FRANKFURT (dpa-AFX) – La apertura de una sucursal los sábados no es un tabú para el miembro de la junta de clientes privados de Commerzbank, Thomas Schaufler. “Somos una empresa de servicios. Si la demanda de los clientes de que las sucursales abran los sábados se vuelve muy alta, también lo pensaríamos”, dijo el gerente de la Agencia Alemana de Prensa, quien lleva un buen año en el cargo.
Primero, Commerzbank está tratando de cerrar las brechas en su red de sucursales, que mientras tanto se ha reducido significativamente, con doce centros de asesoramiento y uno en la sede de la subsidiaria en línea Comdirect en Quickborn, Schleswig-Holstein. En estos centros, el banco ofrece asesoramiento telefónico de lunes a viernes de 8 a 22 horas y los sábados de 8 a 18.30 horas.
“Los horarios de apertura extendidos en los centros de asesoramiento son un primer paso importante en la dirección correcta”, dijo Schaufler. “Y luego veremos a partir de las reacciones de los clientes: qué tan bien se acepta eso”. El objetivo es mostrar a los clientes lo que es posible en el centro de asesoramiento. “Todavía estamos luchando con el café, aún no podemos entregarlo en su hogar, pero ofreceremos la misma calidad de servicios bancarios a los clientes, independientemente de su ubicación”, dijo la Junta Directiva.
Schaufler calculó que casi el 70 por ciento de los problemas por los que los clientes acuden a las sucursales se pueden resolver en línea. “Como Commerzbank, tenemos que ver que nuestros sistemas se vuelvan aún más simples, más convenientes y más autoexplicativos para que los clientes puedan aprovecharlos”.
No se trata expresamente de impedir que los clientes visiten la sucursal para cerrar otras ubicaciones, enfatizó Schaufler: “Lo que podríamos ahorrar en términos de tiempo de servicio, nos gustaría convertirlo en asesoramiento personalizado”.
Commerzbank, que tenía alrededor de 1000 sucursales en todo el país antes de la pandemia, cambió radicalmente de dirección bajo una nueva administración a principios del año pasado y decidió reducir el tamaño de la red de 790 a 450 ubicaciones. Recientemente se inició el cierre de otras 50 ubicaciones.
“Por el momento me siento cómodo con la instalación de alrededor de 400 sucursales”, dijo Schaufler. “Por supuesto, siempre puede haber ajustes en una dirección u otra. Pero eso no significa que siempre habrá menos ramas. También puede ir en la otra dirección en ciertos puntos”.
Con los recortes en la red de sucursales, que se decidieron antes del traslado de Schaufler del Erste Group austriaco (Erste Group Bank) a Commerzbank, el instituto de Frankfurt no tomó a todos los clientes lo suficiente desde el punto de vista del gerente. “La pregunta de cuántos clientes perderemos como resultado de la conversión aún no puede responderse de manera concluyente”, dijo el paleador. “Pero puedo decir que actualmente estamos muy por debajo de las suposiciones que esperábamos para un cambio tan radical”.
El banco quiere recuperar la confianza dirigiéndose específicamente a los clientes que hacen cola: “Ahora nos estamos poniendo al día con lo que no fue posible durante la pandemia: ofrecer medidas de apoyo y mostrar cómo funciona la banca en línea”.
El aumento en las ofertas digitales que se pudo observar durante la pandemia se ha nivelado nuevamente, señaló Schaufler. “Actualmente, el número de visitas a sucursales incluso está aumentando nuevamente. No esperábamos eso”.
Schaufler no cree en las ofertas señuelo para atraer clientes. “Quiero sumar puntos con Commerzbank con asesoramiento y servicio, no con ofertas tentadoras. Se trata de que los clientes hagan uso de nuestros servicios a largo plazo”. Según las últimas cifras, Commerzbank y Comdirect atienden juntos a unos once millones de clientes. “Organizaremos el crecimiento con lo que podamos ofrecer de manera sostenible”, dijo Schaufler. “Una cultura libre no es sostenible”./ben/DP/zb
El apalancamiento debe estar entre 2 y 20
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