Zendesk’in Yeni AI Destek Ürünleri
Zendesk, AI Zirvesi‘nde yaptığı duyuruda, büyük dil modellerine (LLM) dayalı yeni ürünler serisini tanıttı. Bu ürünlerin amacı, şirketin insan teknisyenlere olan bağımlılığını yeniden şekillendirmektir. Yeni özelliklerin merkezinde, Zendesk’in insan müdahalesi olmadan destek sorunlarının %80’ini çözeceğine inandığı otonom bir destek ajanı bulunmaktadır. Bu sistem, kalan %20’lik sorunları insan teknisyenlerle destekleyen bir co-pilot ajanı yanı sıra, bir yönetici tabanlı ajan, ses bazlı bir ajan ve bir analiz ajanı ile tamamlanacaktır.
Yeni Ajanların Rolü
Zendesk’in ürün, mühendislik ve yapay zeka başkanı Shashi Upadhyay, bu yeni ajanların, destek sektöründeki daha geniş bir değişimin parçası olduğunu belirtmiştir. Yani, yapay zeka, daha önce insanların yaptığı pek çok işi üstlenecektir. Upadhyay, “Dünya, insan kullanıcılar için inşa edilmemiş yazılımlara, yapay zekanın esasen çoğu işin üstesinden geldiği bir sisteme doğru kayacak,” demiştir. Bu değişim, şirketin müşteri destek süreçlerini köklü bir şekilde değiştirebilir.
Bağımsız Ölçümler ve Performans
Bağımsız ölçümler, günümüz yapay zeka modellerinin iş yükünü üstlenebileceğini göstermektedir. TAU-bench, bir modelin araç çağırma yeteneğini ölçmek üzere tasarlanmış bir araçtır ve bu testte, modellerin iade edilen bir ürünü işleme senaryosunu çözmeleri gerekmektedir. Şu anki lider model olan Claude Sonnet 4.5, bu testte %85 oranında başarılı bir şekilde sorunları çözmektedir. Bu tür yetenekler, Zendesk’in sunduğu çözümlerin etkinliği açısından önemli bir gösterge oluşturmaktadır.
Tarihsel Arka Plan ve Stratejiler
2022 yılında yaşanan bir kaotik yatırım mücadelesinin ardından Zendesk, mevcut değişim için zemin hazırlayan bir dizi yapay zeka satın alması gerçekleştirmiştir. Bugün tanıtılan analiz ajanı, Temmuz ayında tamamlanan Hyperarc satın alımına doğrudan dayanmaktadır. Şirketin daha önceki yapay zeka satın alımları arasında QA ve ajans hizmet sistemi Klaus (Şubat 2024’te satın alındı) ve otomasyon platformu Ultimate (ertesi Mart ayında satın alındı) bulunmaktadır. Bu satın alımlar, Zendesk’in yapay zeka tabanlı destek sistemini oluşturmasına katkı sağlamıştır.
Müşteri Memnuniyetindeki Artış
Zendesk, yeni sistemi mevcut müşterileri ile önceden test etme fırsatı bulmuş ve sonuçların umut verici olduğunu belirtmiştir. Upadhyay, “Onu kullanan müşteriler için müşteri memnuniyeti, 5 ila 10 puan arasında artış göstermiştir,” dedi. Bu durum, yaptıkları iyileştirmelerin pratikteki etkisini ortaya koymaktadır.
Akıllı Chatbot Deneyimleri
Büyük dil modelleri, genellikle müşteri destek alanında kullanılmaktadır ancak bu tür çözümler, çok büyük bir ölçekte nadiren uygulanmıştır. Airbnb’den Regal Tiyatroları’na kadar pek çok şirket, kendi içlerinde chatbot destek sistemleri ile deneyimler yaşamış ve çoğunlukla doğrudan temel model laboratuvarları ile sözleşme yapmışlardır. Ancak bu sistemler, genellikle bilgi alımı ile sınırlı kalmakta, karmaşık sorunları çözme veya kendi kendine hareket etme yeteneğine sahip olmamaktadır.
Ekonomik Etkileri
Eğer Zendesk’in yapay zeka destekli sistemleri başarılı olursa, ekonomik boyutları oldukça önemli olacaktır. Zendesk’in Çözüm Platformu, şu anda yaklaşık 20.000 müşteriyi desteklemekte ve her yıl 4.6 milyar ticket’i çözmektedir. Bunun ötesinde, ABD’de 2.4 milyon müşteri hizmetleri temsilcisi istihdam edilmektedir; diğer ülkelerde ise çok daha büyük iş gücü bulunmaktadır. Bu durum, yapay zeka destekli sistemlerin, müşteri hizmetlerinin geleceği üzerindeki olumlu etkilerini gözler önüne sermektedir.
Zendesk’in yeni otonom destek ajanları ve bu ajanın etrafında şekillenen ekosistem, müşteri destek hizmetlerinde devrim yaratma potansiyeline sahiptir. Yapay zekanın, insan görevlerini devralarak daha verimli ve etkili bir müşteri destek yapısı oluşturabileceği düşünülmektedir. Bu değişimin sadece Zendesk için değil, tüm müşteri destek sektöründe geniş yankılar doğurması beklenmektedir.
