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Citigroup a commencé à suivre le nombre d’appels que ses banquiers privés passent à ses clients alors que le prêteur américain tente de relancer son activité de gestion de patrimoine en difficulté, selon des sources proches du dossier.
Les banquiers privés de Citi doivent désormais remettre des rapports d’appels pour enregistrer chaque conversation qu’ils ont avec un client – dont la valeur nette doit généralement être d’au moins 10 millions de dollars pour être éligible à la banque privée – ainsi que ce qui a été discuté, ont indiqué les sources.
Ils ont également été encouragés à contacter chacun de leurs clients au moins une fois tous les 90 jours, ajoutent les sources.
Ces nouveaux indicateurs de performance reflètent la façon dont Citi, qui a adopté une approche du travail à domicile plus flexible que de nombreux concurrents, tente d’obtenir davantage de ses employés.
Les banquiers de Citi ont dû classer certains journaux d’appels dans le passé pour des raisons de conformité, mais n’avaient pas été obligés de le faire auparavant pour suivre les performances. Plusieurs banquiers privés des concurrents de Citi ont déclaré que leurs banques les encourageaient à enregistrer leurs appels, mais n’en avaient pas fait une exigence explicite.
Cette exigence a été mal accueillie par certains employés, qui estiment qu’il ne s’agit pas d’une utilisation productive de leur temps, ont déclaré des sources proches du dossier. Cela survient également alors que Citi supprime des milliers d’emplois dans le cadre d’une grande réorganisation.
Un porte-parole de Citi a déclaré : « L’amélioration de l’expérience client est notre priorité numéro un. Documenter et partager les commentaires des clients est un moyen de garantir que nous répondons à leurs attentes et constitue une pratique standard au sein de Citi et dans l’ensemble du secteur.
Cette décision est une décision d’Andy Sieg, qui dirige la division de gestion de patrimoine de Citi et a rejoint la société l’année dernière en provenance de Bank of America.
L’activité est l’un des domaines de croissance identifiés par la directrice générale Jane Fraser, aux côtés d’autres concurrents de Wall Street qui considèrent la gestion de patrimoine comme un moyen de répondre à l’appétit des investisseurs pour des bénéfices stables basés sur des commissions.
La division est cependant à la traîne par rapport à des concurrents tels que JPMorgan Chase, Morgan Stanley et la franchise Merrill Lynch de BofA.
Les revenus de la banque privée ont chuté de 17 % en 2023, à 2,3 milliards de dollars, et ont totalisé 7,1 milliards de dollars dans l’ensemble de la division de gestion de patrimoine de Citi, en baisse de 5 % sur un an.
Fraser a déclaré aux investisseurs le mois dernier que le secteur de la gestion de patrimoine « n’est pas là où il devrait être ».
Sieg a déclaré à ses employés qu’une partie de sa stratégie consistait à vendre davantage de produits d’investissement à ses clients et à percevoir des frais de gestion sur leurs actifs, selon des sources proches du dossier.
La banque privée haut de gamme de Citi est l’un des trois piliers de son activité de gestion de patrimoine, aux côtés de sa marque Citi Gold, qui s’adresse davantage à la clientèle de détail, et de son activité « Wealth at Work » qui met en banque les salariés des entreprises.
Dans le cadre d’un examen de l’entreprise après l’arrivée de Sieg, le cabinet de conseil McKinsey a identifié 800 clients de Citi qui ont une valeur nette importante mais qui n’ont aucun investissement avec elle, ont indiqué les sources.