Comercio de la moda: con una sonrisa te adelantas

Para llegar al punto: un saludo amistoso con una sonrisa simple ya puede poner las bases para un anuncio positivo: experiencia interna. Pero un cliente con una sonrisa amplia y con una plena satisfacción para despedirse de los negocios, y eso una y otra vez, es un arte real, incluso un deporte de alto rendimiento.

Una estrategia de experiencia del cliente bien pensada es la clave. Ayuda a diseñar el viaje del cliente en una tienda o tienda en línea de tal manera que no solo sea agradable, sino también rentable, tanto para los clientes como para el comercio minorista.

Sin embargo, muchos minoristas todavía dejan un gran potencial aquí. En algunos casos, la experiencia del cliente es incluso, inconscientemente, con pies. Esto no solo puede resultar en la pérdida de ventas, sino que también en última instancia también pone en peligro la existencia de una empresa.

La piedra de la base ya ha sido colocada

Casi todos los minoristas: en el interior tienen una estrategia de experiencia del cliente. Finalmente, se cuida conscientemente que los clientes puedan moverse intuitivamente a través del negocio o el sitio web adentro y se inspiran o estimulen específicamente para la compra. La comunicación a través del boletín o redes sociales también cae en esta área. Una estrategia de experiencia en el cliente funcional aumenta la sensación de felicidad del cliente: adentro, lo que les da más, regularmente regresan y recomiendan con entusiasmo productos y servicios. Hasta ahora, una clase magistral corta en términos de experiencia del cliente.

Hasta la pandemia de Corona, era una cuestión de costo para muchos minoristas: vincularse a su negocio o marca a través de medidas específicas. Y de hecho: la experiencia del cliente en muchas empresas trabajó excelentemente.

¿Todavía recuerdas las tarjetas de agradecimiento escrita a mano que ponen tus pedidos en línea y te ponen una sonrisa en tu rostro? Pero después de la pandemia y la posterior crisis energética, otras prioridades se destacaron, especialmente estrategias de supervivencia. Además, había una creciente falta de personal. Pero una estrategia de experiencia del cliente que funciona bien no depende necesariamente de una gran fuerza laboral. Por el contrario: asegurar la felicidad a largo plazo del cliente: el interior es más una cuestión de calidad que la cantidad.

Recientemente pude experimentar yo mismo donde se engancha en una tienda insignia aparentemente exitosa de una etiqueta de zapatos. Compré algunas zapatillas allí hace algún tiempo. En ese momento, poco antes del Black Friday, un empleado me explicó con orgullo que sus zapatos nunca estaban a la venta, representan la calidad y la exclusividad. Si un modelo determinado no está en stock, puede pedirlo en línea directamente en el sitio. Un gran servicio, pensé. Totalmente satisfecho con la calidad, regresé dos meses después para comprar un nuevo par de zapatillas de deporte de invierno. Pero para mi sorpresa, de repente hubo una venta. Bueno, los tiempos cambian. Pero cuando pregunté sobre mi modelo deseado, el empleado me dijo que no estaba en stock y que simplemente debería buscar en línea yo mismo.

Las dos veces que estaba en el negocio con solo otro cliente, atendido por dos empleados. Por lo tanto, no había ajetreo y bullicio, pero fue un no-go absoluto en términos de experiencia del cliente. Las expectativas que se despertaron previamente fueron destruidas repentinamente.

¿Cómo?

La consistencia en la calidad de la experiencia del cliente es esencial para vincularse al interior: en el interior. Además, ella es un arma fuerte en competencia con grandes plataformas de comercio electrónico y cadenas minoristas, que, gracias a sus recursos financieros, invierten enormemente en clientes mejores y más eficientes: experiencias internas. Debido al progreso en la inteligencia artificial, ampliará aún más su poder de mercado. Esto pone al otro mercado bajo más presión. Por lo tanto, una excelente estrategia de experiencia del cliente ya no es un estilo libre, sino que se convierte en una estrategia de supervivencia.

Existen numerosas sesiones de capacitación, herramientas, pautas y programas para esto. Pero el verdadero “creador de magia” de una estrategia de experiencia del cliente es la filosofía del “Happy Guest”. Como su nombre indica, se trata de hacer a los clientes: no solo satisfechos, sino realmente felices. Pero antes de que esto tenga éxito, todos los obstáculos del viaje del cliente primero deben eliminarse.

El credo es: “Crear un flujo para hacer un tema”. Los empleados aprenden a reconocer posibles factores disruptivos en una etapa temprana y el cliente: optimice la experiencia interna, a menudo antes del anuncio: Observe que algo podría salir mal. Esto asegura que la experiencia del cliente sea permanentemente convincente, independientemente de quién esté de servicio o qué desafíos imprevistos.

Modelos a seguir exitosos

Una empresa que implementa constantemente esta filosofía y se ha convertido en el ícono de la experiencia del cliente es Coolblue. Ya ofrece una comodidad extraordinaria en línea, por ejemplo, entregando lavadoras al cuarto piso, configura y elimina el dispositivo anterior. A través de estas soluciones sin preocupaciones, proporcionan clientes felices: adentro.

Todo funciona sin problemas en sus tiendas físicas: si necesita urgentemente una aspiradora o una computadora portátil, puede verificar en línea si un azul frío cercano tiene el producto en stock. Te reciben de manera amigable en el sitio, transmite su preocupación en el mostrador de recepción, el pedido se registra directamente, y después de unos minutos sostiene su producto en sus manos. En mi caso, incluso había una campaña de reembolso para la cual el equipo había preparado los formularios necesarios directamente para mí.

También hay pioneros en la industria de la moda. Un ejemplo es Arket. Cuando compré un nuevo suéter de lana allí, le dije al empleado que mi modelo anterior era comido por polillas. ¿Tu reacción espontánea? Me ofreció simplemente intercambiar el suéter dañado por uno nuevo. Esta buena voluntad inesperada me mostró: Arket no solo se basa en la experiencia del cliente de primera clase, sino que también sabe cómo revisarlo de manera consistente, incluso si el problema está fuera de su control.

Tales experiencias son el hecho de que el anuncio: déjelo volver una y otra vez, aumentar sus gastos y hablar sobre sus experiencias positivas con el entusiasmo. Y con una sonrisa también te sientas a salvo en la silla de montar.