Beaucoup plus d’Allemands se sont plaints de Deutsche Post et de ses concurrents l’année dernière qu’auparavant.
À partir d’informations du logistiqueur DHL Avec sa division de lettres Deutsche Post, il a reçu environ 420 000 plaintes sur des lettres et des forfaits l’année dernière. Il s’agissait de “troubles de performance essentiels dans la fourniture de services postaux”, tels que la perte, l’expiration, les dommages et les retards.
Jusqu’à présent, il était connu que la Federal Network Agency avait reçu environ 39 500 symptômes en 2024 qui faisaient référence au Deutsche Post. Y compris les concurrents, les plaintes de l’autorité de supervision augmentent jusqu’à 44 406 – cela n’avait jamais été autant.
Maintenant, le groupe Bonn a dû fournir des informations sur les symptômes qu’elle avait reçus directement. Avec environ 14 milliards de lettres de lettres et de colis en 2024, l’appel était de 0,003%. Avec 420 000 plaintes, il y avait dix fois plus que la Bonn Supervisory Authority.
La réforme du droit postal apporte plus de transparence
En 2024, la loi postale modifiée est entrée en vigueur, qui prévoit une publication. Les informations des concurrents postaux vous permettent de conclure que vous avez également reçu beaucoup plus de discours critiques que celui reçu par l’agence de réseau.
La différence entre les chiffres de l’autorité devrait également être due au fait que tous les consommateurs ne se tournent pas directement vers l’autorité, mais expriment d’abord son mécontentement à l’égard du poste ou de ses concurrents.
Blurage statistique possible
La société Hermes Package indique que 0,04% de ses expéditions sont perdues ou endommagées. Cependant, ce n’est pas la valeur qui fait référence à l’obligation de publication statutaire – Hermes ne l’a pas encore publiée, bien que la date limite ait expiré fin janvier. La valeur pertinente des plaintes est probablement supérieure à 0,04%.
UPS (United Parcel Service) n’a pas encore publié de valeur finale, mais la société mentionne le pourcentage de 0,0001% comme indication – c’était la proportion de plaintes au premier semestre de 2024 en Allemagne. Il s’agissait de questions sur le traitement des paiements, sur les réclamations de la perte, de l’expulsion, des dommages et des aspects des services.
DPD nomme un taux de plainte de 0,11%. Avec GLS, le taux de plainte est de 0,1% – en moyenne, chaque package 1000 entraîne une plainte. Selon GLS, l’envoi est endommagé et 0,027% des forfaits de livraison sont perdus ou volés.
FedEx (FedEx) ne publie pas un nombre “car le libellé dans la loi postale permet une certaine portée, quels chiffres sont basés sur des fournisseurs de services individuels, et ne peuvent donc pas recevoir de comparabilité directe”.
Un porte-parole du DPD souligne que la collecte des données de plainte est associée à une certaine incertitude méthodologique, car la loi postale ne fait qu’une obligation approximative pour l’enregistrement.
Dans la pratique, une délimitation entre les plaintes et les demandes générales des clients est difficile. La question se pose souvent dans les affaires de jour à jour, qu’il s’agisse d’une demande de statut de colis ou d’une plainte réelle, selon DPD.
Comparabilité restreinte
Les valeurs de la plupart des concurrents de package sont plus élevées que le quota de courrier du bureau de poste, mais elles ne sont pas comparables. Parce que même si Hermes & Co. est une question de packages, le groupe de poste DHL est également concerné par les lettres – et ils suscitent traditionnellement beaucoup moins de plaintes parce que les gens attendent généralement plus urgente que pour une lettre.
Cela peut également être reconnu par les informations des petits concurrents de lettres régionales de Deutsche Post, qui ont également été obligées de publier. Selon ses propres déclarations, le Citipost de Hanover a 0,001%, Pin Mail GmbH, qui est actif à Brandenburg, et 0,0008% et Xendis de NRW à 0,0025%. Sur demande, le poste ne différencie pas la hauteur de son taux de plainte uniquement pour les colis et uniquement pour les lettres.
Éloge de l’éloge de l’industrie
Deutsche Post accorde ses appels de 0,003% très bas. “Cependant, il n’est jamais complètement exclu que dans une entreprise de 187 000 employés et d’environ 50 millions de programmes édités par jour”, a déclaré un porte-parole de l’entreprise. “C’est notre souci d’apprendre de chaque plainte et de nous améliorer constamment en tant que leader de qualité.” Les post-concurrents soulignent également qu’ils souhaitent améliorer la qualité du service.
Le membre du SPD du Bundestag Sebastian Roloff l’évalue positivement que les règles modifiées de la loi postale conduisent à une plus grande transparence concernant les symptômes. “Là où les gens travaillent, des erreurs se produisent”, explique le social-démocrate, en ajoutant en vue du projet du bureau de poste de réduire 8 000 emplois d’ici la fin de l’année: “Mais l’attente est et reste que, en vue de la planification du personnel, il est également assuré qu’il n’y a pas d’erreurs structurelles.”
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Bonn (DPA-AFX)