Salesforce’un yakın tarihli “Telekomlara Odaklanma” araştırması, müşterilerin yeni sağlayıcıları test etmeye giderek daha açık olduklarını ve daha iyi fiyatlandırma, daha şeffaf hizmet anlaşmaları ve daha iyi self servis seçenekleri için geçiş yapmaya istekli olduklarını ortaya koyuyor.
İçinde bu çalışmaTüketicilerin küresel ölçekte hissettikleri memnuniyet düzeyini inceleyen bir araştırmada, müşterilerin yaklaşık %40’ının mevcut operatörlerinden memnun olmadığını söylediğini ve neredeyse her iki müşteriden birinin daha iyi hizmet alabilmek için telekom operatörünü değiştirmekle tehdit ettiğini okuyabiliyoruz.
Hibrit çalışmanın peyzajda daha yaygın hale gelmesiyle, müşteriler operatörlerini seçerken fiyat ve hıza özellikle dikkat ediyor. Ayrıca, Salesforce’a göre altı tüketiciden birden fazlası, daha iyi güvenilirlik (%13) ve daha iyi müşteri hizmeti (%12) için internet servis sağlayıcılarını değiştirmeyi düşüneceklerini söylüyor.
Kalmak için iyi bir sebep
Beklentiler listesi uzundur ve iletişim hizmeti sağlayıcıları, özellikle teknoloji şirketlerinin rekabetiyle karşı karşıya kaldıkları için, hataya çok az yer bırakırlar. Araştırmaya göre, bu baskı “kullanım kaybı oranlarının artmasına katkıda bulunuyor ve birçok sağlayıcıyı, sadakati artırma umuduyla akış, bankacılık ve siber güvenlik hizmetleri gibi üçüncü taraf tekliflerini ev hizmet paketlerine dahil etmeye yönlendiriyor.
Raporda, rekabetçi kalabilmek için telekom operatörlerinin müşterilerine mutlaka “kalmak için bir neden” vermeleri gerektiğinin altını çiziyor. Ankete katılan müşterilerin %88’i, müşteri deneyiminin sunulan hizmet kadar önemli olduğuna inandığından, “kişiselleştirilmiş ve çok kanallı müşteri deneyimi” üzerine bahse girmeleri gerekiyor.
Son olarak, müşterilerin neredeyse üçte biri, çevrimiçi hizmetleri kullanmanın yanı sıra mağazayı ziyaret etmeye devam ettiği için “fijital bir deneyimden” yararlanmayı bekliyor. Salesforce, beklentileri karşılamak için satıcıları “çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimlerin bir araya gelmesini planlamaya ve desteklemeye” teşvik ediyor.
