El punto de contacto central para la ciudad de Gante Gentinfo es una fórmula para el éxito: ya recibió 300.000 informes el año pasado. Y, sin embargo, la ciudad decidió ahorrar en él y hacerlo menos accesible.
“Vengo a denunciar una baldosa suelta para ciegos y deficientes visuales”, dice Raf (56) mientras aparca su bicicleta naranja compartida junto a las escaleras del mostrador de Gentinfo en Woodrow Wilsonplein. Raf es uno de los miles de residentes de Gante que llaman a Gentinfo al menos una vez al año. Los ciudadanos pueden acudir allí con preguntas, sugerencias, denuncias y quejas.
Hace exactamente veinte años, Gante fue la primera autoridad local de Bélgica en ofrecer al público un centro de información telefónica. Comenzó con unas pocas llamadas, pero creció hasta convertirse en una máquina bien engrasada que procesó 300 000 informes el año pasado: 170 000 llamadas telefónicas, correos electrónicos o preguntas por chat. Y otras 130.000 visitas de contador.
“Creo que hay pocos ganteses que no conozcan el número 09/210.10.10. Yo mismo ya he hecho un informe varias veces”, explica Raf. “Cuando todavía vivía en Drongen, algunos residentes locales notaron que el perejil gigante crecía cerca de un parque infantil. Una planta impresionante con hermosas flores, pero el jugo en combinación con el sol puede causar quemaduras a humanos y animales. Después de una llamada telefónica a Gentinfo, hombres de la ciudad llegaron con ropa de seguridad, gafas y guantes que eliminan las plantas. Y conozco más historias de colaboraciones exitosas entre los ciudadanos y los servicios de la ciudad: desde el mapeo de knijten (los molestos tábanos en el área de Gentbrugge) hasta las preguntas de padres preocupados sobre los lugares de guardería disponibles”.
Puente
Gentinfo salva la distancia entre los ciudadanos y el gobierno local de una manera muy exitosa. En medio de la crisis de la corona, el portal de información estaba tan abrumado con preguntas que la ciudad decidió llamar a seis operadores adicionales.
Pero el canal informativo por excelencia también sufre los embates del ahorro. Se eliminaron cuatro puestos de trabajo. Los 20 puntos Gentinfo en Gante y los submunicipios circundantes son menos accesibles durante 26 horas a la semana. Antiguamente, los habitantes de Gante podían acudir allí de lunes a sábado, de 8 a 19 horas. Se cancelaron los sábados y se redujo el horario de apertura entre semana de 9 a 17 horas. El mostrador de Gentinfo en la Oficina Municipal en Woodrow Wilsonplein también cerrará por la tarde. El Mobile Service Center, que también era un mostrador de Asuntos Civiles además de un punto de Gentinfo, salió por última vez el 23 de diciembre del año pasado.
“El mostrador del punto Gentinfo en la Oficina de la Ciudad tiene una apertura nocturna el martes, y los empleados también estarán presentes físicamente allí el sábado por la mañana para responder quejas y preguntas”, responde Sofie Claeys, portavoz del concejal de Público y Asuntos Civiles Sofie Bracke (Open Vld). “Una evaluación muestra que casi el 90 por ciento de los contactos con Gentinfo se encuentran dentro del nuevo horario de apertura. Podemos manejar los otros informes perfectamente dentro de las nuevas horas. La calidad del servicio seguirá estando garantizada”.
“Además, pronto habrá un escritorio digital que ayudará mejor a la gente de Gante desde casa. Durante una videollamada con un empleado de la ciudad, podrá identificarse en línea y así intercambiar, firmar y pagar documentos. Para solicitar una consulta para un permiso de construcción, para registrar un nacimiento o para presentar una queja sobre la basura, pronto será atendido de forma rápida y digital.
Escritorio digital
El proyecto se denomina ‘Municipio sin Ayuntamiento’ y se está desarrollando junto con otras 14 autoridades locales. “Pero, por supuesto, no es la intención que el contador digital reemplace a los contadores físicos. Es un servicio adicional”, dice Claeys.
Mientras tanto, Raf está de vuelta en su bicicleta. El azulejo suelto se ha marcado con éxito. “Creo que es una pena que los puntos de Gentinfo estén abiertos menos tiempo. Será más difícil para las personas con un trabajo de oficina llegar allí. ¿Tal vez como ciudad deberías tratar de no ahorrar en fórmulas de éxito bien fundamentadas?”