Liderar una empresa de 170 años hacia la era digital no es una tarea fácil. A medida que el mundo minorista se adapta a los desarrollos de la inteligencia artificial, las cambiantes tendencias globales y la rápida expansión de las compras en línea, Levi Strauss & Co. también debe adaptarse. Nos sentamos con el nuevo director digital de Levi Strauss & Co., Jason Gowans, para ver cómo se ve la empresa.
Después de seis meses en su nuevo puesto, sabemos que debe estar muy ocupado. ¿Cuál es la tarea más importante a la que tienes que enfrentarte en este momento?
Han sido unos meses muy ocupados. Mi principal objetivo sigue siendo conocer los entresijos de LS&Co. Como puedes imaginar, hay mucho que aprender sobre una empresa de 170 años. Y conocer cada detalle, por pequeño que sea, es la clave de mi segundo objetivo: modernizar la empresa desde dentro hacia fuera. Es un gran honor sumarnos a una marca tradicional tan respetada y queremos asegurarnos de realizar todas las transiciones digitales con intención y cuidado.
Dinos más sobre eso. Hoy en día se oye hablar mucho de la transformación digital: ¿cómo lo ve LS&Co? Hoy desde?
Esa es una buena pregunta y la respuesta es muy compleja. Como empresa, estamos en la posición única de haber operado con un modelo mayorista desde la década de 1850. Eso significa repensar los viejos procesos y mentalidades al pasar de la venta mayorista a la venta directa, y eso comienza centrándose en el consumidor.
Como soy responsable de lograr nuestros objetivos como el primer director digital de la historia, hemos desarrollado un enfoque triple que nos permite superar los límites tecnológicos sin sacrificar la calidad por la que somos conocidos. Primero nos centramos en lo básico, segundo desarrollamos la gama y tercero creamos una experiencia de escaparate digital única.
¿Puedes explicar brevemente cómo es cada uno de estos pasos?
En todo caso. Como dije, el primer paso tiene que ver con lo básico. Esto significa que tenemos un fuerte enfoque en capacidades mejoradas de descubrimiento y búsqueda para brindar contenido y ofertas más personalizados en nuestro sitio web y aplicación. Apoyo incondicionalmente la innovadora transformación digital, pero mi prioridad es garantizar que nuestra tecnología sea lo mejor posible para tratar con los clientes a diario, desde la exploración de productos hasta el procesamiento de pedidos y la creación de una sólida base de datos de reseñas.
En la siguiente fase, nos concentraremos en ampliar nuestra gama, diferenciarnos más y entablar colaboraciones interesantes. Queremos asegurarnos de que nuestras colecciones sean fácilmente accesibles tanto en línea como en las tiendas. Es por eso que estamos trabajando para ampliar la selección y facilitar que los clientes encuentren la talla y el ajuste que desean. También damos más valor a la transparencia. Hoy en día podemos tener diferentes precios para productos similares, pero el consumidor no tiene claro por qué. Nos esforzamos por involucrar al consumidor en nuestros procesos de toma de decisiones y dejarle claro a dónde va su dinero en cada paso.
Si bien gran parte de nuestro trabajo se dirige hacia el futuro, en la tercera fase volvemos a nuestras raíces. Mientras trabajamos para darle vida a nuestra experiencia de compra en línea, nuestro objetivo es infundirle el espíritu y la hospitalidad de una experiencia de compra en tienda Levi’s®. Incluso cuando los clientes compran en línea, queremos que reciban el trato personal y de primera clase que esperan en la tienda. Para lograrlo, combinamos datos, conocimientos y nuevas tecnologías para crear una experiencia omnicanal integrada.
Esta es una gran tarea para su equipo. ¿La inteligencia artificial desempeña un papel en la racionalización de este proceso?
En todo caso. En los últimos años hemos logrado avances enormes al comenzar a experimentar y aprovechar nuevas capacidades digitales, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Ahora estamos listos para ampliar nuestros esfuerzos para permitir mejores experiencias para los clientes y aumentar la rentabilidad a través de la tecnología digital.
Aprovechar los datos y la inteligencia artificial ha desempeñado un papel importante a la hora de agilizar las promociones y mejorar nuestra gestión de inventario. Puede que estemos en el negocio de la mezclilla, pero tener acceso a tecnología de inteligencia artificial de vanguardia nos acerca a trabajar y parecernos más a una empresa de tecnología.
Finalmente, ¿qué dirías, cuáles son tus principales objetivos como Chief Digital Officer y cómo piensas alcanzarlos?
Definitivamente tenemos algunos objetivos ambiciosos y concretos por delante. De cara a nuestra transformación digital, nuestro objetivo es triplicar las ventas de comercio electrónico y hacer crecer nuestro negocio DTC hasta el 55% de las ventas globales. Además, esperamos aumentar las ventas netas de $9 mil millones a $10 mil millones con un crecimiento anual del 6-8%.
Pero lo que realmente queremos es una mejor experiencia de compra para nuestros clientes, lo que tiene un efecto en cadena. Creemos que nuestros esfuerzos de modernización darán como resultado aumentos en la satisfacción del cliente, las ventas, el valor promedio de los pedidos y la frecuencia de compra, que LS&Co. ayudará a seguir creciendo y prosperando en los próximos 170 años de nuestra existencia.
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