Dünya açılmaya başlarken, 2020’den beri görülen inanılmaz dijital büyüme hızının gücü tükeniyor gibi görünüyor. Geleceğe dair ikili bir görüşe kapılmayın, sürekli değişim ve kargaşa için plan yapın.
Bazı müşteriler zamanlarını çevrimiçi olarak geçirmeyi tercih ederken, diğerleri gerçek dünyada etkileşim kurmaktan hoşlanır ve yine de diğerleri, ortada yeni bir şeyin ortaya çıktığı hibrit deneyimler arar. Pandemi sonrası bir ekonomide gelişmenin en güvenli yolu, zevkler, zamanlar ve trendler değiştikçe davranışları, tercihleri ve beklentileri ortaya çıkaran müşteriler ve bilgiler etrafında organize olmaktır.
Satın alma paradigmaları ve platformları ne olursa olsun, dijital ilk davranışlar 2019 ile 2022 arasında kesinlikle değişti. araştırmalar gösteriyor zaten Müşterilerin neredeyse üçte ikisi (%61) pandemi öncesine göre daha fazla çevrimiçi zaman geçirmeyi planlıyor. Çözüm, her yeni bir sıçrama meydana geldiğinde tepki vermemektir. İşletmeler, müşteri verileri ve içgörüleri etrafında organize edilerek esnek hale gelecektir. Bu “Müşteri 360” şirketleri her zaman pazarın evrimine ayak uyduracak ve zamanla değişimi öngörebilecekler.
Müşteri deneyimi, iş dönüşümü için bir öncelik
Müşteriyi anlamak, gerçek zamanlı olarak yenilikçi ve katma değerli müşteri deneyimleri (CX) sunmanın en doğrudan yolu haline geliyor. Şimdi bu konuşmayı yapmak daha iyi olamazdı. göre yeni rapor Salesforce ile ortaklaşa Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) tarafından yayınlanan müşteri deneyimi, iş dönüşümünde bir numaralı önceliktir. Araştırmaya göre, üst düzey yöneticilerin %88’i, şirketlerinin gelecekteki başarısının, müşterilerinin kanallar ve platformlar arasında kapsamlı ve uyumlu bir bakış açısıyla tanımlandığını söylüyor.
Çalışma, mükemmel müşteri iletişiminin iki temel sütuna dayandığını gösteriyor: bilgi ve katılım. Yine de yöneticilerin yalnızca %17’si işlerini hem bilgi hem de bağlılık açısından mükemmel veya birinde mükemmel ve diğerinde iyi olarak değerlendiriyor. Ayrıca, şirketlerin yalnızca %15’i müşteri verilerinin birleşik (360 °) görünümüne ve bu bilgilerden yararlanmak için gereken organizasyon yapısına sahip olduğunu bildiriyor.
Gerçek anlamda müşteri odaklı olmanın anahtarı, yalnızca müşterinin 360 ° görünümünü bir araya getirmek değildir. Aynı zamanda, müşteriler için en önemli olduğunda anlamlı katılım sağlamak için tüketicinin yolculuğu boyunca veriye dayalı bilgiler etrafında organize olmakla da ilgilidir. Bir gecede olan bir süreç değil, doğru liderlik, adımlar ve destekle yapılabilir.
Bu çalışmaya dayanarak, temel işlevleri uzaktan operasyonel durumdan gerçek bir müşteri odaklılığa taşımak için izlenecek bir dizi adım belirledik. Kuruluşların, Müşteri 360’ı bilgiye bağlamak için örtüşen, işlevler arası bir yaklaşıma ve ardından bilgileri dikkate değer müşteri katılımını kolaylaştıran eyleme dönüştürülebilir süreçlere bağlamaya ihtiyacı vardır. Verilerin, içgörülerin ve katılımın rekabet avantajı ile müşteri deneyimleri sunduğu, müşteriye dönük birleşik bir iş kurmanın 8 adımı:
1. Müşterilerinizi dinleyin
Markanızla yolculuklarının her adımında müşteri geri bildirimi toplamak için müşteri dinleme becerilerini işinize dahil edin. İş hedeflerinize ve müşteri beklentilerinize göre kalite için bir temel oluşturun. Bu bilgilere göre çapraz hareket edin. Bu, “müşterinin sesi” (veya İngilizce’de “müşterinin sesi”) dediğimiz bir süreçtir.
2. Uçtan uca müşteri deneyimi için standardı belirleyin
Müşterileriniz bir memnuniyet anketi yapsalar deneyimleri hakkında ne söylerdi? Bu yorumlar sizin veya müşterilerinizin standartlarını karşılıyor mu?
Raporda Pacific Life Insurance’ın müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) başkan yardımcısı ve başkanı Rob Goodman, yöneticilere müşterilerin beklediği deneyimlerin herhangi bir sektördeki en iyi katılımdan etkilenebileceğini hatırlatıyor.
Rob Goodman, “Müşteriler beklentilerini yalnızca sizin değil, diğer sektörlerdeki diğer şirketlere dayandırıyor” diyor. “Sadece yeterince iyi olamazsın. “
3. Verileri eyleme dönüştürülebilir bilgilere dönüştürmek için bir çerçeve tanımlayın
Birleşik müşteri deneyimleri sunmak için kapsamlı veriler gerekir. Bunun için şirketler, katma değerli deneyimler için veri alışverişini teşvik etmek için müşterilerle bir sosyal sözleşme oluşturmalıdır. Sürekli olarak müşteri verilerini elde etmek ve güven oluşturmak için deneyimlerini birbirine bağlamaya, iyileştirmeye ve kişiselleştirmeye devam eden fikirleri uygulamanız gerekir. Verileri araştırmaktan ve organize etmekten, anlamlı bilgiler çıkarmaktan ve bu bilgileri anlamlı, kullanışlı ve eğlenceli deneyimler sunmak için uygulamaktan çekinmeyin.
- Müşteri etkileşimlerinin bütünsel bir görünümünü elde etmek için müşteri veri kaynaklarını birleştirin.
- Müşterinin tek ve eksiksiz bir görünümü için yeni veya eksik veri noktalarını birleşik bir veri platformuna bağlayan gelişmiş bir veri programı uygulayın.
- Ekiplerin ve işlevlerin eylemlerini bilgilendiren ilgili ve zamanında bilgileri ortaya çıkarın.
- Geniş ölçekte kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunun.
4. Tüm noktaları teknolojiyle birleştirin
Çalışanların daha üretken olmasına yardımcı olmak için verileri tek bir birleşik görünümde birleştiren akıllı, otomatikleştirilmiş ve entegre teknoloji sistemlerine yatırım yapın. Rob Goodman, “Amacımız, her ilişkinin ve temas noktasının ortak görünürlüğüne sahip tek bir şirket olarak faaliyet göstermekti” diyor. “Pazarlama, satış ve servis ekiplerimizin müşteriye ve tüm bilgilerine ilişkin tek bir görüşe sahip olması için şirket genelinde müşteri verilerini her müşteri için tek bir benzersiz tanımlayıcı halinde düzenlememiz gerekiyordu. “
Pacific Life’ın veri merkezi, ana iş birimlerinden gelen verileri bir araya getiriyor ve ardından müşterinin 360 ° birleşik bir görünümünü oluşturmak için CRM platformuyla uyum içinde çalışıyor.
5. Bir CX yönlendirme ve veri entegrasyon komitesi oluşturun
İş ve analitik işlevlerinden paydaşları dahil edin. Bir müşteri veya deneyim yöneticisi ya da farklı grupları bir araya getirmekle ilgilenen herhangi biri, kuruluşunuzda veri ve müşteri deneyimi entegrasyonunu uygulamaya odaklanarak bu gruba liderlik edebilir. Aslında, son araştırmalara göre, müşteri deneyiminin ön saflarında yer alan şirketlerin, CX çabalarını yöneten bir müşteri deneyimi yöneticisine sahip olma olasılığı, daha az ilerleme kaydeden şirketlere göre iki kat daha fazla. HBAS anketi.
Pacific Life kısa süre önce bu pozisyonu oluşturdu, diyor Rob Goodman raporda, “Bu rolün belirlenmesi, müşterinin sesini tek bir alanda silolar yerine her temas noktasında bütünsel olarak değerlendirme ihtiyacının anlaşılmasına yardımcı oldu”.
6. Neyin önemli olduğuna karar verin
Dijital dönüşüm için odaklanılacak en değerli ve kritik müşteri temas noktalarını değerlendirin ve önceliklendirin. Hangi müşteri temas noktaları işletme üzerinde en büyük etkiye sahiptir? Her ekibin kritik karar noktalarını ele alabilmesi için ilgili veri kaynaklarını tek bir kaynakta düzenleyin.
7. Her çalışana müşteri deneyimi becerileri kazandırın
Çalışanların daha meşgul olmaları için bilgi ve becerilere erişmelerini sağlayın. Müşteri deneyimi başarısı ve veri okuryazarlığı konusunda çalışan eğitim programları uygulayın. İlgili veri kaynaklarına ve gösterge tablolarına birleşik erişim sağlayın ve bir mükemmellik merkezi ile yedekleyerek veriye dayalı içgörünün değerini sürekli olarak vurgulayın.
8. Her çalışana özerklik verin
Departman düzeyinde hedefler ve girişimlerde işbirliğine öncelik verin. Kuruluşun her seviyesindeki insanları, kendi yetki alanları dahilindeki kararları sahiplenme ve veriye dayalı eylemde bulunma konusunda güçlendirin.
Dünya açılırken, ancak dijital davranışlar hala yükselişteyken, müşterilerin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek sadece bir başlangıç. Veriye dayalı içgörüler, verilerin insani yönünü gözler önüne seriyor ve müşterilerle daha kişisel, kullanışlı, yenilikçi ve hatta eğlenceli yollarla etkileşim kurma olanaklarını ortaya koyuyor.
Kaynak: ZDNet.com