comentario Cuando estuve en Los Ángeles la semana pasada, dos temas dominaron los medios locales. Una tormenta invernal naciente, que trajo nieve al sur de California después de más de 30 años, y el rápido aumento de la Inteligencia Artificial Generativa. Este último no solo sacudió Silicon Valley hasta sus cimientos, sino también los pisos comerciales de Wall Street. Porque las expectativas de este "pieza elegante" la nueva tecnología son bastante altos.
Muchos expertos la ven como la "cambiador de juego", que cambiará fundamentalmente el equilibrio de poder entre los gigantes tecnológicos, entre las empresas tecnológicas y las naciones, pero también nuestras acciones sociales cotidianas. Los sectores de servicios tradicionales en particular, incluido el comercio minorista, ya están viendo cómo se avecina la tormenta. Las poderosas “plataformas de conveniencia” –como Amazon, Google e incluso Microsoft– tienen una superarma en la mano y la batalla por el favor de los consumidores está a punto de comenzar.
Como una verdadera película de ciencia ficción, las personas podrán usar chatbots inteligentes y asistentes virtuales para comunicar sus deseos para el día tan pronto como se levanten de la cama, o incluso las listas de compras de forma autónoma de estos bots inteligentes para completarla sin siquiera pensar en ello. Los consumidores pronto desaparecerán por completo del campo de visión del minorista. Entonces, ¿cómo consigue clientes en su tienda (física) o en su calle comercial? Haciendo uso hábil de las cualidades humanas.
El gran cambio de confort: silencioso pero predecible
Si bien no parece que haya cambiado mucho todavía, es justo decir que algo muy profundo está sucediendo bajo el radar. Debes estar preparado para esto. Ya hemos visto cómo la digitalización, con las compras en línea a su paso, ha abierto agujeros en nuestros centros comerciales. Ahora se agrega otra dimensión a esta digitalización: la imitación de la inteligencia humana, solo que más rápido. También se le llama inteligencia artificial (IA). Aunque la IA ha estado con nosotros por un tiempo, para dictar qué anuncios vemos en las redes sociales o qué tan solventes somos con el banco, compañías como OpenAI (en colaboración con Microsoft) ahora han desarrollado una versión más inteligente, llamada IA generativa. Mientras que los programas normales de IA están diseñados para reconocer patrones y hacer predicciones específicas, la IA generativa es una categoría especial que puede generar contenido completamente nuevo en forma de texto, imágenes o audio. El otoño pasado, nos presentaron ChatGPT, que crea una respuesta completa o resumida, compone poesía o escribe ensayos complejos. Antes de eso, también pudimos maravillarnos con las visualizaciones creativas de Dall-E. Dall-E, también una IA generativa de OpenAI, es una herramienta de texto-2-imagen que mapea la entrada de texto en un estilo y forma específicos.
La IA generativa se asocia principalmente con la búsqueda en Internet (recuperación de información) en la actualidad, pero pronto encontrará su camino también en otras aplicaciones. Piensa en un asistente de voz virtual que te ayudará como estilista electrónico a actualizar tu guardarropa mientras hablas. Te recomienda outfits según tus gustos y las nuevas tendencias. O pida ese atuendo que vio anteriormente en TikTok o Instagram, hágalo ajustar si es necesario y haga que un mensajero lo entregue donde quiera que esté. Todo esto se hace en un proceso suave y fluido que no requiere que usted intervenga personalmente, pero se hace con su consentimiento. En resumen: comodidad en todos los aspectos.
eso es lo que nosotros "El gran cambio de conveniencia" nombre: Todos los servicios y mostradores anteriores que eran necesarios para ponerle a usted, el consumidor, en contacto físico con un nuevo par de pantalones o un nuevo vestido se han desplazado por completo a una plataforma de conveniencia, es decir, completamente a una solución de conveniencia inteligente integrada, que es también fijo dentro de un momento de contacto. Esto ahorra tiempo, esfuerzo y posiblemente dinero. Porque de eso se tratan las plataformas de conveniencia: ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo a los consumidores. Las generaciones actuales de herramientas de IA generativa aún no están listas para hacer su trabajo sin problemas y sin errores, pero los expertos suponen que lo estarán en uno o dos años. Los analistas de la consultora de gestión PwC predicen que la IA le dará a la economía mundial un impulso de 15 billones de dólares para 2030. ¡Ese es un número con 12 ceros!
Y si bien las plataformas de conveniencia nos ahorran tiempo, dinero y energía para satisfacer ciertas necesidades, los consumidores a su vez querrán gastar esos fondos en otras necesidades, como el entretenimiento. Las generaciones más jóvenes en particular están recurriendo al mercado de experiencias en estos días. Según ChatGPT, el mercado de experiencias crecerá a más de $ 12 billones para 2030, lo que también ha sido confirmado por otros institutos de investigación de mercado como Euromonitor y Allied Market Research y está en línea con las expectativas. Y en el entretenimiento, la necesidad de actividades (inter)humanas reales es particularmente central.p>
Experiencia en zonas peatonales y centros comerciales
Mientras tanto, leo en los medios holandeses cómo nuestros centros comerciales locales están luchando con la disminución de la afluencia, especialmente los centros comerciales medianos. Incluso en las grandes ciudades, algunas calles comerciales conocidas, como Leidsestraat en Amsterdam, están teniendo problemas con la disminución de la afluencia. Esto contrasta con los grandes éxitos de The Mall of The Netherlands y Hoog Catharijne en Utrecht en términos de número de visitantes. En todos estos centros comerciales, el entretenimiento juega un papel importante en la combinación de instalaciones. Este es también el caso del Westfield Century City Mall en Los Ángeles, también del Grupo Unibail-Rodamco-Westfield, que está detrás de The Mall of the Netherlands y Hamburg-Überseequartier. Hay una hermosa combinación de comercio minorista, gastronomía, entretenimiento, deporte y estilo de vida en este impresionante concepto arquitectónico. Estos incluyen un impresionante teatro, escenario pop, salones botánicos, restaurantes de moda, clubes deportivos, cadenas de tiendas, boutiques y servicios de conserjería.
Todo esto te garantiza varias horas de puro entretenimiento, mientras repartes al máximo tu tiempo, dinero y esfuerzo en todos estos lugares de encuentro. El centro comercial es un destino real. Y al hacerlo, tienen un perfil claro para su público objetivo. Las opciones de entretenimiento y comidas emanan un ambiente moderno, complementado con un tono profesional (conserje en traje y atajos en la planificación de rutas) para garantizar una experiencia perfecta para los visitantes del distrito comercial cercano.
Incluso los centros comerciales medianos pueden animar una visita física con entretenimiento, como Gelderlandplein en Amsterdam Buitenveldert. Este centro comercial se presenta como un lugar de conveniencia con un toque de lujo. También hay una buena combinación de restaurantes y tiendas aquí. La oferta está dirigida principalmente a los vecinos más mayores y adinerados del distrito, a los que les gusta ir de compras y pasear por él. Pero a los empresarios y estudiantes de la Freie Universität también les gusta venir aquí. Para mayor comodidad, hay autobuses de enlace gratuitos entre Gelderlandplein, el distrito de negocios de Zuidas y los hoteles cercanos. La dirección de Gelderlandplein persigue claramente una estrategia para crear ajetreo y bullicio.
Las calles comerciales son esenciales para la calidad de vida de una ciudad o un pueblo. Si bien las asociaciones comerciales suelen estar activas para representar los intereses generales de las tiendas y restaurantes, puede ser útil establecer un comité de experiencia para desarrollar un perfil claro con una experiencia agradable para el cliente. Esto asegura el mensaje inequívoco y la promesa de que hay más en el centro o la calle en cuestión que solo instalaciones funcionales.
Minoristas físicos: aprovechando a la humanidad
Una vez que el cliente ha entrado en la tienda, también debe sentir que su presencia física significa que ha venido al lugar adecuado para disfrutar o recibir un servicio digno y personalizado. El contacto humano es muy importante aquí, así como la forma en que logras estimular tu felicidad. Yo mismo lo experimenté en el vestidor de Ralph Lauren en Los Ángeles. Antes de que pudiera probarme un polo, me permitieron sentarme en un cómodo sofá Ralph Lauren. Mientras esperaba un rato a que prepararan mi camerino, me permitieron elegir un cóctel con refrescos de un menú especial. No tiene prisa en absoluto, ya que cuanto más tiempo permanezca allí, mejor para las ventas y la venta cruzada.
También puede utilizar cada momento de contacto con sus clientes dentro y alrededor de la tienda para establecer una conexión personal. Por ejemplo, una vez me paré frente al escaparate de una tienda de regalos especiales que recordaba mucho a un Wunderkammer. El propietario estaba hablando por teléfono adentro, pero me vio mirando adentro. Inmediatamente colgó y salió a saludarme. Obviamente, ella no sabía que estaba mirando por pura curiosidad, pero reconoció que mi interés era una razón para dar un paso más. Eso pasó también. Y mientras tomaba una taza de café, los conocí a ellos y la historia detrás de su marca. También la historia de los diseñadores y artistas cuyas creaciones me permitieron tocar, oler y saborear. Conmovida por toda esta experiencia, salí de la tienda con un regalo para una amiga que cumple años pronto de todos modos. Tal experiencia general agrega valor a una presencia física sobre un momento de solución en línea a través de Amazon.
El tiempo dirá si la inteligencia artificial es un cambio de juego o mucho ruido y pocas nueces. Sin embargo, en este mercado tan turbulento, siempre es recomendable abordar el lado humano del cliente, porque así es como se hace contacto y se mantiene en contacto durante un período de tiempo más largo.
Esta es una contribución de Melvin van Tholl, arquitecto de experiencia del cliente en Creyentes sangrientos, una agencia creativo-estratégica que ayuda a marcas y empresas a desarrollar soluciones innovadoras para la experiencia de sus clientes. Van Tholl trabaja para empresas tanto en los Países Bajos como en el extranjero. En esta serie, lo lleva al maravilloso mundo de los consumidores y le muestra cómo puede hacer que su empresa esté preparada para el futuro desde el punto de vista del cliente.
Esta publicación traducida y editada apareció anteriormente en FashionUnited.nl.
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