Relaciones con los clientes: ¿es sólo la IA lo que cuenta?

El inicio de año es propicio para la introspección y las proyecciones. Una de las promesas del año 2024 se habrá cumplido en términos generales: la de experimentar cada vez más con la IA en la vida cotidiana de las empresas. Para clientes y empleados. Para formarte una idea, una opinión o incluso transformarte fuertemente. Lo que también se desprende del año en el sector de la relación con el cliente es que mejorar los procesos con ayuda de la tecnología no es una quimera y no deberíamos quedarnos ahí. ¿Qué queda por hacer?

Vaya más lejos con la IA, pero ¿cómo?

Después de un período de euforia que a veces alimenta un futuro “fantaseado” con IA, el año que acaba de terminar habrá arrojado luces más concretas sobre lo que es factible y deseable. Muchos proyectos no han tenido el éxito esperado, a veces debido a la incapacidad de ampliar su escala o ir más allá de lo previsto. prueba de concepto, pero más a menudo debido a la falta de visión sobre los casos de uso. Además, han aparecido incertidumbres sobre la sostenibilidad de los modelos económicos fuertemente basados ​​en la IA, en particular sobre la realidad de los costes incurridos, la falta de capacidad para gestionar proyectos en ocasiones y la conciencia de que estos últimos deben responder a estrategias tangibles. Sin embargo, era necesaria la experimentación. Y, si todos hubiéramos sido conscientes de los costos “reales” involucrados, el frenesí en torno a los proyectos probablemente habría sido menor.

En las relaciones con los clientes, este experimento tuvo sus momentos de verdad: la sustitución de humanos no se producirá en el corto plazo; los casos de uso están lejos de ser infinitos; y su escalamiento enfrenta obstáculos relacionados con la gestión en tiempo real a escala, pero también con la seguridad de los datos. Sin embargo, algunas pruebas se han transformado, especialmente en términos de control de calidad y cumplimiento, siendo la comparación de una situación con un estándar o un punto de referencia una zona de confort para la IA. En las relaciones remotas con los clientes, la nueva frontera se refiere a las capacidades para hacer operativo el análisis de voz en tiempo real, a escala y al precio adecuado. Si más del 70% de las interacciones siguen siendo vocales, conquistar la solución que permite el despliegue de un coach en tiempo real y la sugerencia de un siguiente mejor acción satisfará las necesidades del asesor de clientes aumentado y hará realidad una de las visiones del uso de la IA.

La IA se está convirtiendo gradualmente en algo “imprescindible”, pero tendremos que pensar más en su relevancia dentro de un plan de negocios a largo plazo, sin sobreestimar sus capacidades a corto plazo.

¿Existe realmente la personalización?

Pasan los años sin que consigamos de forma sistemática la alineación de intereses entre los equipos de marketing y relación con el cliente. El enfoque de marketing tradicional suele centrarse en segmentos de clientes, personae, adaptar mensajes y viajes, y busca construir el mejor sistema de personalización (particularmente digital). Las relaciones con los clientes, por su parte, gestionan interacciones con personalidades llenas de complejidad, singularidad y emociones. Sin embargo, este enfoque un tanto caricaturizado alimenta una forma de incomprensión entre quienes piensan y diseñan y quienes establecen la relación con el cliente.

Dado que la personalización sólo se expresa verdaderamente en el momento, las herramientas CRM deben permitir crear las condiciones para la intimidad relacional. También en este caso, cuando hablamos de CRM, los equipos de marketing y de atención al cliente utilizan el mismo acrónimo para designar dos soluciones diferentes. Y los editores pueden ser los mismos, lo que aumenta la confusión. Por lo tanto, el servicio y la experiencia del cliente nunca serán personalizados hasta que los equipos y herramientas de tecnología estén estrechamente alineados. El próximo año debe ser un año de sensibilización a este nivel y de implementación de medios concretos para que las conexiones sigan teniendo lugar.

Construyendo nuevos modelos de negocio para el servicio al cliente.

Frente a la evolución tecnológica y sectorial, el ecosistema de relación con el cliente debe fomentar alianzas y modelos que combinen eficiencia económica, mantenimiento de conexiones humanas e innovación.

La industrialización de la IA, por ejemplo, lleva a reflexionar sobre nuevos modos de funcionamiento y nuevas relaciones entre las marcas y sus proveedores de servicios. Detrás de la promesa de una IA casi gratuita o de fundamentos económicos expresados ​​en céntimos de euro, la tentación ya no es hablar del valor generado sino del coste. A 25 o 70 céntimos por la interacción con la IA, mientras que sin ella podría costar 5 euros, podemos sentirnos tentados a querer automatizarlo todo (¡sería casi criminal prescindir de ella!). Sin embargo, en el caso (improbable en el corto plazo) de que esto sea factible, ¿es deseable? O mejor dicho, ¿para quién es deseable? Recuerde que en Francia, el equivalente a una ciudad como Dijon trabaja para prestar servicios a los clientes de forma remota. ¿Quién estará preparado para asumir los impactos sociales y económicos asociados con un despliegue demasiado rápido de soluciones que confían los activos más estratégicos de las marcas a los robots?

Y, sin embargo, el movimiento está en marcha y debemos abrazarlo con un profundo sentido de responsabilidad. El interés del mercado de las relaciones con los clientes será acercarse al de la tecnología en el interés común de mejorar la experiencia del cliente, encontrando sinergias que demuestren la ventaja de combinar conocimientos para encontrar el nivel adecuado de automatización o digitalización.

Pero tenga cuidado: las relaciones con los clientes a distancia siguen siendo uno de los pocos sectores cuya base es el mantenimiento del vínculo, el contacto y la carrera por la integración de las tecnologías puede dejar el corazón del servicio al cliente, la relación, en un segundo plano o en un nivel puramente procedimental. . La atención al cliente nunca debe dejar de estar principalmente al servicio del cliente, y no al servicio del proceso.