El regulador ha revelado los mejores y peores proveedores de banda ancha y móviles para el servicio al cliente.
Todos los principales proveedores se clasificaron sobre cuán satisfechos estaban los clientes con el servicio.
O2, que tiene millones de clientes, se calificó por debajo del promedio cuando se trataba de satisfacción del cliente para los proveedores móviles.
El gigante de las telecomunicaciones cayó por debajo del promedio del sector cuando se trata de satisfacción del cliente, ya que obtuvo un puntaje del 85% y el promedio es del 88%
El año pasado, la empresa también generó la mayoría de las quejas, cuando tenía 21 quejas por cada 100,000 clientes.
El segundo proveedor móvil de peor clasificado fue Vodafone, que tenía un puntaje del 84% cuando se trataba de lo complacidos que estaban los usuarios con su servicio.
La pareja fue superada por Tesco Mobile y Giffgaff, que el 94% para la satisfacción general.
Tesco Mobile también lideró la satisfacción con el manejo de quejas y generó la menor cantidad de quejas para Ofcom, cuando solo tenía cuatro quejas por cada 100,000 clientes.
Sin embargo, Ofcom dijo que el número promedio de quejas se redujo en 2024 en todos los proveedores.
En otros lugares, el tiempo de espera de llamadas promedio para los clientes móviles disminuyó en 2024, de 2 minutos 24 en 2023 a 1 minuto 52s en 2024.
Ofcom dijo que Lebara tenía el tiempo de espera promedio más corto en 2024 a los 15 años, mientras que el de O2 fue el más largo, a los 3 minutos de 27 años.
Pasar a Broadband y TalkTalk tenía un puntaje de satisfacción general inferior al promedio del 77% y también se clasificó mal para el manejo de quejas.
Sin embargo, ahora la banda ancha, propiedad de Sky, generó las quejas más de banda ancha a Ofcom en 65 por 100,000 clientes.
Virgin Media generó el segundo mayor número de quejas de banda ancha fija por cada 100,000 clientes, a los 56 años.
Mientras que EE fue el tercer proveedor de banda ancha más que se quejó el año pasado con 52 quejas por cada 100,000.
Plusnet logró el puntaje de satisfacción general más alto al 91%, cuando se trataba de banda ancha.
Cuando se trataba de fija, PlusNet también tenía el puntaje de satisfacción general más alto en 83%.
Mientras tanto, los clientes de Virgin Media estaban menos satisfechos con el servicio que le daba al proveedor una calificación del 67%.
Ian Macrae, director de inteligencia de mercado de Ofcom, dijo: “Los tiempos de espera de llamadas han bajado para muchos proveedores y la satisfacción con el manejo de quejas está en alza.
“Y estamos viendo la competencia en acción, con jugadores más pequeños desafiando a algunos de los proveedores más grandes y bien establecidos”.
Agregó: “Pero hay más por qué pasar. No todas las compañías han hecho el mismo progreso y todavía está tomando la industria demasiado tiempo para arreglar las cosas cuando salen mal”.
Un portavoz de Virgin Media O2 dijo: “El informe de Ofcom muestra que la gran mayoría de nuestros clientes estaban satisfechos con sus servicios en 2024, y destaca algunas mejoras que se han realizado, incluso en el manejo de quejas.
“Si bien los datos de hoy se relacionan con todo el 2024, sabemos por las estadísticas más recientes del regulador que la estrategia de cambio que implementamos a mediados del año pasado ha llevado a mejoras significativas, con quejas sobre Virgin Media y O2 ahora en sus niveles más bajos durante varios años”.
Agregaron: “Continuamos haciendo un progreso real a través de esta estrategia y estamos comprometidos a dar a nuestros clientes la mejor experiencia posible”.
Cómo quejarse de su servicio
Si no está contento con el servicio que ha recibido, primero deberá comunicarse con el departamento de servicios al cliente de su proveedor y explicar el problema.
Si esto no resuelve el problema, puede presentar una queja formal a la empresa.
Puede encontrar detalles sobre cómo hacer esto al fondo de su factura o en el sitio web de la empresa.
Dependiendo de su tipo de queja, podrá comunicarse con el equipo de servicio al cliente por chat web, teléfono o por publicación.
Deberá que la empresa sepa lo que ha sucedido y lo que quiere que haga para poner las cosas bien.
Si una queja formal no lo lleva a ninguna parte, después de ocho semanas puede solicitar una “carta de punto muerto” y llevar su disputa al esquema de resolución de disputas alternativa (ADR) apropiada.
Estos son de uso gratuito y actuarán como un intermediario independiente entre usted y el proveedor de servicios cuando no se puede resolver una queja inicial.
Hay dos esquemas ADR en el Reino Unido: el Defensor del Pueblo de Comunicaciones y CISA.
Se requiere que su proveedor sea miembro de uno de estos y puede averiguar cuál está cubierto su proveedor visitando ofcom.org.uk/phones-and-broadband/service-quality/adr-schemes.
Antes de que pueda enviarle su queja, debe haber registrado una queja formal con su proveedor y trabajado con la empresa para resolverla.
También debe haber recibido una llamada carta de punto muerto, donde el proveedor refiere su queja al ADR apropiado.
También puede quejarse si no ha tenido una solución satisfactoria a su problema dentro de las ocho semanas.
Para hacer una queja, complete el formulario de reclamos del esquema ADR en su sitio web, o escriba una carta si lo prefiere.
El esquema ADR luego basa su decisión sobre la evidencia que usted y la compañía presentan.
Si elige aceptar su decisión, su proveedor tendrá 28 días para cumplir.
Pero si un individuo elige no aceptar la decisión final del ADR, pierde el derecho a la oferta de resolución.
Reduzca sus costos de telecomunicaciones
Por James Flandes, reportero principal del consumidor
Cambiar contratos es una de las mejores formas de ahorrar dinero en sus facturas móviles, de banda ancha y televisión.
Pero si no puede cambiar a mitad de contrato sin enfrentar una penalización, sería mejor esperar hasta que se renovara.
Pero no solo cambie los contratos porque el precio es más barato de lo que está pagando actualmente.
Eche un vistazo a sus minutos y mensajes de texto, así como su uso de datos, para averiguar qué acuerdo es mejor para usted.
Por ejemplo, si es un usuario pesado de Internet, vale la pena encontrar un acuerdo que se adapte a esto para que no tenga que gastar más en paquetes o complementos cada mes.
En las semanas previas a que su contrato se acelere, use sitios de comparación para familiarizarse con qué ofertas están disponibles.
Es un hecho conocido que los nuevos clientes siempre obtienen las mejores ofertas.
Sitios como MoneysUpermarket y Uswitch lo ayudan a personalizar su búsqueda en función de el precio, las asignaciones y el proveedor.
Esto debería hacer que sea más fácil decidir si renovar su contrato o mudarse a otro proveedor.
Sin embargo, si no desea cambiar y está satisfecho con el servicio que está recibiendo bajo su proveedor actual, regate para una mejor oferta.
Todavía puede hacer ahorros significativos renovando su contrato en lugar de llegar a la tarifa que le dan después de su trato.
Si necesita hablar con una empresa por teléfono, asegúrese de atraparlos en el momento adecuado.
Haga un tiempo para negociar con su proveedor por la mañana.
De esta manera, tiene una mejor oportunidad de ser el primer cliente en el teléfono, y el representante no habría trabajado incansablemente a través de llamadas anteriores, lo que puede haber afectado sus niveles de estrés.
Vale la pena ser cortés cuando llega a alguien por teléfono, ya que los representantes están menos inclinados a ayudar a los clientes groseros o agresivos.
Saber qué otras ofertas están en el mercado puede ayudarlo a presentar un caso para usted con su proveedor.
Si su proveedor no regate, siempre puede amenazar con irse.
Las empresas no quieren perder clientes y pueden presentar una oferta de última hora para mantenerlo.
También vale la pena investigar los aranceles sociales. Estos acuerdos se han creado para personas que reciben ciertos beneficios.
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