Yıllar önce Mountain View, CA’da bir otoparkta yürürken Quicken, QuickBooks ve TurboTax gibi gişe rekorları kıran finansal uygulamalarla tanınan yazılım firması Intuit’in kurucusu Scott Cook’a rastladım.
Kısa bir sohbetimiz sırasında Quicken kullanıcısı olduğumdan bahsetmiştim. Bana doğru eğilirken Cook’un gözleri kısıldı. “Gerçekten?” dedi. “Ne yapabiliriz daha iyi“
O karşılaşmanın üzerinden yirmi yıldan fazla zaman geçti, ama değiş tokuş her zaman aklımda kaldı.
Tecrübelerime göre, teknoloji yöneticileri size şirketlerinin neyi iyi yaptığını söylemekte iyiler ama geri bildirim istemek için o kadar hevesli değiller.
39 yılda yaklaşık 10 milyar dolarlık bir şirket kurma sürecinde, Intuit “müşteri takıntısı” konusunda bir itibar kazandı, bu yüzden yapay zekadan sorumlu başkan yardımcısı Nhung Ho’yu yakalama şansım olduğunda, şansımı kaçırdım. bu saplantının gerçek hayatta nasıl ortaya çıktığını öğrenmek için.
soruna sahip olmak
Ho, Yale’de astrofizik alanında doktorasını kazandıktan kısa bir süre sonra şirkete 2014 yılında katıldı. Okuldayken Intuit’in Mint finansal yönetim yazılımını benimsemişti.
“Sevdim, ama sevmediğim birçok şey vardı” dedi. “Neden daha akıllı olamıyor?”
Intuit görüşmecileri neden orada bir işe başvurduğunu sorduğunda, açık bir şekilde “Nane’den nefret ediyorum” yanıtını verdi. Bu yüzden içeri girip daha akıllı hale getirmek için işe alındı.
O zamandan beri Ho, yapay zekayı hem müşteri deneyimine hem de geliştiricilerin ürünlere giren özellikleri nasıl seçeceğine dahil etmenin yolları üzerinde çalışıyor.
Sürecin çoğu gözlemlemeyi içerir.
Ürün içi anketler milyonlarca yanıt getiriyor ve şirket, bunları taramak ve sorunlu alanları gösteren kalıpları aramak için algoritmalar oluşturdu. Hizmet olarak yazılım sunumu, tasarımcılara hangi özellikleri ve nasıl kullandıklarını görmek için müşterilerin omuzlarının üzerinden bakma lüksünü verir.
Ho, “Müşterilerin bir özelliği sevdiklerini söylediklerini duyuyoruz, ancak her gün yaptıkları büyük ölçüde farklı olabilir” diyor.
Ho, Intuit’in kültürü, tasarım odaklı düşünme ile “çözüme değil soruna aşık olmayı” birleştiriyor.
Yeni özellikler belirlendikten sonra, “Müşterileri getiriyoruz ve onlarla konuşuyoruz – hem müşterilerde hem de bizde olmayanlar.” Ayrıca Ho’nun “inanç sıçramaları” dediği, müşterilerin özellikle istemedikleri çözümlere de yer var.
zevk için tasarlamak
Intuit’te yazılım geliştirme, her zaman, prototiplerin geliştirildiği ve müşterilerle test edildiği, şirketin “zevk için tasarım” dediği aşamayı içerir.
Tasarım ekipleri, araştırma metodolojisinde uzmanlaşmış kişileri içerir. Ardından, akademik araştırmalardan ödünç alarak, her yeni özellik için hipotezler geliştirilir ve bir müşteri örneklemesi üzerinde test edilir; karışım, yanlılığı ortaya çıkarmaktan kaçınmak için sık sık değiştirilir.
Çözümler, yol gösterici bir ilke olarak basitlikle oluşturulur.
Ho, “Orada bir ‘orada’ olduğunu doğrulamak için her zaman başlangıçta mümkün olan en basit modeli oluşturuyoruz” diyor. “Onlar için yararlı olup olmadığını görmek için birkaç kişiyi hızla bir araya getiriyoruz.”
Sadelik için tasarım yapmak, özellikleri biçime tercih etme eğiliminde olan geliştiriciler için zor olabilir.
Ho, “İnsanlar mükemmel modeli kurduklarını söylerlerse, hangi sorunu çözdüklerini ve başarıyı nasıl ölçeceklerini düşündüklerinden emin oluruz” diyor. “Teknolojinizin ne kadar harika olduğu değil.”
Müşteri geri bildirimi, gerçekliğin bir sıçraması olabilir.
Ho, iki yıl önce geliştiricilerin oluşturduğu ve küçük işletme müşterilerinin bütçe ve personel konusunda yardımcı olmak için bir yıl önceden tahminler oluşturmasını sağlayan bir özelliği test ettiğini hatırlıyor.
“Müşterilere götürdüğümüzde, bir yıllık tahmine ihtiyaçları olmadığını söylediler; üç ay iyiydi, ”diyor Ho. “Ayrıca onlara verdiğimiz ayrıntı düzeyine ihtiyaçları yoktu. Bu ekibimiz için şok ediciydi.”
TurboTax’a müşterileri vergi uzmanlarıyla eşleştiren bir özellik eklerken, sadelik de kazandı.
Testler, basit bir kuralın – müşteri ve vergi uzmanının aynı durumda olduğunu – eşleştirmede karmaşık bir algoritma kadar etkili olduğunu ortaya çıkardı.
Ho, “Sebepsiz yere aşırı optimize edebilirsiniz” diyor.
Intuit, ilk günden itibaren müşteri saplantısını geliştirir.
Her yeni çalışan, her zaman mevcut olan tazeleme kursları ile müşteri odaklı yenilik ve zevk için tasarım eğitimi alır. Ayrıca yöneticiler, müşteri memnuniyeti skorlarından sorumlu tutulmaktadır.
71 yaşında, kurucu Cook bir multi-milyarder ve Silikon Vadisi’nin en başarılı girişimcilerinden biri. Yine de, herhangi bir zamanda çalışanlarla sorun çözme oturumları için hazır olduğu Intuit’te günlük varlığını sürdürüyor.
Ho, “Scott ile yapılan bir seanstan herkes süper enerjili çıkıyor” diyor.
Hiç şaşırmıyorum.
Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.
