El comercio de conversación probablemente presagia el futuro de las compras, donde cada consumidor que somos será secundado diariamente por un asistente digital ultra complejo y ultraperal.
El surgimiento del comercio conversacional
Nacido hace poco más de diez años, el concepto de comercio conversacional designa la forma en que las marcas utilizan tecnologías de conversación (asistentes vocales, chatbots, mensajería) para mejorar la experiencia de comercio electrónico, facilitar productos, ordenar, pago, monitoreo de entregas o devoluciones de retorno.
Si el concepto aún no es unánime hoy, está ganando terreno. En estudiar Publicado en 2023, Juniper Research proporcionó un crecimiento de 280 % Para 2028, el año en que el mercado podría llegar a 43 miles de millones de dólares.
Pero estas proyecciones podrían estar muy por debajo de la realidad.
Incluso a principios de 2023 (e incluso menos diez años), la tecnología necesaria para pasar el comercio de conversación en el nivel superior aún no existía. Pero, con la rápida evolución de los principales modelos de idiomas (LLM) y aplicaciones generativas de IA, la generalización de “ comercio conversacional »Ahora parece mucho más cerca de lo que imaginamos.
¿Puede un asistente digital ser realmente personal y NBSP?
Los manantiales psicológicos del comercio son sutiles. Ciertas reglas inmutables ciertamente se han conceptualizado (especialmente en el famoso trabajo de “influencia y manipulación” de Robert Cialdini), pero la compra desencadena o las fuentes de satisfacción varían de un individuo a otro. Especialmente porque hay una multitud de tipos de compra& nbsp: Placer, necesidad, puntual, recurrente, obsesivo, etc.
Sin duda, es sin duda que las tecnologías de conversación (por el momento) muestran sus límites. Límites que todos hemos experimentado. Por ejemplo, cuando “discutimos” con chatbots & nbsp: aunque pueden responder correctamente las preguntas simples y enmarcadas, la experiencia que generan es a menudo frustrante y difícilmente puede calificarse como verdaderamente “personalizada”.
Pero, ¿qué les están perdiendo? En la película “Her” (2013), una IA desarrolla una relación cercana con un humano (encarnado por Joaquin Phoenix), hasta el punto de que los sentimientos y un verdadero apego mutuo emergente. Al aprender, la IA termina entendiendo los profundos manantiales psicológicos del personaje.
¿Un asistente digital ultraperal, según lo imaginado por Spike Jonze, prefigura la experiencia de compra de Tomorrow & NBSP? En vista del deslumbrante progreso de la IA generativa y la influencia directa de que ya ejerce el comportamiento del consumidor, no sería irrazonable pensar que nos dirigimos a un futuro similar.
¿Qué impacto en el comercio omnicanal y NBSP?
La idea es fácil de proyectar y NBSP: pronto, todos podrían tener su asistente digital personal, inteligente y proactivo, integrado en sus teléfonos inteligentes, pero también sitios web, aplicaciones o incluso plataformas sociales. Una experiencia hiperpersonalizada disponible en una gran cantidad de canales, capaz de responder a todo tipo de solicitudes, de manera precisa y confiable.
Las tecnologías que existen hoy hacen posible el comercio de conversación, ofreciendo a las marcas la capacidad de personalizar aún más la relación entre la marca y el consumidor en todos los canales digitales. Mañana, esta relación podría evolucionar hacia una nueva dimensión donde los asistentes de compra digital se convertirían en puntos de anclaje reales en la experiencia del cliente y el contrato de confianza entre una marca y sus consumidores.
Esto significa que las marcas tendrán que fortalecer su capacidad para ofrecer una relación ultraindividualizada, relevante y contextual. Pero para esto, tendrán que dominar la tecnología y las posibles aplicaciones de la IA generativa para crear experiencias precisas, fluidas y de confianza.
Los chatbots tradicionales, limitados y rígidos darán paso a los agentes de conversación basados en una IA generativa sofisticada capaz de procesar más del 50 % de las solicitudes de los clientes, resolver problemas complejos, acceder a un historial de compras detallado y reducir significativamente la frustración de los usuarios y los centros de contacto.
Si bien la evolución hacia un comercio cada vez más conversacional y personalizado continúa, esta buena comprensión del consumidor no se contentará con mejorar la experiencia de compra, pero también permitirá crear oportunidades para ventas adicionales y cruzadas dirigidas, promoviendo un aumento en el valor del cliente a largo plazo.
Sin embargo, esta visión solo puede funcionar realmente si todos los sistemas, plataformas y herramientas comerciales interconectadas que hoy alimentan el comercio de comercio en armonía y se comunican con cada etapa del viaje del cliente. Esta es la razón por la cual una estrategia omnicanal sólida sigue siendo la clave para liberar todo el potencial del comercio conversacional.
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