Los franceses prefieren lo digital para comunicarse con su banco

En los últimos años, el sector bancario ha experimentado una transformación acelerada por el contexto de pandemia y la democratización de los servicios digitales. Los usos y expectativas de los clientes han evolucionado frente a su banco, abandonando cada vez más las sucursales bancarias físicas en favor de los medios de comunicación digitales.

Seguridad: 86% el factor más importante para los clientes a la hora de elegir su banco

En 2022, el estudio de la consultora mc2i muestra que aunque la mayoría de los clientes siguen empujando la puerta de las entidades bancarias para registrarse, principalmente gestionan sus cuentas a través de la aplicación móvil o el área de cliente web. Herramientas como el chat o el videobanco han conquistado a un buen número de franceses, ahorrándoles un tiempo precioso en viajes y esperas en el lugar. De 2.000 franceses encuestados, el teléfono sigue siendo el canal de comunicación preferido para el 37% de ellos, por delante de la mensajería segura (31%) y el correo electrónico (24%).

Más allá de la gestión de su cuenta, los franceses quieren simplificar su transacción bancaria. La mitad de ellos ya utilizan el pago móvil y la mayoría están abiertos al pago con tarjeta virtual. Sin embargo, tienen altas expectativas en términos de funcionalidad, simplicidad y seguridad. Este último sigue siendo el factor más importante en su elección de banco para el 68% de ellos.

Seguridad de datos y hosting en servidores ubicados en Francia son criterios significativos para los franceses que no desean compartir sus datos con grandes empresas digitales durante sus compras en línea. El sector bancario también se ve fuertemente afectado por la implementación del RGPD en 2018. La recopilación de datos ahora está mejor regulada y los bancos deben justificar el uso de esta información. Los clientes también tienen más derechos sobre sus datos, fortaleciendo su confianza en las instituciones bancarias.

Además, 1 de cada 2 clientes espera una gama ampliada de servicios y soluciones no bancarios, como las criptomonedas, por ejemplo. Actualmente en Francia, solo los bancos en línea tienen asociaciones en blockchain y criptomonedas. Los otros grandes bancos siguen siendo cautelosos, excepto BNP Paribas y Société Générale.

Estos nuevos retos se suman a los criterios ambientales y sociales. La mitad de los encuestados está preocupado por el impacto de su actividad bancaria en el planeta y el 78% de ellos cree que es importante que los servicios bancarios sean accesibles para las personas con discapacidad. Esto refleja la necesidad de que los bancos informen y eduquen mejor a sus clientes sobre sus ofertas.

La relación bancaria digitalizada se ha convertido, sin duda, en la norma, elevando el nivel de exigencia de los clientes en otros aspectos como la seguridad, la oferta de servicios y el impacto medioambiental. Sin embargo, los franceses quieren mantener un equilibrio entre las herramientas digitales y el contacto humano con su banco.