Si un achat ne vous satisfait pas, vous souhaitez l’échanger ou vous faire rembourser. Parfois, c’est plus facile à dire qu’à faire. Certains magasins remboursent trop peu ou ne proposent que des bons d’achat. Vous n’êtes pas obligé d’accepter cela dans tous les cas.
Voordat je een winkelier ervan probeert te overtuigen dat je een product mag ruilen of je geld moet terugkrijgen, moet je je rechten kennen. « Daar begint het mee », zegt Saskia Bierling van ConsuWijzer, het voorlichtingsloket van toezichthouder ACM.
Er zit een groot verschil tussen aankopen in fysieke winkels en online bestellingen, legt ze uit. Bij fysieke winkels heb je de staat en werking van het product kunnen bekijken. Daar heb je dus niet altijd recht op een ruil of terugbetaling.
« Maar veel winkels doen uit coulance wel aan ruilen », zegt Bierling. Voor de zekerheid kun je voor de aankoop vragen of je mag ruilen als je je toch bedenkt. Overigens hoeven winkels ook geen geld terug te geven. Als de verkoper alleen tegoedbonnen geeft, is dat al meer dan noodzakelijk.
Terugsturen mag tijdens de bedenktijd
Het kan gebeuren dat een online gekocht product in de praktijk minder goed bevalt. Je hebt bij online aankopen recht op bedenktijd. Je mag binnen die periode de koop ongedaan maken, zodat je je geld terugkrijgt. De maximale bedenktijd is veel gevallen veertien dagen.
Je hoeft in dat geval geen tegoedbon te accepteren, want je hebt recht op terugbetaling. De bezorgkosten moet je ook terugkrijgen, tenzij de webwinkel iets anders vermeldt.
Overigens zijn er uitzonderingen op die bedenktijd. Als je op maat gemaakte meubels of kleding koopt, familiefoto’s laat maken of tandenborstels of scheermesjes al uit de verpakking hebt gehaald, hoeven webwinkels de producten niet terug te nemen. De verkoper moet je dan wel vertellen dat je geen bedenktijd hebt. Maar particuliere verkopers op Marktplaats hoeven dat dan weer niet.
En attente de remboursement
Si vous retournez le produit, nous espérons que vous recevrez votre argent rapidement. La boutique en ligne dispose de quatorze jours pour cela, sauf si cela ne peut pas être fait plus rapidement. 58 % des boutiques en ligne remboursent avec retard au moins un article retourné sur trois, selon une étude réalisée par l’Association des consommateurs en 2023.
Que pouvez-vous faire alors ? « Avoir droit à un remboursement rapide n’est pas la même chose que d’obtenir ses droits », explique Bierling. « Vous dépendez toujours de la coopération de la boutique en ligne. »
Abeille ConsuWijzer et le Association des consommateurs vous pouvez télécharger et compléter des lettres de réclamation pour exprimer votre mécontentement. Si vous ne récupérez pas l’argent, vous devrez quand même entamer une procédure judiciaire. Votre assurance protection juridique ou le Legal Desk peuvent peut-être vous aider.
Vérifiez le vendeur
Mieux vaut prévenir que guérir, soulignent ConsuWijzer et l’Association des Consommateurs. « Si vous n’avez aucune expérience avec une boutique en ligne, vérifiez les expériences des autres », conseille Bierling. « Si un magasin inconnu facture quelques euros de moins pour un produit, demandez-vous comment cela est possible. » Cela peut se faire au détriment du service.
Selon une étude de l’Association des consommateurs, les magasins dotés du label de qualité Thuiswinkel Waarborg remboursent moins souvent que, par exemple, les boutiques en ligne étrangères sans label de qualité. Bierling suggère également de signaler une boutique en ligne à ConsuWijzer si vous ne récupérez pas votre argent ou si vous le récupérez trop tard. Cela vous permet d’avertir les autres consommateurs.