La comunicación de crisis en torno al colapso del gasoducto en Eindhoven salió completamente mal. NL-Alerts envió un mensaje equivocado y el sitio web del municipio colapsó. Así lo dice la directora de comunicación de crisis, Nina den Elzen, en un podcast. “No estaba contento con eso. Me enojé mucho”.
Debido al colapso de un gasoducto, la A2 se cerró completamente en marzo de 2024, Eindhoven experimentó un atasco y se enviaron tres alertas NL.
Error tras error
En el campus técnico de Eindhoven, un gasoducto quedó expuesto debido a las fuertes lluvias. La tubería se dobló, provocando su colapso. Eso podría provocar una gran nube de gas, que daría lugar a una bola de fuego. Otro escenario era una nube de gas que semanas después todavía se podía oler incluso en lugares tan lejanos como Alemania.
En Comunicación de crisis El podcast La jefa de comunicación de crisis, Nina den Elzen, nos cuenta lo que pasó ese día. A primera hora de la tarde se inicia la comunicación de crisis desde la región de seguridad. Al mismo tiempo tuvo lugar una reunión de la CoPi con, entre otros, los bomberos, la policía y el Rijkswaterstaat. En aquella reunión sólo faltaba alguien: un asesor de comunicación. Y ese día provocó error tras error en esta crisis.
“En la CoPi ya estaban trabajando en una alerta NL sin que nosotros lo supiéramos”, comienza Den Elzen. ‘Posible ignición de gas, entre y cierre ventanas y puertas y apague la ventilación. Más información seguirá”, decía la alerta.
No es buena informacion
Una alerta de NL que enfureció mucho a Den Elzen, porque no había ninguna referencia a la página web del municipio con más información. “Ese no fue un buen comienzo. Tres cuartos de hora más tarde, se tuvo que emitir una segunda alerta NL con esa referencia. Y cuantas más alertas de NL, menor será el efecto sobre el medio ambiente”.
Ninguna de las NL-Alerts tampoco contenía la información que el principal comunicado de crisis quería ver. “El ‘entra y cierra ventanas y puertas’ se aplicaba a tres casas de la zona en aquel momento. ¿Es una NL-Alert la herramienta adecuada? No lo creíamos. Eso provocó acaloradas discusiones esa tarde”.
¿Qué era entonces necesario comunicar? Den Elzen sabe algo sobre el atasco en Eindhoven. Porque Eindhoven se paralizó por completo debido al cierre de la A2 y de las carreteras que rodean el Campus.
Tercera alerta NL incorrecta
Después de dos alertas NL incorrectas, Nina se puso en contacto con el jefe de los bomberos. “Les indiqué que coordinaran conmigo, porque así no funciona”. Pero las cosas también salieron mal con la tercera NL-Alert.
El gas que todavía estaba en la tubería finalmente se quemó. Esto permitió que quinientos metros cúbicos de gas escaparan y se encendieran de forma controlada. Eso provocó un gran estallido.
“La CoPi decidió que había que enviar una alerta porque en la zona se vio una llama de cuatro metros de altura”. Pero según Den Elzen, los residentes de Eindhoven tenían otras preguntas y esta Alerta de los Países Bajos era una tontería. “Me enojé mucho”.
“En el lugar donde ocurrió hay un campo de hockey, un campo de fútbol y una piscina. Todos los niños van a esas lecciones al final de la tarde. Pensé que era mucho más importante comunicar que los entrenamientos no se llevarían a cabo y que tenían que mantenerse alejados si había una explosión”.
El sitio colapsa
Pero esto no fue todo. Durante la segunda alerta también colapsó el sitio web del municipio de Eindhoven, sitio al que se hacía referencia para obtener más información sobre la crisis. “Tardó media hora. Eso fue un poco como un ‘oh, ¿y ahora qué?’ momento.”
A partir de ahora esto ya no puede salir mal, según Den Elzen. Ya se ha creado la Alerta de Brabante. En caso de una crisis futura, toda la información se compartirá a través de ese canal y ese sitio web puede manejar mucho más “tráfico”. Los municipios afectados por esta crisis pueden conectarse directamente a Brabant Alert en su propio sitio.
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