2023 suena como la sentencia de muerte para el comercio minorista del siglo pasado. Todos los grandes anuncios y predicciones de hace 10 años que han quedado cristalizados se han reactivado con la crisis sanitaria. Phygital finalmente se está convirtiendo en una realidad. El reto de los datos vuelve de forma renovada con el doble reto del retail media y la fidelización, dos fuentes de ingresos a cultivar. Web.3 anuncia una nueva era para las experiencias de compra, incluso en las tiendas. Y, sobre todo, la experiencia del cliente en la tienda nunca será tan esencial como este año. Una mirada retrospectiva a las cuatro tendencias principales que darán forma a la experiencia del cliente del mañana.
Tendencia 1, crear placer
La cuestión del precio seguirá siendo central para los consumidores este año, pero deberían surgir otras tendencias de consumo. En un clima que provoca ansiedad, los consumidores también querrán aprovechar. Y las compras seguirán siendo una de las formas de satisfacer este deseo. Los minoristas responderán a esta necesidad de tres maneras.
En primer lugar, a través del aumento de salas de exposición. Estos ya se han multiplicado con la crisis sanitaria, pero esta tendencia debería seguir creciendo, ayudada por el desarrollo del arte en tienda y la digitalización. No hace falta tener todas las referencias en el punto de venta con pantallas presentes retransmitiendo toda la colección. El pequeño showroom de Maserati en Milán es un buen ejemplo de esto, es una verdadera galería de arte para entusiastas de los automóviles con un ambiente cuidado, un área de recepción pero también una plataforma de lanzamiento inmersiva, un espacio para personalizar el modelo del vehículo o un portal de reservas en línea para reservar un auto.
Luego, la llegada de la Web3 a las tiendas. No estamos hablando aquí de incursiones de marca en Web3 a través de NFT o eventos en el metaverso, ¡sino de la llegada del metaverso a las tiendas! Probablemente habrá que vincularlo al mundo físico permitiendo la realidad aumentada, cuyos usos podrían ser numerosos en las tiendas.
Finalmente, la inmersión se expresará a través de la capacidad de la marca para crear y animar comunidades. Las marcas deportivas se destacan en la animación de comunidades en torno a las sesiones deportivas que organizan, pero esta animación comunitaria también implica la creación de contenido dedicado a su comunidad por parte de la marca, una creación que puede tener lugar dentro de la propia tienda, como lo demuestra la instalación del contenido. estudio de creación instalado por Printemps en el quinto piso de su flagship parisino.
Tendencia 2, marcas comprometidas
Los consumidores tendrán que arbitrar entre compras útiles y otras, la sostenibilidad cobra una nueva dimensión con la obligación de compromiso de las marcas.
Los minoristas tienen muchas formas de involucrarse, pero deben reivindicar su enfoque en su totalidad destacando el impacto de carbono de la tienda y sus productos y estableciendo todos los servicios en torno a la economía circular y la reparación. Todos los conceptos, como recientemente Zara en Londres, se están lanzando al reciclaje, la venta de productos de segunda mano, o la reparación, o incluso el alquiler de productos. Sea como fuere, destacar los datos que demuestran el compromiso con la RSC es fundamental.
El otro aspecto de una política sostenible es el compromiso de los minoristas en el corazón de la ciudad en torno a un tema que resuena con ellos como la inclusión o el enfoque ambiental y pueden “educar” a sus clientes sobre el tema. Podemos citar a Ikea, que multiplica los experimentos, con el anuncio de entrega en barco en la región de París o con un espacio dedicado en sus tiendas en Australia para enseñar a los consumidores sobre productos responsables.
Tendencia 3, compras rápidas
Ha llegado la era de las compras rápidas donde los clientes pueden hacer todo de forma rápida y sin esfuerzo: probarse ropa, pedir online y recoger sus compras, gestionar la entrega rápida desde la tienda y sobre todo pagar en segundos. La experiencia de compra debe ser rápida y sin frustraciones.
La creciente madurez de la inteligencia artificial está eliminando la fricción de la experiencia de compra, comenzando con la optimización de la gestión del inventario. Los gerentes de las tiendas podrán crear gemelos digitales para monitorear la demanda y mapear los productos más vendidos para nunca quedarse sin existencias, o replicar los viajes de compras en la tienda en línea.
El otro gran eje es el pago. El objetivo no es solo automatizar las transacciones, sino también mejorar la experiencia del cliente. Muchas marcas ya ofrecen la posibilidad de escanear los productos uno mismo. Algunos siguen el ejemplo de Amazon, como Aldi, que ofrece a sus clientes la oportunidad de escanear su teléfono inteligente al entrar y luego se les carga al salir de la tienda según los artículos tomados de los estantes detectados por 475 cámaras inteligentes.
Tendencia 4, el reino de mí
Otra era está amaneciendo para la personalización. Como consecuencia directa de la implementación de los pagos automatizados, los vendedores tienen más tiempo libre para asesorar a los clientes. Y es una demanda de los clientes, ya que el 54 % de los consumidores en todo el mundo cree que tener un personal agradable y competente es el factor más importante para crear un ambiente agradable en la tienda.
La omnicanalidad y los datos son los pilares de esta experiencia de cliente personalizada. La visión “customer 360” y la plataforma unificada de datos de clientes (CDP) permiten a las marcas ofrecer a sus clientes los servicios que esperan.
Browns es un ejemplo perfecto. La marca ha desarrollado una aplicación para que sus clientes puedan pedir cita, buscar y añadir productos a su lista de deseos. Luego, esta lista se puede compartir con los vendedores, quienes pueden analizarlos y ofrecerles recomendaciones de productos. Los clientes también pueden probar los productos en la tienda gracias a los espejos conectados que le darán los tamaños disponibles, pero también productos complementarios.
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