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El regulador financiero de Alemania ha instalado un supervisor especial en Deutsche Bank, mientras el prestamista lidia con problemas cada vez más profundos de servicio al cliente en su filial Postbank después de una fallida integración de TI.
Deutsche se ha visto inundado de quejas desde la migración en julio de 12 millones de clientes de Postbank, que el banco inicialmente afirmó que fue exitosa. Sin embargo, desde entonces, miles de clientes han estado sin acceso a sus cuentas durante semanas, lo que les ha dejado con dificultades para comprar comida y pagar el alquiler, y los centros de atención al cliente se han visto desbordados.
El mes pasado, BaFin emitió una inusual reprimenda pública, calificando de “inaceptables” los “considerables disturbios” y los largos tiempos de espera. El lunes anunció que colocaría un monitor dentro del banco para garantizar que los problemas se resolvieran “rápida, completa y permanentemente”.
“BaFin cumple su mandato legal de protección colectiva de los consumidores y puede intervenir con carácter supervisor si no se materializan las mejoras urgentemente necesarias en el procesamiento de pedidos en Postbank y DSL Bank”, añadió el supervisor.
“Estamos avanzando en la mejora de los tiempos de procesamiento en Postbank”, dijo Deutsche en un comunicado. “Trabajaremos en estrecha colaboración con la autoridad de supervisión financiera y su representante para cumplir con las expectativas de nuestros reguladores y clientes afectados por inconvenientes lo más rápido posible”.
Los problemas tecnológicos surgen de la desafortunada adquisición por parte de Deutsche de su rival Postbank en 2010, un prestamista minorista en problemas que alguna vez fue parte del servicio postal estatal de Alemania. Durante la última década, Deutsche primero no logró encontrar un comprador para Postbank y luego falló en un esfuerzo anterior de integración de TI, desperdiciando mil millones de euros entre 2010 y 2015.
En 2017, Deutsche decidió seguir adelante con una integración total de Postbank, manteniendo solo la marca y sus sucursales, que, según prevé, generarán 300 millones de euros en ahorros de costos anuales para 2025.
El llamado “Proyecto Unity” concluyó en julio cuando el lote final de clientes y contratos se trasladó a los sistemas informáticos de Deutsche. Sin embargo, el Financial Times informó anteriormente que Deutsche no había brindado al personal de Postbank suficiente capacitación sobre sus propios sistemas informáticos y tuvo dificultades para cumplir con los requisitos legales relacionados con las órdenes judiciales.
El monitor es un duro golpe para el director ejecutivo Christian Sewing, quien dirigió el negocio minorista durante tres años antes de ser ascendido al puesto más alto en 2018. Sewing se disculpó anteriormente por los problemas de servicio al cliente y asignó cientos de personal adicional para solucionarlos. El banco ahora también podría enfrentarse a una multa regulatoria.
Las acciones del banco apenas cambiaron tras la noticia y han caído un 4,6 por ciento este año.
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