Pazartesi günü, IRS, ID.me tarafından sağlanan üçüncü taraf yüz tanıma hizmetlerini kullanmaktan vazgeçeceğini ve yeni öne çıkan satıcı için yoğun bir inceleme dönemini sona erdireceğini belirtti. Ancak şirket içinde çalışanlar ve yöneticiler çok farklı zorluklarla uğraşıyorlar.
Dahili belgeler ve eski ID.me çalışanları, otomatik sistemlerdeki eksiklikler şirketin işgücü arasında, özellikle de algoritmalar başarısız olduğunda devreye girmesi gereken insan doğrulama çalışanları arasında gerilimler yarattığından, şirketin 2021 boyunca düzensizlik ve personel sıkıntısı ile kuşatıldığını söylüyor. Şu anda bile şirket, talep sahiplerinin Amerika Birleşik Devletleri’ndeki sosyal yardımlara nasıl eriştiği konusunda merkezi bir rol oynamaktadır. 27 eyalet düzeyinde sigortasızlık istihdam programı başvuru sahiplerini doğrulamak için – ve altta yatan sorunlar çözülmekten çok uzak.
Konuşan mevcut ve eski çalışanlar Sınır “Sürekli kriz modunda” olarak tanımlanan bir şirketin resmini çizin, hizmetlerine yönelik dalgalanan talebe ayak uydurmak ve bir dizi olumsuz baskıyla mücadele etmek için politikalarını hızla değiştirin. Özellikle, insan inceleme kapasitesi eksikliğinin şirket için bir tıkanıklık noktası olduğunu ve bunun strese, baskıya ve kalite standartlarını karşılamada başarısızlığa yol açtığını söylüyorlar.
Genellikle otomatik olarak görülen bir biyometrik sistem için beklenmedik bir zorluktur ve otomatik sistemleri geniş ölçekte desteklemek için gereken genellikle göz ardı edilen işçilere işaret eder. Otomatik sistemler başarısız olduğunda – ID.me kabaca diyor kullanıcıların yüzde 10’u görüntülü sohbet yardımına ihtiyaç duyacak – sonuçları yönetmek için kalan işçiler ve özneler.
Hükümet Gözetimi Projesi’nin (POGO) kıdemli politika danışmanı Jake Laperruque, “Bu gecikmelerin ve verimsizliklerin bazı gerçek dünya sonuçları var” dedi. “Yüz tanıma gibi bir teknoloji işe yaramadığında, ki bu orantısız bir şekilde kadınlar ve beyaz olmayan insanlar için işe yaramazsa, o zaman bir insan maliyeti vardır ve bu tür yedekleme sistemleri başarısız olduğunda bu maliyet artar.”
ayrıntılı olarak bir Bloomberg profil, ID.me, 12 yıl önce askeri topluluğa yönelik Craigslist tarzı bir site olan TroopSwap adı altında kuruldu. (Blake Hall, Irak’ta görev yapmış askeri bir geçmişe sahip.) Ancak TroopSwap daha sonra, gazilere durumlarını tek bir güvenilir siteyle kanıtlamaları ve bunu ücretsiz indirimler ve diğer avantajlar talep etmek için kullanmaları için basit bir yol sağlayacak bir kimlik doğrulama hizmetine dönüştü. hassas bilgileri teslim etmek.
Şirket kimlik hizmetlerine yönelirken, 2012’de ID.me olarak yeniden markalaştı ve Haziran 2020’de bir devlet kurumu olan Florida Ekonomik Fırsatlar Departmanı ile ilk ortaklığını sağladığında başlayan yavaş bir genişlemeye başladı. Kapıda bir adım varken, devlet kurumlarıyla daha birçok anlaşma yapılacaktı: Temmuz 2021’e kadar, 27 eyalet ABD genelinde ve pandemi dalgalanması sırasında işsizlik sigortası talebinde bulunanların kimliklerinin doğrulanmasında kilit bir rol oynuyor.
ID.me’nin genişlemesi, IRS ile bunu görecek olan büyük bir federal sözleşmeyi de içeriyordu. çocuk vergi alacaklılarının kimliğini doğrulama 2021’de gelir ajansı için. Talebi karşılamak için şirket 1.300 yeni çalışan ekledi 500’ü Tampa, Florida’da müşteri desteğine ayrılmış yeni bir ofiste kurulacak.
Ancak evlat edinme arttıkça şikayetler de arttı. A yardımcısı bildiri ID.me’nin doğrulama hizmetinin kimliklerini tespit edemediğinde işsizlik ödeneğinden mahrum bırakıldıklarını söyleyen başvuranlardan düzinelerce şikayet buldu. Rapora göre, otomatik sistem başarısız olduğunda, başvuru sahipleri genellikle insan gözden geçirenlere ulaşmak için uzun bekleme süreleriyle karşı karşıya kaldı – bekleme süreleri insanlar için daha da külfetli ve gezinmesi zor hale geldi güvenilir internet bağlantılarına erişim olmadan.
Mayıs 2021’de, bekleme süreleriyle ilgili şikayetler artarken, video inceleme personeline yeni IRS sözleşmesinden beklenen iş yükündeki artışla başa çıkmaları için bonus olarak saatte 5 ABD doları zam verildi. Ancak şirket içindeki kaynaklar, görüntülü aramalardaki büyümenin öngörülen seviyelere yükselmediğini, bunun da daha yüksek ödeme seviyelerinin sürdürülemeyeceği anlamına geldiğini ve politikanın Eylül 2021’de sona erdiğini ve maaşların yaklaşık yüzde 20 oranında azaltıldığını söyledi. (Maaş verileri Glassdoor’da paylaşıldı kaynakların şu anda video incelemecilerine sunulan minimum ve maksimum ücrete ilişkin değerlendirmeleriyle eşleşir.)
ID.me sözcüsü Patrick Dorton, “Hem mevcut hem de yeni müşteri destek personeli için Mayıs’tan 20 Eylül 2021’e kadar maaşları geçici olarak artırdık” dedi. Sınır. “Bu artış her zaman geçici bir önlem olarak iletildi. Geçici ücret artışının tarih aralıkları, yürürlüğe girmeden önce tüm müşteri destek personeline açıkça iletildi.”
Kaynaklar, maaş kesintisine ek olarak, birçok personelin, önce delta ve ardından omikron varyantlarının ABD’yi vurduğu sırada şirkette aşamalı olarak kaldırılan evden çalışma politikalarının sona ermesinden mutsuz olduğunu söyledi. Kaynaklar, ofis içi personel seviyeleri yükseldikçe, daha fazla ID.me çalışanının işyerinde COVID kapmaya başladığını ve bazı durumlarda tüm ekipleri aynı anda çevrimdışı duruma getirdiğini söyledi.
Dorton, “İşçi sağlığı ve güvenliğini çok ciddiye alıyoruz ve eyalet ve yerel yönetimin yasal zorunluluklarını karşılayan veya aşan sağlık ve hijyen gerekliliklerini yerinde sürekli olarak uyguladık” dedi. “İşe geri dönmeyi kolaylaştırmak için ID.me, sosyal mesafeye ve aşamalı işe dönüşe izin vermek için ofis alanı kapasitesini artırdı.”
Aynı zamanda, genç personel için ikramiyeler kesilirken, ID.me 120 milyon dolarlık finansman sağladığını açıkladı. New York merkezli yatırım yönetimi firması Fortress Investment Group’tan. Bu, şirketin Mart ayında 1,5 milyar dolarlık bir değerlemeyle 100 milyon dolar daha topladığı C Serisi fonlama turunun ardından 2021’deki ikinci fon artışı oldu. Ancak dahili olarak, ikramiye kaybı, evden çalışma politikalarının sona ermesi ve diğer faktörlerden kaynaklanan memnuniyetsizlik, birçok çalışanın 2021’in sonuna doğru şirketten ayrılmasına, kalan çalışanlar için daha yüksek bir iş yükü oluşturmasına ve şirket içinde stresin artmasına neden oldu. ile paylaşılan kaynak görüşmeleri ve iletişimlere göre Sınır.
Çalışanlar, onlara ayak uydurmak için mücadele eden hedef kotalardan şikayet etti ve amirleri, genç personelden gelen şikayetleri uygun şekilde ele almak için zaman ayırmaktan caydırdı.
Bir çalışan, “İşçi muamelesi açısından, kimlik korumasının Amazon’u gibi” dedi. Sınır.
Kotalar sorulduğunda ID.me, performans ölçümlerinin müşteri hizmetleri personeli için endüstri standardı uygulamasını temsil ettiğini ve şirketteki çalışan yıpranma oranlarının da endüstri için standart olduğunu söyledi.
Çalışanlar ayrıca, işyeri politikasında çok az bildirimde bulunarak gerçekleşen radikal değişiklikleri ayrıntılı olarak anlatan iletişimleri de paylaştılar. tarafından görülen bir Slack gönderisinde SınırID.me liderlik ekibinin bir üyesi, personelin çoğunluğunu bilgilendirmeden güvenlik “zemin süpürmeleri” uyguladığı için özür diler ve evden çalışma politikalarında kesintiler olduğunu kabul eder.
Duruma aşina olan kaynaklar, bu politikaların kısmen video görüşmelerinde gerçekleşen uygunsuz bir davranış örneğinden kaynaklandığını söyledi.
“Geçen yıl, bir ID.me görüntülü sohbet aracısı uygunsuz davranışlarda bulundu. ID.me durumu araştırdı ve şirket görüntülü sohbet aracısını sonlandırmak için derhal harekete geçti, ”dedi Dorton. “Bu olayın ardından, mevcut politikalar kapsamlı bir şekilde gözden geçirildi ve görüntülü sohbet aracılarının uygunsuz davranışlarını önlemeye yönelik önlemler güçlendirildi.”
Ancak kaynaklar, bu kalite kontrollerinin, görüntülü doğrulama taleplerinin birikmiş birikmiş yığını aracılığıyla temizleme baskısı altında başarısız olmaya başladığını söyledi. Çalışanlar, Kasım ayından bu yana, rolü, güvenilir hakemlerin çalışmalarını gözden geçirerek müşteri hizmetleri standartlarının karşılanmasını sağlamak olan kalite güvence personelinin, zamanlarının yüzde 40-50’sini temel belge doğrulaması yaparak, hakemlerin işlerini sürdürmelerine yardımcı olmak için harcadığını söylüyor. talep ile yukarı.
Dorton, “Kalite Güvence personelinin, bekleme süreleri uzun olduğunda ID.me müşteri ekiplerine geçici olarak yardım ettiği durumlar oldu” dedi. “Bu çapraz eğitim, Kalite Güvence personelinin müşterilerimizin deneyimleri hakkında ön hat bilgilerine erişmesini sağlama avantajına sahiptir. ID.me, deneyime çok önem veriyor ve yeterli personele öncelik veriyor.”
ID.me’den alınan iş ilanları, şirketin değişen talebi yönetmek için çalışan tabanının bir kısmını geçici, sözleşmeye dayalı bir kadro modeline geçirmeye başladığını gösteriyor: a LinkedIn ilanı ID.me tarafından Ocak 2022’de yüklenen, adaylara üye destek temsilcisi olarak çalışmaya başlamaları için 500 $’lık bir oturum açma bonusu, üç ila dört aylık bir sözleşme pozisyonu olarak listelenen bir iş sunuyor.
19 Ocak 2022’de siber güvenlik gazetecisi Brian Krebs, yüksek oranda ticareti yapılan blogunda bir gönderi yayınladı. deneyiminin ayrıntılı hesabı bir IRS hesabına giriş yapmak için ID.me’nin hizmetlerini kullanmaya çalışmak. Krebs, IRS.gov portalında mevcut oturum açma kimlik bilgilerinin yılın ilerleyen zamanlarında çalışmayı bırakacağına dair bir uyarı mesajı gördükten sonra, diğer kullanıcıların yaklaşık aynı zamanlarda almaya başladığı bir mesaj yazması istendi.
IRS’nin sahip olmasına rağmen ilan edildi Kasım ayında, ajansın mevcut oturum açma sisteminin 2022 yazına kadar ID.me ile değiştirileceğini belirten Krebs’in blog yazısı, yakın zamanda gerçekleşecek değişime yeniden odaklandı. ACLU, “derinden rahatsız edici”, yüz tanımanın beyaz insanlara göre beyaz olmayan insanları tanımlamada daha az doğru olduğunu gösteren kanıtlara işaret ederek; önde gelen yapay zeka araştırmacısı Joy Buolamwini bir op-ed yayınladı Atlantik Okyanusu IRS’nin biyometrik tanımlama tekniklerinin kullanımını bırakmasını istemek; ve Fight for the Future liderliğindeki bir grup koalisyonu bir dilekçe düzenledi vergi dairesinden ID.me’yi terk etmesini istemek.
Şirketin kamu denetimi arttıkça, kaynaklar, şirkete yönelik hem iç hem de dış eleştirilerin üst yönetim tarafından pek hoş görülmediği ve genellikle ele alınmak yerine saptırıldığı bir kuşatma zihniyetini tanımlıyor. Bir şirket Slack kanalındaki bir mesajda Hall, “rakiplerin… sözleşmelerimizi ve buna bağlı olarak burada çalışan insanların işlerini elimizden almaya çalışmak için yanlış bir anlatıyı zorlaması”nın bir sonucu olarak olumsuz basına atıfta bulundu. Başka bir mesajda Hall, yüz tanıma sistemlerine karşı yapılan itirazın ardından şirketin “tarihin doğru tarafında” olduğu konusunda ısrar etti; bu, bir çalışanın işaret ettiği bir duyguydu. Sınır ilgili olarak.
Hall’un açıklamaları sorulduğunda Dorton şunları söyledi: “ID.me açık ara en etkili çözüme sahip olduğundan, verilerini ICE’ye ve diğerlerine satan LexisNexis gibi rakipler zaman zaman yanlış anlatımlar kullanmaya başvurdu.”
Sonuç olarak, son birkaç hafta içinde alınan kamu incelemesi, ID.me’den bir taktik değişikliğine yol açtı. Şirket şu anda doğrudan insan inceleme süreci seçeneği sunuyor, ancak verimsizlikler ışığında, seçimin uygulanabilirliği konusunda sorular devam ediyor.
POGO’dan Jake Laperruque, sınırlı geliri, internet erişimi veya zamanı olan kişiler için insan doğrulaması ile yüz taraması arasında karar vermenin zorunlu bir karar olabileceğini söyledi.
Laperruque, “Birinin harcaması gereken zaman açısından çok büyük bir maliyet varsa, ‘insanlara yüz tanımayı kullanmama seçeneği sunuyoruz’ demenin gerçekten adil olduğunu düşünmüyorum” dedi. “Hızlı yüz tanıma veya manuel giriş artı beş saat zamanınız varsa, bu gerçekten bir seçenek değil.”
