Como resultado de la pandemia del coronavirus y la guerra en Ucrania, muchas empresas se enfrentan a problemas en la cadena de suministro. Esto provoca cuellos de botella en la entrega que los minoristas y los consumidores sienten cuando ciertos productos no están disponibles. La inflación adicional amortigua el estado de ánimo de compra. La encuesta “Global Consumer Insights Pulse” de la empresa de auditoría y consultoría PwC resumió cuánto.
“Muchas personas actualmente tienen que prestar más atención a sus gastos. Para los minoristas y fabricantes, esto significa que existe el riesgo de perder clientes a menos que tomen contramedidas activamente”, resume Christian Wulff, jefe de la división de bienes de consumo y venta minorista de PwC Alemania y EMEA.
El estudio semestral realizado entre consumidores en 25 países, incluidas 500 personas en Alemania, registró que alrededor de una cuarta parte (27 por ciento) de los encuestados habían experimentado que ciertos productos no estaban disponibles en línea o fuera de línea. Esto humedeció el estado de ánimo de compra; también los largos plazos de entrega de las compras online y las colas en el comercio estacionario, que observan un tercio. El resultado: la mitad de los encuestados afirmó que migró a Internet al menos ocasionalmente debido a la situación actual en el comercio minorista; la mitad de ellos incluso regularmente.
Pero aquí, también, los clientes anteriormente mimados deben ser pacientes: una quinta parte de los encuestados se quejó de los largos tiempos de entrega y, como resultado, miraron a la competencia. “El 63 por ciento usa portales de comparación digital para verificar la disponibilidad de productos”, encontró la encuesta.
El 60 por ciento dijo que consideraría un producto alternativo, incluso si es más caro. “Bajo ciertas condiciones, los consumidores alemanes están muy dispuestos a pagar más de lo habitual por un producto. Esto se aplica en particular si está hecho a medida o individualizado, se produjo regionalmente o se compone de materiales sostenibles”, explica Wulff.
El “Made in Germany” gana importancia
El comercio en línea y fuera de línea podría observar una tendencia para los productos fabricados en Alemania. Cuando se les preguntó por qué, el 50 por ciento de los encuestados dijo que quería apoyar su propia economía, mientras que el 42 por ciento dijo que la ubicación y las condiciones de fabricación eran importantes. Dos tercios de los encuestados afirmaron que la forma en que una empresa se posiciona en lo que respecta al medio ambiente influye en su decisión de compra, es decir, si reduce sus emisiones de CO2 o prescinde de los envases de plástico. “En cualquier caso, los aspectos medioambientales, sociales y de gestión empresarial responsable juegan un papel importante en la decisión de compra”, resume el estudio.
El gobierno corporativo también es importante para el 72 por ciento, como el manejo de la protección de datos o el compromiso con prácticas comerciales transparentes. Según el estudio, los clientes aprecian especialmente cuando los minoristas confían en la transparencia de las prácticas comerciales y admiten errores.
“Los consumidores recompensan a aquellas empresas con un acto de fe que puede transmitir de manera creíble que están haciendo esfuerzos para reducir las emisiones de CO2, respetar los derechos humanos o altos estándares de protección de datos. Además de la probabilidad de compra, la tasa de recomendación también aumenta”, aconseja Wulff.
La segunda mano y la tecnología siguen al alza
Para utilizar menos recursos nuevos y proteger el medio ambiente y el clima, cada vez más consumidores se abren al mercado de segunda mano. Según el estudio, la mayoría de los encuestados ya han comprado artículos usados o se imaginan haciéndolo. “En ropa, el 56 por ciento de los encuestados ha comprado artículos de segunda mano; en la Generación Z, es decir, los de 18 a 27 años, es incluso del 64 por ciento”, encontró el estudio.
“Para los minoristas, estos desarrollos significan que deben fortalecer su posicionamiento ESG. Además, pueden ganarse la confianza de los clientes si aseguran una experiencia de cliente satisfactoria. Esto podría ser un servicio al cliente excepcional, por ejemplo. Pero los descuentos atractivos o la oferta de compras repetidas simplificadas también fortalecen la lealtad de los compradores”, resume Wulff.
Las tecnologías innovadoras como la realidad virtual (VR) como un canal de compras adicional también ayudan, porque casi una cuarta parte de los alemanes (23 por ciento) ya usan activamente mundos y productos virtuales; Por ejemplo, ven películas con auriculares VR, compran productos digitales, prueban productos en un mundo virtual o participan en eventos virtuales. Aquí, también, los consumidores jóvenes están mostrando el camino: “El grupo objetivo de las ofertas virtuales es principalmente Gen Z, que ya está ganando la experiencia más activa en el mundo virtual”, confirma Wulff.
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