Pandemi, dünyanın çoğunu ofislerinden uzaklaştırmaya ve evlerine dönmeye zorlarken, işletmelerle iletişim kurma şeklimiz önemli bir değişim geçirdi.
Bu değişikliklerden belki de beklenmedik bir şekilde yararlanan, çokça kötülenen iletişim merkezi olmuştur. Dünyanın dört bir yanında cadde mağazaları kapanırken alışveriş yapanların iade yapamaması ve hatta soru soramamasıyla birlikte, iletişim merkezleri yepyeni bir önem kazandı.
Amazon Web Services (AWS), şirketin Amazon Connect platformunun dünya çapındaki şirketler için bu tür tesislere güç sağlamasına yardımcı olmasıyla, iletişim merkezleri tarafından yapılan çalışmaların uzun süredir güçlü bir destekçisi olmuştur.
uzaklara gitmek
Amazon Connect Genel Müdürü Pasquale DeMaio, Las Vegas’ta düzenlenen AWS re:Invent konferansında bize ilk olarak pandemiden önce piyasaya sürülmesine rağmen, Amazon Connect son iki yılda gerçekten kendine geldi, dedi.
“Amazon Connect, aracıların uzak olmasına izin vermek için oluşturuldu” dedi. “Connect, zamanının biraz ilerisindeydi, [as] ilk günden itibaren tamamen bulut çok kiracılı ve aynı zamanda etkin bir uzaktan iş gücü olacak şekilde tasarlandık.”
Dünya çapındaki ilk karantina ve kapatma siparişlerinin ardından şirket, müşterilerinin benzeri görülmemiş değişiklikle başa çıkmasına yardımcı olmak için harekete geçti.
DeMaio, Amazon Connect kullanılarak yalnızca Mart ve Nisan 2020’de, bazıları yalnızca birkaç saat içinde 5.000 iletişim merkezinin kurulduğunu söylüyor.
“Tek bir günde bir üretim iş yükünü almak duyulmamış bir şeydi,” diye açıkladı. “Tarihsel olarak, bu tür şeyleri inşa etmek için çok ısmarlama, profesyonel hizmetler kiralamanız gerekirdi. Ve buna büyük bir ön taahhüt vermeniz gerekir.”
“Bunun yerine, şimdi kontrol sizde ve bu da o zamanı haftalara veya aylara indiriyor.”
Amazon Connect, AWS re:Invent 2021’de duyurulan bir dizi faydalı yükseltme gördü; belki de en ilgi çekici olanı, bot tasarımını haftalardan saatlere indiren ve gelişmiş doğal dil anlayışıyla tasarımı basitleştiren yeni bir yetenek olan Amazon Lex Automated Chatbot Designer’dı.
DeMaio, bu yeni platformu kullanmanın otomasyonun önemini nasıl gösterdiğini vurguladı, çünkü araç, iletişim merkezi kurulum deneyiminin çoğunu yoğunlaştırabilir, zaman alıcı görevleri yerine getirebilir ve müşteriler için en zorlu sorunu ortadan kaldırabilir.
“Bu size büyük bir sıçrama sağlıyor,” dedi, “gerçekten hızlı kalkıp koşuyorsunuz ve bu konuda yenilik yapmaya da devam edebilirsiniz çünkü sadece yaptığınız şeye takılıp kalmıyorsunuz. Öğrenmeye ve ilerlemeye devam ediyorsunuz. Bunları oluşturmak ve bu yenilik, Connect’i kullanan insanlar için gerçekten ilgi çekici oldu.”
Öyle görünüyor ki, işletmenizin gerçekten mümkün olduğunca çok müşteriyle tanışmasını istiyorsanız, Amazon Connect tarafından desteklenen bir iletişim merkezi hayati bir araç olabilir.
DeMaio, çağrı merkezi endüstrisinde artan yapay zeka kullanımının yalnızca büyümeye hazır olduğunu ve platformunun müşteri ilişkilerinde bir devrimi teşvik etmeye yardımcı olabileceğini tahmin ediyor.
“Müşteri hizmetlerinin doğası zaten değişiyordu” dedi. “Gerçek şu ki, insanlar sadece daha iyi müşteri hizmeti talep ediyor – ve bu kesinlikle pandemi sırasında doğruydu – müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağına ilişkin beklentilerini değiştirdi.”
DeMaio, “Yapay zeka ve Connect’in sunduğu bulut tabanlı teknolojide şu anda gerçekleşen bir devrim olduğunu düşünüyorum” diye ekledi. “Bu, insanların sahip oldukları müşteri hizmetinin kalitesini sunma şeklini kökten değiştiriyor ve kesinlikle pratik bir noktaya değindi. [to companies] bu yatırımları yapmak için doğru zaman olabilir.”
“Harika bir sonucun gücünün insanlar için gerçekten anlamlı olduğunun farkındalar çünkü ne yazık ki geçmişte başka kötü deneyimler de yaşadılar. Amazon Connect ile yaptığımız şeyin büyük bir kısmı, bu yetenekleri kullanmak, kullanımı son derece basit hale getirmek, deneyimi modernize etmek ve tam olarak yaptıkları işe uydurmak.”
