye anlamlı bir şekilde sunmak her zamankinden daha önemli hale geliyor. Araştırma, ilgili, kişiselleştirilmiş etkileşimlerin CX başarısı için ne kadar önemli olduğunu ortaya çıkardı:
- %67’si ilgili iletişimlerin (önceki etkileşimleri ve tercihleri kabul ederek) son derece veya oldukça önemli olduğunu söylüyor
- %60’ı kişiselleştirilmiş ve kendilerine göre uyarlanmış iletişimler için aynı şeyi söylüyor
Birçok müşteri kişiselleştirilmiş iletişim istemek konusunda sesini yükseltirken, çok azı daha fazla kişiselleştirme karşılığında verilerini paylaşmaya istekli. Bu isteksizlik, genellikle verilerini paylaşmayı tercih ettiklerini ancak bunların nasıl kullanılacağını okumadıklarını söyleyen %52’nin gösterdiği gibi, şirketlerin verileriyle neler yapıp neler yapamayacağına dair anlayış eksikliğinden kaynaklanmaktadır.
Buna karşılık, işletmeler tüketicileri veri koruma ve verilerini nasıl güvende tutacakları konusunda eğitmelidir. Örneğin markalar, veri gizliliği ve güvenliği konusunda güven oluşturmaya yardımcı olmak için marka bilinci oluşturma, kimlik doğrulama süreçleri ve doğrulama işaretleri sunan kanalları kullanmak isteyebilir.
Kuruluşunuz için CX üçlemesini çözmeye hazır mısınız?
imimobile’ı okuyun tam rapor Şimdi müşteri yolculuklarınızı nasıl dönüştürebileceğinizi öğrenin ve CX başarısının üç temel taşında ustalaşın ve portföyü hakkında daha fazla bilgi edinin. müşteri deneyimi çözümleri.
Bu makale, ücretli bir ortaklığın parçasıdır. hareketsizWebex by Cisco’nun bir parçası.