Problème de livraison : que se passe-t-il lorsqu’un colis est marqué comme “non livré” ?
Vous attendez un colis important avec impatience. Vous avez vérifié le suivi et le statut indique que le colis est en cours de livraison. Pourtant, les heures passent et personne ne sonne à votre porte. Vous consultez à nouveau le suivi de votre colis et découvrez avec désarroi le message : “colis non livré pour absence du destinataire” . Pourtant, vous êtes resté chez vous toute la journée, et vous n’avez reçu aucun appel. Que se passe-t-il réellement ?
Un problème récurrent
Ce scénario est beaucoup plus courant qu’on ne le pense. Cette situation frustrante est partagée par de nombreux consommateurs qui n’hésitent pas à faire entendre leur colère sur les réseaux sociaux. Une recherche sur des plateformes comme Reddit ou X révèle des milliers de plaintes sur le thème des livraisons non effectuées. Selon Manuel Vivas, responsable de presse de l’ OCU (Organisation des consommateurs et utilisateurs) : « Il est assez fréquent qu’un colis ne soit pas livré, et que le livreur prétende que le destinataire était absent ». Les différentes compagnies de livraison, telles que Correos Express , SEUR et GLS , ne sont pas en reste et font souvent l’objet de réclamations.
La montée du commerce en ligne
À l’origine de cette augmentation des problèmes de livraison, nous retrouvons l’essor du commerce en ligne . La pandémie de COVID-19 a propulsé ce secteur, et depuis, la tendance ne fait que s’accélérer. Selon les données de la CNMC , le commerce en ligne a connu une croissance de 18,2% au premier trimestre de cette année, générant plus de 25 milliards d’euros en chiffre d’affaires et 474 millions de transactions. Ce boom se traduit par un nombre record de livraisons à domicile .
Les défis du secteur de la livraison
Cette explosion du commerce en ligne a conduit à une multiplication des envois de colis . D’après le rapport annuel de la CNMC , en 2024, ce sont plus de 1,2 milliard de colis qui ont été livrés, dont la majorité pesaient moins de 2 kg. De plus, presque la moitié des colis gérés par les grandes plateformes en ligne ont été livrés en moins de 24 heures, témoignant de la pression accrue sur les services de livraison .
Parallèlement, cela a engendré une demande accrue pour des conducteurs de livraison , mais les conditions de travail restent souvent difficiles. Le site Synergie rapporte que le salaire moyen d’un livreur se situe entre 1 200 et 1 750 euros brut par mois, et beaucoup se retrouvent travailleurs indépendants utilisant leur propre véhicule. Les témoignages de livreurs issus de reportages révèlent des parcours de travail souvent pénibles, oscillant entre des salaires minimaux et des journées éreintantes.
La réalité derrière les excuses
Dans certains cas, des livreurs peuvent signaler une absence du destinataire pour éviter des déplacements. Cela est particulièrement vrai pour ceux qui travaillent à la commission par livraison. Ces “innovations” peuvent être une manière de gérer une charge de travail excessive, mais elles nuisent gravement à la fiabilité du service. Une telle pratique peut également entraîner des pénalités pour le livreur, alors que la mauvaise gestion des livraisons pèse sur le consommateur, souvent sans qu’il le réalise.
Recours en cas de problème
Si un colis est marqué comme “non livré”, la plupart du temps, il faut se rendre au point de retrait de l’entreprise de livraison pour récupérer le colis. Il est possible de réclamer les frais engagés pour se rendre au dépôt, surtout si cela implique des déplacements importants. L’ OCU se positionne comme un médiateur dans ces conflits et recueille les plaintes des utilisateurs. Selon Vivas, « Bien qu’il soit légitime de réclamer, beaucoup de consommateurs estiment que cela ne vaut pas la peine de dépenser pour récupérer des frais de taxi, ce qui les décourage de pousser l’affaire plus loin ». Ce discours souligne la dilution de la responsabilité entre le vendeur et le livreur.
En somme, la montée en puissance du commerce en ligne a indéniablement transformé le paysage de la livraison de colis, mais elle a également exposé les failles d’un système parfois surchargé. Les consommateurs se voient souvent piégés dans un processus complexe où il devient difficile de faire valoir leurs droits. Face à cette situation, il est crucial de sensibiliser les consommateurs à leurs droits et aux démarches à entreprendre en cas de litige. Que ce soit par le biais d’une association de consommateurs ou en contactant directement la plateforme d’achat, le recours à l’information et à la médiation reste essentiel.
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