“El antiguo formulario de cobro de giros finalmente desaparecerá el próximo año”, dijo el pantalón rojo anaranjado de una organización de pago en la reunión en la que también hice una presentación. ‘¿Quién todavía usa formularios de cobro de giros aquí?’ preguntó triunfalmente a la audiencia. Sin manos.
Entonces se me permitió, sobre el diseño orientado al usuario. Volví a mirar a la audiencia joven y recién lavada y decidí cambiar mi apertura: “¿Quién de ustedes tiene un reloj inteligente y paga con él?” Al menos una cuarta parte de las manos se levantaron, de hecho, con un pequeño cuadrado negro en la muñeca. “Tal vez esta audiencia no sea del todo representativa de todos los Países Bajos en términos de preferencias de pago”, concluí.
Volví a pensar en esto cuando estaba en un informe de De Nederlandsche Bank leyó que a algunas personas les gustaría poder seguir haciendo pagos en papel. Según el estudio, uno de cada seis holandeses mayores de 18 años tiene problemas con los pagos digitales. Unos 2,6 millones de holandeses, posiblemente más, tienen problemas con las tarjetas de débito, el pago en una tienda o la banca por Internet, por ejemplo. Los colectivos que tienen más dificultad son personas de mayor edad, con menor nivel educativo, pero también con alguna discapacidad, por ejemplo, física, visual o lectora. Unos 400.000 adultos incluso han externalizado por completo sus asuntos bancarios, lo que les ha provocado sentimientos de vergüenza, impotencia, ira, inferioridad o tristeza.
Los investigadores también preguntaron a estos grupos de usuarios cómo se podrían mejorar las cosas. Esas listas de consejos valen su peso en oro, porque muchas recomendaciones facilitarían los pagos digitales para todos. Por ejemplo: “Asegúrese de que el nombre de la empresa a la que compra algo siempre coincida con el nombre en el pago”. Entonces, solo el nombre de la tienda de Internet y no el del servicio de pago por Internet Adyen que utiliza esa tienda. O: ‘Aumente la claridad de la pantalla para la banca por Internet y la banca móvil: muestre menos texto sobre promociones y publicidad’. ¡Por favor! Hágalo más claro y tranquilo y todos cometerán menos errores y se sentirán menos estresados, y eliminará el umbral para el uso independiente para algunos usuarios.
Pero también hubo cosas en el informe que son específicamente necesarias para grupos de usuarios vulnerables. Corregir etiquetas de accesibilidad de botones e imágenes, para que las personas ciegas y deficientes visuales puedan utilizar correctamente su lector de pantalla. Y por eso también: mantener los pagos en papel.
Lamentablemente, las empresas, incluidas las de pago, suelen centrarse en el denominador común. El último 15 o 20 por ciento, hay que hacer un esfuerzo extra para atenderlos y es precisamente ese grupo el que no genera tanta facturación, por lo que es mejor dejarlo así desde el punto de vista económico empresarial. Además, hay relativamente muchos relojes inteligentes con aversión al giro en los clubes de pago.
Estimados clubes de pago: vayan a hablar y echar un vistazo a esos 2,6 millones de holandeses. Son muchos clientes. Gente. Estimado gobierno: establezca condiciones para la inclusión de los pagos, de lo contrario, algunas medidas necesarias nunca se introducirán debido a los costos y las personas quedarán excluidas. Esto no debe permitirse con una función de utilidad como el pago.
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