TikTok ha solicitado la ayuda de nuevas empresas tecnológicas para mejorar sus operaciones de comercio electrónico en dificultades, a medida que la plataforma de redes sociales de rápido crecimiento aumenta su impulso para diversificar sus ingresos en medio de una desaceleración en la publicidad digital.
El comercio social, donde los usuarios pueden comprar artículos sin salir de la aplicación de redes sociales, ha tenido un éxito masivo en China. La aplicación hermana de TikTok, Douyin, disfrutó de un aumento del 300 por ciento en las ventas año tras año en los 12 meses hasta mayo, con usuarios que compraron más de 10 mil millones de productos.
ByteDance de China, propietaria de TikTok y Douyin, planea expandir este modelo a nivel mundial a través de TikTok Shop, que se lanzó el año pasado en el Reino Unido y el sudeste asiático.
Pero el lanzamiento de comercio electrónico de TikTok se ha visto afectado por una serie de problemas. El personal abandonó el departamento quejándose de agotamiento, las marcas abandonaron la plataforma debido a la falta de ventas y los clientes se quejaron de retrasos en los envíos y de la venta de productos falsificados.
TikTok ha comenzado a trabajar con un puñado de nuevas empresas en las últimas semanas para solucionar algunos de estos problemas y alentar a los vendedores y compradores a usar la plataforma. Esto incluye ChannelEngine, TalkShopLive y YunExpress, que se especializan en software que integra la tecnología de compras y cumple con los pedidos.
La decisión de subcontratar algunas operaciones a empresas externas es el último esfuerzo de TikTok para impulsar su brazo de comercio electrónico, un área del mercado por la que apuesta a convertirse en una fuente de ingresos central en el futuro.
No es la primera vez que el grupo subcontrata tecnología para compras en vivo. En octubre, el Financial Times reveló que TikTok se estaba asociando con TalkShopLive para proporcionar la tecnología subyacente para las funciones de compras en vivo en América del Norte, que la plataforma lanzó oficialmente a principios de este mes.
La duplicación de TikTok se produce cuando la compañía recortó sus objetivos de ingresos globales para 2022 en al menos un 20 por ciento en septiembre mientras lucha por cumplir metas ambiciosas, según cuatro personas familiarizadas con la medida.
Los rivales de las redes sociales, incluidos Meta y YouTube, han experimentado con funciones de compra en los últimos años en un intento por diversificar sus fuentes de ingresos.
A principios de este mes, el FT reveló que YouTube estaba probando enlaces de compras en Shorts, su oferta de video de formato corto creada para perseguir el crecimiento exponencial de TikTok. Instagram también ha estado experimentando con las compras en los últimos años, con un éxito limitado.
Múltiples minoristas y marcas le dijeron previamente al FT que terminaron sus asociaciones con TikTok Shop porque la tecnología era demasiado difícil de navegar y el nivel de recursos necesarios para vender en la aplicación no valía la pena.
Jorrit Steinz, fundador y director ejecutivo de ChannelEngine, una de las nuevas empresas de software que trabajan con TikTok Shop, dijo que TikTok reconoció que existe un “desafío” para que las marcas ingresen a la plataforma.
ChannelEngine ofrece software de marcas y minoristas para registrarse fácilmente en múltiples mercados en línea y tiene más de 1500 marcas que venden en 200 mercados en su plataforma.
Durante el verano, la oficina de TikTok en el Reino Unido recibió alrededor de 200 nuevas quejas de clientes cada día de usuarios que habían comprado artículos en la aplicación, principalmente debido a problemas de envío con clientes que esperaban meses para que se entregaran los pedidos, según un empleado.
A medida que se acerca la temporada navideña, TikTok ha estado contratando personal de cumplimiento interno en los EE. UU. y el Reino Unido para crear un “nuevo servicio de cumplimiento desde cero” en los EE. UU., la UE y el Reino Unido, según las descripciones de puestos en el sitio web de la empresa.
Zendbox, una empresa de cumplimiento con sede en Kent, también lanzó un servicio para ayudar a los vendedores a cumplir con los pedidos de la tienda TikTok desde su almacén, aunque no es un socio oficial.
“[We] vi la oportunidad, las ventajas y la necesidad”, dijo Chris Sherlock, director de ingresos de Zendbox, quien dijo que han visto una adopción gradual de la función.
TikTok dijo que tiene políticas sólidas contra la falsificación, medidas de informes y políticas de reembolso claras donde los clientes pueden apelar si sus artículos no se entregaron o se entregaron en condiciones insatisfactorias.
TikTok se negó a comentar sobre las asociaciones.