Çağrı merkezi çalışanlarının tatsız işleri olduğu biliniyor. Gün boyu hoşnutsuz müşterilerden gelen soruları yanıtlıyorlar ve yalnızca şirketin zorunlu kıldığı jargonla yanıt verebiliyorlar. Pek çok kişi bir gün yapay zekanın bu müşteri hizmetleri işlerinin yerini alacağını düşünüyor ancak şimdilik birçok şirket, çalışanlarının yaşadığı inanılmaz duygusal sıkıntıyı gidermek için yapay zekayı kullanıyor. Bir nevi deniyorlar.
Geçen hafta, dev Japon holdingi SoftBank, çalışanlarını müşteri tacizinden korumak için “duygu engelleme” teknolojisi geliştirdiğini duyurdu. Asahi Şimbun. SoftVoice adı verilen ses değiştirme teknolojisi, öfkeli müşteri seslerini sakin seslere dönüştürüyor. Operatörler için “zihinsel kalkan” görevi görerek çağrı merkezi çalışanlarına duygusal destek sağlamayı hedefliyor.
SoftVoice geliştiricileri Japon gazetesine, yapay zekanın düşmanca bir tonu algılayacağını ve müşterinin sözlerini değiştirmeden ses tonunu otomatik olarak değiştireceğini söyledi. Şirket, 2025 yılına kadar teknolojiyi daha geniş çapta satmayı umuyor. Açıkçası bu, derebeylerimizin kurumsal alışverişlerimizi kolaylaştırmak için insan duygularını sulandırdığı bilim kurgudan kalma distopik bir deneye benziyor. Ancak SoftBank, sıkıntılı çalışanları desteklemek için yapay zekayı kullanmaya yönelik bu yarım yamalak çabada yalnız değil.
Memphis merkezli bölgesel banka First Horizon, bir çağrı merkezi çalışanının onu kaybetmenin eşiğinde olduğunu tespit etmek için yapay zekayı kullanmayı planlıyordu. Amerikalı Bankacı Martta. Bankanın planı çalışanlara, çalışanın ailesinin müzik setindeki fotoğraflarından oluşan rahatlatıcı bir video montajı göndermekti. Ancak First Horizon’un karar verdiği bildiriliyor sistemi benimsememek. “Sıfırlamalar” olarak adlandırılan videolar, Arianna Huffington’un Thrive Global’i tarafından üretilecek ve çalışanlara rahatlatıcı nefes alma teknikleri konusunda talimat vermek için rehberli “nefes alma baloncukları” içeren ilham verici alıntılar içerecekti. Rapor Sosyal medyada yeniden ortaya çıktı Bu hafta.
First Horizon’daki çalışanlar, bir dakikalık sıfırlama videolarında görünmek üzere kendi fotoğraflarını ve şarkılarını seçerlerdi. First Horizon, ilk test sırasında tükenmişlik seviyelerinde %13’lük bir azalma gördü ve daha sonra daha büyük bir testte %20’lik bir azalma gördü. Şirket, o dönemde teknolojiyi 3.000 çağrı merkezi operatörünün tamamına yaydığını söyledi ancak görünen o ki bu asla gerçekleşmedi.
Gizmodo yorum yapmak için First Horizon’a ulaştı ve geri dönüş aldığımızda makaleyi güncelleyecek.
Yapay zekanın çalışanları duygusal olarak desteklemesi garip görünse de bu, çağrı merkezi operatörlerinin işlerini değiştirme yolunda önemli bir adımdır. İşin kritik bir işlevi, bir müşterinin üzgün olduğunu fark etmek ve şirket adına özür dilemektir. SoftBank ve First Horizon’un yapay zeka sistemlerinin her ikisi de duygu tanımayla ilgileniyor ve bu bir tesadüf değil. Yapay zekaları aslında çağrı merkezi çalışanları üzerinde pratik yapıyor ancak bir gün bu şirketler yapay zekanın hoşnutsuz müşterilerle tek başına ilgilenmesini istiyor. O zamana kadar, yapay zekanın çağrı merkezi işlerinin ne kadar sefil olabileceğini ele aldığı bu garip belirsizlik içindeyiz.
