L’EHI Retail Institute, basé à Cologne, a interrogé 146 détaillants en ligne renommés en Allemagne, en Autriche et en Suisse sur leurs processus de livraison.
Selon l’étude, la gestion des délais de livraison, des coûts et des retours représente un exercice d’équilibre pour de nombreux détaillants en ligne. Les retours, en particulier, continuent d’engendrer des coûts élevés. Pour seulement environ un cinquième des détaillants interrogés (18 %), les frais de retour s’élèvent jusqu’à cinq euros. 30 pour cent estiment le coût par article entre cinq et dix euros et pour un bon quart (26 pour cent), le coût par retour se situe entre dix et 20 euros.
18 pour cent des détaillants en ligne interrogés estiment jusqu’à 5 euros par retour. 30 pour cent estiment le coût par article entre 5 et 10 euros. Pour un bon trimestre, soit 26 pour cent, les coûts par retour se situent entre 10 et 20 euros. À 4 pour cent, les coûts peuvent aller jusqu’à 50 euros et pour quelques-uns (3 pour cent) même plus. La charge économique des retours dépend fortement de facteurs individuels tels que la gamme de produits, le taux de retour et les processus logistiques. Quatre pour cent estiment que les coûts pourraient même atteindre 50 euros et trois pour cent même plus. « Les résultats de l’étude montrent une fois de plus clairement que les retours représentent une charge financière importante pour de nombreux détaillants en ligne », explique Niklas Stanislawski, chef de projet logistique chez EHI et auteur de l’étude.
Il existe également des différences dans le délai de traitement des retours. Alors que 55 % des détaillants traitent les retours dans un délai de trois jours ouvrables, selon l’étude, 45 % d’entre eux montrent encore un besoin d’optimisation.
Les commerçants s’accordent sur les frais de livraison : l’époque des livraisons gratuites est largement révolue. Seuls 30 % des détaillants en ligne interrogés proposent généralement la livraison gratuite à leurs clients. 40 pour cent couvrent les frais d’expédition si une certaine valeur des marchandises est atteinte. Les 30 pour cent restants répercutent généralement les frais d’expédition sur les clients.
Les détaillants ont également été interrogés sur les délais de livraison : une bonne moitié (56 %) livrent les marchandises dans un délai d’un à deux jours ouvrables, 38 % ont besoin de trois à cinq jours ouvrables. Ce n’est que dans des cas exceptionnels (deux pour cent) que la commande est livrée le même jour ; des délais de livraison supérieurs à cinq jours ouvrables (un pour cent) sont également inhabituels.
L’intégralité de l’étude « Gestion des expéditions et des retours dans le commerce électronique 2024 » sera publiée le 30 septembre et présentée à l’EHI Connect les 1er et 2 octobre à Düsseldorf.