Les prestataires de soins de santé sont de plus en plus victimes de l’agression des patients et de leurs proches. «Je n’osais plus prendre soin du patient»

“Ils ont dit, nous nous souviendrons de vous, fille”, explique l’infirmière Reni. Elle travaille à l’hôpital Rijnstate depuis plus de quatre ans et a été confrontée à la famille menaçante d’un patient il y a quelques mois. L’incident n’est pas tombé du ciel. Pendant des jours, les visiteurs avaient été adressés à la rupture des règles: ils sont venus avec trop en même temps et en dehors des temps de visite. Reni (“plutôt pas un nom de famille”): “Lorsque j’ai ajouté les gardes de sécurité après la énième violation, certains membres de la famille ont commencé à pousser, à frapper et à gratter.”

En 2024, Rijnstate a reçu 430 rapports internes de comportement agressif par les patients ou les visiteurs. Cela faisait une centaine de plus d’un an plus tôt. En plus de l’expérience de Reni, l’hôpital a entendu parler des incidents avec des chaises de crachement, de juron et de lancement. Une porte aux urgences (SEH) a également été détruite. “En 1995, nous avions quatre agents de sécurité qui se promenaient ici. En attendant, il y en a 34”, explique Geraline Leusink, présidente du conseil d’administration dans son bureau.

Ce qui se passe à Rijnstate est conforme à ce que les autres grands hôpitaux rapportent également: les prestataires de soins de santé sont de plus en plus confrontés à de graves formes d’agression verbale ou physique des patients ou de leurs proches. Le Leiden University Medical Center (LUMC) envoie un aperçu des rapports de Mail E-Mail que la sécurité a jugé suffisamment grave pour s’inscrire. En 2021, il y avait 378, en 2022 442, 2023 682 rapports, et en 2024 630, des rapports ont été reçus (certains rapports ont été perdus en raison d’un ajustement du système).

Le LUMC dit via le téléphone que le nombre de rapports a non seulement augmenté, mais que l’agression prend également d’autres formulaires. Par exemple, les employés reçoivent des messages intimidants via Facebook ou Instagram de patients qui n’ont pas réussi ou pensent qu’ils devraient attendre trop longtemps.

Nature de l’agression

Des chiffres nationaux sur l’augmentation sont manquants. Organisation des parapluies Dutch Association of Hospitals (NVZ) dit qu’elle n’a pas une image complète des problèmes d’agression: les rapports et déclarations internes ne sont pas transmis à l’organisation des parapluies. Rijnstate à Arnhem est frappant car c’était l’une des rares institutions à apporter l’augmentation des incidents et son impact sur l’attention, par exemple homard De gelderlander.

Les soins sont déjà aux prises avec les pénuries de personnel. Ce genre d’histoires n’aide pas le recrutement

Selon Mike Wijngaarden, qui donne une formation dans les hôpitaux à travers le pays – également à Rijnstate – pour gérer l’agression, cette réticence vient souvent de la peur de dissuader les employés potentiels. “Les soins sont déjà aux prises avec les pénuries de personnel. Ce type d’histoires n’aide pas le recrutement.” Il déclare que le problème dans certains hôpitaux est beaucoup plus grand que dans Rijnstate. “Je connais des hôpitaux universitaires où le nombre de rapports jusqu’à près de deux mille par an.”

Pour comprendre comment les incidents surviennent, Rijnstate examine d’abord la nature de l’agression. Luc Beije, responsable de la sécurité commerciale de l’hôpital, explique qu’il existe environ trois formes qu’il voit régulièrement. Le premier vient d’une maladie, comme la démence ou les perturbations psychologiques. Le second surgit par peur ou incompréhension. Et la troisième forme la plus problématique, est l’agression ciblée. Comportement destiné à intimider, menacer ou forcer quelque chose. Comme un patient qui pense qu’il a droit à la priorité, ou des membres de la famille qui exigent que le personnel fonctionne plus rapidement.

Les prestataires de soins de santé apprennent à reconnaître les deux premières catégories et à les traiter. Quiconque reconnaît et répond des signaux à temps peut souvent empêcher l’escalade. Dans un comportement court ou grincheux, par exemple, peut être une expression de panique. “De nombreux soignants prennent des distances, mais vous devez ensuite demander un rapprochement”, explique Rijnstates, chef de la psychiatrie Willemijn Schepens. Dans son département, elle voit régulièrement des patients hostiles parce qu’ils se sentent inconnus ou mal compris.

“Vous cultivez la peau d’un éléphant”, explique Seh Doctor Maik Berendsen. Il reçoit régulièrement des cris ou des abus de patients ou de membres de la famille qui sont en panique par ce qu’ils subissent comme une blessure grave. Il a déjà établi qu’il n’y a pas de danger direct et traite d’abord un patient urgent. “En expliquant tranquillement que nous surveillons tout, même lorsque nous ne sommes pas dans la pièce, les choses se calment généralement à nouveau.”

Selon Beije et Wijngaarden, le problème réel est dans l’agression ciblée. Lors de la menace calculée, les techniques apprises pour la désescalade sont souvent insuffisantes.

Dommages émotionnels

Il est conseillé aux prestataires de soins de santé d’engager la sécurité pour les premiers signaux de ce comportement. De nos jours, les boutons d’urgence sont de nos jours accrochés dans de nombreux départements. Et le personnel peut omettre le nom de famille sur la plaque signalétique. Ce sont des mesures qui limitent les dommages et augmentent le sentiment de sécurité, mais ils ne s’attaquent pas à la source d’agression ciblée, souligne Wijngaarden. “Les agents de sécurité peuvent parfois empêcher l’agression en montrant simplement leurs visages. Mais la colère reste difficile à étouffer dans l’œuf.”

Il n’y a pas de cause claire de l’augmentation de l’agression. Les personnes impliquées appellent une gamme de déclarations: une société pavée, la confiance décroissante dans les médecins par l’autodiagnostic en ligne et les conséquences de Corona. Les gens sont également de longs temps d’attente. “Bol.com est plus rapide que le service des urgences”, a été entendu une fois Seh-Arts.

Ce n’est que lorsque le patient a quitté l’hôpital

Si les menaces ne sont pas endommagées à temps, les prestataires de soins restent souvent avec des dommages émotionnels. “Le lendemain de l’incident, j’ai de nouveau été en service”, explique l’infirmière Reni. “Je n’ai plus osé prendre soin du patient, parce que je pouvais revoir sa famille. Je me suis dit: devrais-je me coiffer différemment pour qu’ils ne me reconnaissent pas?” Finalement, elle a remis les soins aux collègues. “Cela est allé à l’encontre de mes principes. J’ai prêté serment d’infirmière. Je veux m’occuper de tous les patients.”

Reni touche le cœur du problème: tout le monde a droit à des soins, mais si les employés sont intimidés ou entravés physiquement, ils ne peuvent pas toujours fournir ces soins. Les prestataires de soins de santé doivent parfois continuer à prendre soin du même patient pendant des semaines et affronter à plusieurs reprises sa famille.

Reni: “Ce n’est que lorsque le patient a quitté l’hôpital que je me suis senti à nouveau en sécurité dans le département.” Tout le monde ne sait pas comment se tenir dedans, elle voit. Les collègues couvrent à la maison pendant des mois ou sont moins décisifs après un incident. “Vous vous méfiez de vous tenir sur vos rayures.”

Cela aiderait énormément si les hôpitaux étaient autorisés à se prévenir

Avertissements

“Les rapports qui entrent ne sont que la pointe de l’iceberg”, explique Wijngaarden. Pour plus d’informations, l’organisation des fournisseurs de soins NU’91 a tenu un sondage national au début de cette année parmi plus de douze cents professionnels de la santé. À la demande de NRC L’organisation a filtré le personnel de l’hôpital qui avait répondu au questionnaire – il s’agissait de 266 répondants. Cela montre que 43% ont indiqué qu’ils avaient dû faire face à l’agression en 2024, à la fois verbalement et physiquement. Près de la moitié d’entre eux ont indiqué que l’agression avait suivi du désaccord sur le plan de traitement et un tiers qu’il s’agissait d’un temps d’attente (présumé).

L’agression ciblée est difficile à prévenir. Mais des mesures punissantes peuvent empêcher quelqu’un de repartir à l’avenir. Depuis 2001, les hôpitaux prennent des mesures indépendamment contre les visiteurs agressifs, sans l’intervention de la police. Avec un carton rouge, ils peuvent temporairement refuser à quelqu’un d’accéder, tant que la personne n’a pas besoin de soins d’urgence. À Rijnstate, un tel déni s’applique un an.

Lorsque Beije a commencé à l’hôpital en 2017, six cartons rouges sont sortis. L’année dernière, il y en avait 24. Beije: “Avant la fin de la suspension, je les contacterai. J’entends généralement qu’ils ne feront plus quelque chose comme ça. Et c’est vrai: je n’ai jamais expérimenté que quelqu’un est recommencé après un déni.”

Cette limite fonctionne dans les murs de votre propre institution, mais cela signifie parfois que l’inconduite se déplace ailleurs. En raison de la législation sur la vie privée, les hôpitaux ne sont pas autorisés à informer mutuellement des incidents. “L’endroit où quelqu’un entre après avoir été renvoyé de nous n’a aucune idée de qui il est confronté”, explique Beije. C’est l’une des raisons pour lesquelles Rijnstate choisit de se manifester dans les médias sur l’agression, dit-il. “Nous voulons que ce problème soit à l’ordre du jour politique. Cela aiderait énormément si les hôpitaux étaient autorisés à se prévenir mutuellement.”

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