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TSB cobró honorarios a una persona fallecida por no realizar un pago de la hipoteca y le dijo a otro prestatario que no comprara ropa ni comidas escolares para sus hijos, dijeron los reguladores del Reino Unido al multar al banco con £ 10,9 millones por no tratar a los clientes en dificultades de manera justa.
La Autoridad de Conducta Financiera dijo el jueves que los “procesos inadecuados” de TSB entre 2014 y 2020 habían “creado un riesgo real de que los planes de pago no fueran realistas” para los clientes.
La multa se produce cuando una oferta hostil de adquisición del propietario español de TSB, Sabadell, por parte de su rival más grande, BBVA, ha reavivado un debate sobre el futuro del prestamista británico, que hace seis años sufrió una de las mayores interrupciones de TI en el sector que dejó a 2 millones de clientes sin acceso. sus cuentas.
La FCA dijo el jueves que los empleados de TSB no recibieron suficiente capacitación y fueron “potencialmente alentados por esquemas de incentivos a priorizar el número de planes realizados en lugar de tomarse el tiempo suficiente para evaluar las circunstancias individuales de los clientes”.
TSB, que se autodenomina “banca local para Gran Bretaña”, le dijo a una mujer que luchaba con su hipoteca que podía evitar comprar ropa o almuerzos escolares para sus hijos, ya que eso la obligaba a un plan de pago que no podía afrontar.
“Como resultado de sus fallas, TSB corría el riesgo de acordar acuerdos de pago inasequibles con clientes en dificultades o cobrarles tarifas inapropiadas”, concluyó la FCA.
La FCA dijo que TSB cobró tarifas por un pago hipotecario atrasado por parte de un cliente que había fallecido “cuando no había una concesión testamentaria o un representante personal vigente, lo que significa que no había perspectivas de que se llevara a cabo una actividad de pago en la cuenta en ese momento”.
En otro caso, TSB demandó a un cliente después de tratar erróneamente su gran pago como un débito en lugar de un crédito, lo que lo empujó por encima del umbral automático del banco para litigios de clientes atrasados.
En total, más de 200.000 clientes de hipotecas, sobregiros, tarjetas de crédito y préstamos se vieron afectados, pagando al banco casi £260 millones en comisiones e intereses, dijo la FCA. Como resultado, el banco principal propiedad de Sabadell ha pagado casi 100 millones de libras esterlinas en costes de reparación.
“Los lamentables sistemas y controles de TSB expusieron a sus clientes a riesgos de daño y significaron que perdió oportunidad tras oportunidad de hacer lo correcto”, dijo Therese Chambers, directora ejecutiva adjunta de aplicación y supervisión del mercado de la FCA.
La multa se produce cuando el regulador está aumentando su enfoque en el trato justo a los clientes a través de un nuevo régimen de “derechos al consumidor” introducido en julio de 2023.
TSB, que se separó de Lloyds Banking Group después de la crisis financiera, cotizó en la Bolsa de Valores de Londres en 2014, con la ambición de desafiar el dominio de los grandes bancos del Reino Unido.
Su objetivo era capitalizar la desconfianza de los clientes hacia los bancos tradicionales y se propuso eliminar los objetivos de ventas internos y ofrecer a los clientes tasas de interés más altas. Menos de un año después, Sabadell la compró en una operación de 1,7 millones de libras.
TSB tiene ahora unos 5 millones de clientes y una cartera de préstamos de 36.000 millones de libras.
TSB dijo que se trataba de problemas históricos y que el prestamista se había puesto en contacto con todos los clientes afectados para “disculparse y reembolsarles por no proporcionar el nivel de servicio que deberíamos tener”.
“Solucionamos los problemas subyacentes hace algún tiempo y hemos mejorado considerablemente nuestro soporte a los clientes que atraviesan dificultades financieras”, agregaron.
El prestamista cooperó con la FCA y obtuvo un descuento del 30 por ciento sobre una multa que de otro modo habría sido de 15,6 millones de libras esterlinas.
TSB ocupó el puesto 13 entre 15 en calidad de servicio en una encuesta de clientes de toda la industria realizada por Ipsos el año pasado, y dijo que este año cerraría 36 de sus 200 sucursales y eliminaría 250 puestos de trabajo de un total de más de 5.000.
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