292 milyar dolarlık CVS Health’in perakende bölümü olan CVS Pharmacy, COVID-19 aşıları da dahil olmak üzere çeşitli aşıları planlamak için yaygın olarak kullanılan bir uygulamaya ve siteye sahiptir. Ancak bir sorun varL Müşterilerin birkaç saat sonra açıklama yapmadan iptal edilen randevuları planlamasına izin veren bir aksaklığı var.
Sorun, sözde diskalifiye edici cevapları içeriyor. Başka bir deyişle, bir müşteri randevusunu engellemesi gereken bir şey söylerse (aşıdaki bir bileşene alerjisi olması veya önceki aşısının çok yakın zamanda olması vb.), uygulamanın süreci durdurması gerekir. Bunun yerine, diskalifiye edici yanıtı kabul eder, birkaç soru daha sorar ve ardından randevunun onaylandığını görüntüler.
Birkaç saat sonra – bir durumda, planlanan çekimin yapıldığı gün olan ertesi gündü – belirli bir açıklama yapmadan randevuyu iptal ediyor. Bunun yerine, bir liste sunar olası nedenler, ancak varsa hangisinin geçerli olduğunu söylemez. (Test çalışmalarımızda hiçbiri geçerli olmadı.)
CVS, nasıl olduğu ve müşterilerin bu konuda ne yapması gerektiği de dahil olmak üzere aksaklığı tartışmayı reddetti. Şirket, sorunu hiç ele almayan bir açıklama gönderdi. (Ne kadar da hoş bir şirket.) Kayıtlara geçmesi için, beyanın tamamı şöyledir: “Ekibimiz, CVS.com ve CVS Uygulaması aracılığıyla hızlı bir şekilde bir dijital aşı planlama deneyimi oluşturmayı başardı. Son kullanıcı düşünülerek geliştirilen zamanlama aracını pandemi boyunca CDC’nin değişen önerilerini karşılayacak şekilde ayarladık ve hastalarımız için sorunsuz bir deneyim sağlamak için düzenli olarak güncelledik. CDC ve Federal Hükümet’in rehberliğinde dijital zamanlama sistemimiz, engelleri azaltmaya ve aşılara erişimi iyileştirmeye yardımcı olmak için kendi kendine onay kullanır. 2021’de 59 milyon aşı uyguladık ve büyük çoğunluğu dijital zamanlama sistemimizi kullanarak başarıyla rezerve edildi. Nadiren de olsa bir randevu iptal edilir, hastalar dijital aracı kullanarak veya yerel eczane ekibiyle iletişime geçerek yeniden planlama seçeneğine sahiptir.”
Görünen o ki, sistem randevunun onaylanıp onaylanmayacağına karar vermek için cevaplara yeterince yakından bakmıyor, ancak bir şekilde cevapları saatler sonra gözden geçiriyor. Programlama açısından bakıldığında, bu pek mantıklı değil. Cevaplar, kullanıcının cevap olarak yazabileceği açık uçlu sorular değildir. Bunlar, formatlarında tarih sağlamak için malzeme ile birlikte çoktan seçmeli.
Diskalifiye edici bir cevap verildiği anda bir randevuyu engellemek basit bir mesele olmalıdır.
İkinci konu, sistem randevunun asla onaylanmaması gerektiğini anladıktan sonra ne olacağıdır. İptal notu gönderir ve kullanıcıyı yeniden kurmayı denemeye teşvik eder. Bu anahtar. Kullanıcı randevunun neden iptal edildiğini bilmiyorsa, tekrar yanlış yapma ve sonsuz bir döngüye girme olasılığı çok yüksektir.
CVS sisteminin gönderdiği faydalı mesaj şudur: “Randevu(lar)ınızı iptal ettiğimiz için üzgünüz. Bunu talep etmediyseniz, hava koşulları, aşı tedarikindeki bir değişiklik veya eczanenizi etkileyen başka bir sorun nedeniyle iptal etmiş olabiliriz. Bu aşı randevusunun sizin için önemli olduğunu biliyoruz ve herhangi bir endişe veya rahatsızlık için özür dileriz. Aşınızı/aşılarınızı mümkün olan en kısa sürede almanıza yardımcı olmak için buradayız. Yeniden planlamak için lütfen yeni randevu(lar)ınızı ayırtmak üzere aşı planlayıcımızı ziyaret edin veya daha fazla bilgi için bir temsilciyle konuşmak üzere 1-855-287-3456 (TTY: 711) numaralı telefonu arayın.
Bu arada, atıfta bulunulan temsilcinin randevunun iptal edilme sebebine erişimi yok, bu yüzden bu daha çok hoş bir zaman kaybıydı.
Bunların hepsi bana şunu hatırlatmaya başladı Jerry’nin kiralık araba rezerve ettiği bir Seinfeld bölümü, ama ajans yine de verdi. Bu durumda CVS nasıl randevu alınacağını bilir, ancak nasıl randevu alınacağını bilmez.
CVS medya ilişkileri aksaklıkla ilgili soruları yanıtlamaya istekli olmadığında, aksaklıkla karşılaşan, sorunu çözemeyen, pes eden ve bir randevu ayarlayan eski bir CVS üst düzey yöneticisi de dahil olmak üzere diğer çeşitli CVS çalışanlarına ulaştım. Walmart’ta.
Daha da kötüleşiyor. Neler olup bittiğini öğrenmek için çekimin planlandığı CVS eczanesini aramayı denedim. Telefon sistemi bunun bir aşı içerip içermediğini sordu. Berbat ettim ve dürüstçe cevap verdim – bu da bana neden iptal edildiğine dair hiçbir bilgisi olmayan bir çağrı merkezi gönderdi. Söz konusu mağazaya bağlanmak için yalvardıktan sonra sonunda kabul ettiler – sonra beni yanlış mağazaya transfer ettiler.
Tüm süreci tekrar yaşadım ve beni tekrar yanlış mağazaya gönderdiler. Üçüncü kez “doktordan mı arıyorsunuz?” seçeneğini seçtim. (Kısaca bir doktorun ofisine gidip bekleme odasından telefon ederek teknik olarak doğru olmayı düşündüm. Ama tembelliğim dürüstlüğümü geride bıraktı.)
Doktor seçeneğini seçtikten sonra, sorunu bulan ilgili eczacıya çabucak ulaştım: takvim iki gün erkendi. Yeni tarihle yeniden planladığımda her şey mükemmel gitti.
Bu, sistemin – bir düzeyde – takvim sorununu anladığını açıkça ortaya koydu. Bu cevabı görünce neden randevuyu hemen engellemedi? Ve olmadığında, neden bir eczacıyla konuşmak için savaşmaya gerek kalmadan iptal bildirimi özel değildi?
En garip unsur, hata ile randevu iptali arasındaki gecikmedir. Birisi randevuları manuel olarak mı gözden geçirdi? Bu pek olası görünmüyor. Ayrıca, sistemin hatayı tespit edip saatler sonra bir şekilde bulması da pek olası değildir.
Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.
