Le secteur du voyage craint que le pic de foule à Schiphol le week-end dernier ne soit qu’un avant-goût de ce à quoi le vacancier néerlandais peut s’attendre cet été. Les voyagistes prévoient des foules encore plus importantes pour les vacances d’été, mais disent qu’ils ne peuvent pas signifier grand-chose tant que Schiphol n’a pas la situation avec son personnel en ordre.
Le week-end dernier, les vacanciers ont fait la queue pendant des heures à l’aéroport d’Amsterdam – qui s’étendait au-delà du hall de départ. Les pompiers ont distribué des bouteilles d’eau aux familles qui attendaient avec leurs valises. Un certain nombre de vols sont partis plus tard et quelques-uns ont raté leur vol. Les longues files d’attente étaient dues à des pénuries de personnel à Schiphol, en particulier dans la manutention des bagages et le contrôle des passagers.
Ce n’est pas que les voyagistes n’aient pas vu venir la foule, explique Frank Oostdam, directeur de l’organisation faîtière des organisations de voyages ANVR. « Nous savions déjà en janvier à quel point ce serait occupé pendant les vacances de mai. Schiphol aurait dû organiser cela à temps, et en raison d’erreurs de planification, cela ne s’est pas produit. De la même manière, il pouvait déjà voir les choses mal tourner cet été. Après que de nombreuses vacances en famille ont été annulées au cours des deux derniers étés en raison de la crise corona, de nombreuses personnes souhaitent rattraper leurs voyages manqués cet été. Oostdam : « Selon notre première estimation, nous atteindrons à nouveau le nombre de passagers de 2019. Et c’est plus que pendant les vacances de mai. Nous tenons compte des files d’attente plus longues, si rien ne change. » En 2019, la dernière année complète avant la pandémie de corona, l’aéroport a vu près de 72 millions de passagers arriver ou partir, dont 13,5 millions en juillet et Août†
Autour de la table
Cet été, on attend donc encore plus de passagers que le week-end dernier, quoique pour une durée plus longue. Pourtant, la grande question est de savoir si Schiphol sera prêt à temps. Les voyagistes ont annoncé vouloir rencontrer le conseil d’administration de Schiphol la semaine prochaine, dès que le pire sera passé. On demande à la direction de l’aéroport comment elle veut éviter qu’il ne redevienne aussi occupé en été. Une solution rapide ne semble pas être disponible ; Plusieurs secteurs connaissent actuellement d’importantes pénuries de personnel. Les voyagistes TUI, Corendon, Sunweb et Vakantiediscounter indiquent qu’ils souhaitent apporter des idées, mais tous déclarent que les options d’assistance qui s’offrent à eux en tant qu’organisateurs de voyages sont limitées. À part demander aux voyageurs de s’enregistrer en ligne et d’arriver à l’heure à l’aéroport, les voyagistes ne peuvent pas faire grand-chose.
Les vols au départ d’autres aéroports pourraient également l’être, bien que limités. Pour TUI, qui vole avec ses propres avions, Bruxelles ou l’aéroport de Rotterdam-La Haye pourraient être une alternative, a déclaré un porte-parole. „Mais là aussi nous sommes contraints à un nombre limité de créneaux [tijdsloten voor vertrekken en landen], nous ne pouvons donc pas nous rabattre là-dessus indéfiniment. Le cœur de cela reste le même : Schiphol doit résoudre ce problème. Ils offrent leur service – qu’ils paient cher – et devront donc également livrer. Il n’y a pas plus de monde qui vole que les autres années, et l’aéroport est fait pour ce genre de volume de passagers.
Dans les pourparlers avec l’aéroport, encore plus de points seront discutés, y compris la communication depuis Schiphol. Que cela laissait à désirer est devenu clair le samedi 23 avril, lorsqu’une grève sauvage du personnel au sol de KLM a signifié qu’il n’y avait plus de bagages à destination des avions de KLM. 110 vols ont été annulés ce jour-là. Schiphol a appelé les gens à ne plus venir à l’aéroport – au grand dam des voyagistes tels que TUI et Corendon. “Nous venons d’appeler : venez à Schiphol, car nous avons notre propre service de traitement des bagages”, a déclaré le porte-parole de TUI. “Nos vols viennent de partir.”
Centres d’appels au maximum
Ce qui n’a pas non plus aidé, selon les opérateurs, c’est la tentative de Schiphol d’interdire 5 800 voyageurs le week-end dernier en demandant aux compagnies aériennes d’annuler les vols. Les vacanciers ont téléphoné, inquiets du départ de leur vol. “Heureusement, nos compagnies aériennes partenaires Vueling et Transavia ont refusé d’obtempérer, de sorte qu’au final tout le monde est arrivé sur le lieu de vacances”, explique un porte-parole de Sunweb – qui n’a pas d’avion lui-même et dépend des compagnies aériennes. Avantage à cela, Sunweb a pu agir rapidement ce week-end : « Nous avons utilisé au maximum nos centres d’appels pour informer le plus de clients possible. De cette façon, même deux vols pourraient partir via l’aéroport de Rotterdam-La Haye, car nous avons réussi à joindre tout le monde à temps.
Outre le fait que la longue attente est agaçante pour les vacanciers, le directeur de l’ANVR Frank Oostdam craint un problème plus structurel pour son secteur si la situation à l’aéroport ne s’améliore pas. “Tous ces tracas font que l’image de Schiphol s’effrite, ce qui peut rendre les gens réticents à réserver des voyages. En tant que secteur, nous avons connu un merveilleux renouveau après la crise corona. Les gens veulent partir en masse à l’étranger, alors c’est dommage de voir qu’ils doivent commencer leurs vacances comme ça.
Bien qu’il y ait beaucoup de chagrin dans l’industrie du voyage, qui veut à nouveau tourner à plein régime après deux années de corona maigres, Oostdam souligne que des pourparlers constructifs auront lieu avec la direction de Schiphol. « Nous avons une relation solide avec Schiphol. Comme dans tout bon mariage, vous pouvez être en colère l’un contre l’autre, mais vous ne pouvez pas rester en colère. Ce n’est pas productif non plus.”
Une version de cet article est également parue dans le journal du 3 mai 2022