Debido a las condiciones cambiantes del mercado y la creciente importancia de una experiencia perfecta para el cliente, cada vez más empresas de moda confían en estrategias directas al consumidor (D2C). El objetivo es aumentar el conocimiento de la marca y fortalecer la fidelidad de los clientes. Durante el año pasado, Tom Tailor experimentó un cambio fundamental y se está moviendo más hacia una estrategia D2C integrada y centrada en el cliente. Bajo la dirección de Paul Pörtner, director de D2C y director general de TT Retail y TT E-Commerce GmbH, la empresa de ropa de Hamburgo desarrolló una ambiciosa hoja de ruta que no sólo supera el pensamiento departamental, sino que también aumenta la eficiencia y pone al cliente en el centro.
La centralización como receta del éxito
El elemento central de la realineación en Tom Tailor es la mayor cooperación entre los distintos centros de la región DACH, así como en el Sudeste de Europa (SEE) y en el comercio electrónico. Si bien antes los mercados operaban independientemente unos de otros, ahora se ha establecido un proceso uniforme de planificación y compra. Hasta ahora, los hubs de Alemania, Austria y Suiza tenían procesos de compra separados. La empresa ahora opera como una unidad cerrada, coordina sus necesidades y utiliza sinergias. Además de fortalecer los procesos de adquisiciones, la nueva orientación también promueve el intercambio de conocimientos y experiencias.
Esta centralización no sólo ofrece ventajas económicas, sino que también promueve la comunicación interna. La reducción de la complejidad crea una imagen de marca unificada que promueve la coherencia tanto en línea como fuera de línea. De esta manera se puede crear una experiencia de cliente uniforme e independiente del canal. “En los últimos meses hemos logrado otros hitos importantes: entre ellos el desarrollo de un nuevo concepto de tienda y el lanzamiento de nuestro ‘TT Loyalty Club’. Otro momento destacado fue nuestro ‘evento D2C’ en la sede de Hamburgo, donde se reunieron todos los gerentes de tienda”, explica Pörtner.
Nuevos conceptos de tienda y fidelización de clientes.
Además de optimizar los procesos internos, hay un fuerte foco en el rediseño de las tiendas físicas. Tom Tailor ha desarrollado un concepto de tienda moderno que ya se ha implementado en 13 sucursales. La atención se centra en un diseño orientado al cliente que integra tecnologías digitales y al mismo tiempo se centra en la sostenibilidad. Los colores cálidos y naturales y los materiales de alta calidad dan a las tiendas un aspecto contemporáneo. El uso de materiales de construcción respetuosos con el medio ambiente subraya el compromiso sostenible. Tanto los clientes como los empleados expresan constantemente comentarios positivos.
Además, a principios de 2024 se lanzó el nuevo ‘TT Loyalty Club’. Con este programa de fidelización, los miembros acumulan puntos a través de compras, que pueden canjear por beneficios exclusivos como descuentos, ofertas personalizadas o invitaciones a eventos especiales. A través de un programa especial, los miembros también pueden convertir sus puntos en donaciones a organizaciones asociadas a TT como Viva con Aqua. De esta manera, se puede construir un vínculo más estrecho con los clientes adaptando aún más la experiencia de compra a sus necesidades individuales.
‘Evento D2C’: Fuertes juntos
El ‘Evento D2C’ marcó otro hito importante en la nueva estrategia D2C. Bajo el lema “One Team, One Power”, más de 200 jefes de tienda de Alemania, Austria y Suiza se reunieron en la sede de Hamburgo para establecer contactos con colegas de los departamentos especializados y funciones de soporte. El evento no sólo sirvió para intercambiar información sobre los últimos productos y estrategias de ventas, sino que también promovió el espíritu de equipo y el objetivo común de crear una experiencia de compra consistentemente excelente. Además de las sesiones informativas sobre productos y temas D2C, el evento también ofreció espacios para conversaciones personales y networking, lo que fortaleció aún más la solidaridad.
Con la realineación de su estrategia D2C, Tom Tailor está enviando una señal clara: al centralizar los procesos, centrarse en la experiencia del cliente e introducir tecnologías modernas, la empresa está en una posición ideal para el futuro.
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