En la era posterior a la pandemia, los expertos en atención al cliente se encuentran en una encrucijada. En este nuevo mundo, deben adaptarse al crecimiento exponencial de la tecnología digital, los nuevos hábitos de consumo y afrontar retos de contratación. Para hacer un balance de estos nuevos desafíos, Salesforce ha publicado la quinta edición de su informe “Enfoque en el servicio al cliente”. El especialista en soluciones de CRM entrevistó a 8.050 profesionales de todo el mundo, incluidos tomadores de decisiones, técnicos y agentes de campo. Sus respuestas, agregadas en este informe técnico gratuito, describen las cuatro principales tendencias de servicio al cliente de 2023.
La empatía en el corazón del servicio al cliente
Muchas empresas aún descuidan un elemento clave: la empatía. De hecho, la relación con el cliente debe ser cualitativa y altamente personalizada. Sin embargo, el objetivo está lejos de lograrse: aunque el 73 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas específicas, el 56 % se siente como “solo números” a los ojos de las empresas.
El problema proviene del funcionamiento interno, que muchos consumidores han detectado: el 60 % de ellos generalmente siente que se comunica con empresas que operan en silos. En resumen, sus diversos departamentos no se comunican lo suficiente entre sí sobre las necesidades y preferencias del cliente. Esto puede volverse doloroso rápidamente para este último, debe repetir y volver a explicar constantemente la información a diferentes interlocutores.
Por lo tanto, hoy en día, los consumidores esperan un servicio empático y personalizado, así como una respuesta rápida a sus problemas. Un CRM es esencial para hacer frente a estos diferentes desafíos. Para saber cómo esta poderosa herramienta puede ayudarlo con esta tarea, simplemente descargar guía.
Los canales digitales ganan terreno
Redes sociales, mensajería instantánea, videoasistencia… La pandemia ha alterado los hábitos de los compradores y ha provocado el auge de los canales digitales. Como era de esperar, el 57% de los clientes de hoy prefieren interactuar con las empresas a través de canales digitales.
A pesar de todo, ciertos canales tradicionales siguen siendo particularmente populares, incluido el teléfono. El 81% de los profesionales de atención al cliente lo utilizan para resolver problemas complejos. ¡Eso es un 76% más que en 2020! Sin embargo, es importante señalar que estas llamadas ya no se realizan únicamente a través de teléfonos fijos, sino principalmente a través de consolas u ordenadores. Como señala Salesforce, la transcripción digital automatizada de conversaciones se utiliza por conveniencia. Esto permite a los empleados concentrarse en brindar un servicio empático y cualitativo.
Servicio al cliente ejemplar incluso en el campo
Aunque las interacciones digitales son importantes hoy en día, un servicio sobre el terreno sigue siendo esencial. Es un punto de venta adicional para todas las empresas, sea cual sea su sector de actividad. Por este motivo, el 79% de los responsables de atención al cliente de hoy en día consideran prioritario poder trabajar desde cualquier lugar con toda la información necesaria.
Al igual que en la oficina, las operaciones externas deben estar meticulosamente preparadas y organizadas. La encuesta de Salesforce señala que 9 de cada 10 trabajadores de primera línea están satisfechos con la rapidez, accesibilidad y precisión de la información que tienen en campo.
Para garantizar que el servicio al cliente sea ejemplar incluso en el exterior, todos los encuestados están equipados con un software para administrar el servicio al cliente en el campo (FSM). Es una idea brillante, especialmente considerando que el 98 % de los usuarios de FSM le han atribuido beneficios de productividad.
La experiencia del agente, un tema importante
Los servicios al cliente también se vieron afectados por la gran renuncia. En promedio, experimentaron una facturación del 19% durante el último año. Para el 85 % de los responsables de la toma de decisiones, existe un vínculo directo entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, las empresas tienen mucho que ganar mejorando la experiencia de sus equipos.
Horarios flexibles, bienestar y mejoras en las perspectivas de carrera son los principales puntos a trabajar. Las organizaciones lo saben muy bien y tampoco se debe descuidar la formación del talento, por lo que el 81% de los directivos han realizado importantes inversiones en este ámbito. El objetivo es fidelizar a los empleados para poder evolucionar juntos a largo plazo.
En suma, el informe de la fuerza de ventas destaca las principales transformaciones en el servicio al cliente. Su lectura parece fundamental para comprender a fondo cada uno de ellos y adaptarse a ellos para avanzar en la dirección correcta.
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