Bugün birçok İtalyan şirketini iş stratejilerinin ayrılmaz bir parçası olarak çok kanallı, daha doğrusu çok kanallı kanalı seçmeye yönlendiren uzun bir yolculuktur. Milano Politeknik Üniversitesi Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Gözlemevi tarafından bu sabah Bovisa Kampüsü’nde sunulan araştırmanın son baskısı, esas olarak bu “araç”ın artan ilgisini ve (farklı sektörlerdeki şirketler tarafından) giderek artan önemini doğrulamaktadır. ) verilerin değerlendirilmesine yöneliktir ve tam olarak daha etkili bir müşteri deneyimi yaratmayı amaçlamaktadır. Henüz tam omnichannel olgunluğuna ulaşmadık ama yolculuk uzun olsa da şirketlerin artan farkındalığı bize umut veriyor.
Daha olgun işletmeler
Bu bağlamda uzmanların çektiği fotoğrafta, 2024 yılında çok kanallı müşteri deneyiminin hayata geçirilmesi sürecinin önceki yıllara göre daha büyük ilerleme kaydettiği vurgulanıyor. Bu alandaki şirketlerin olgunluk düzeyini izleyen gösterge olan Ocx Endeksi, geçen yıla göre yüzde 11 artış göstererek 10 üzerinden 4,8 değerine ulaştı. Firmaların şu ana kadar yapılan çalışmalara göre dağılımı aslında nerede olduğumuzu anlamak açısından ilginç. Özellikle %24’ü çok kanallı dönüşüm yolculuğunun ilk aşamasındadır ve “hazırlık aşamasında” (%5) ve “ilk adımlarında” (%19) şirketler kümesini temsil etmektedir. Daha ileride, “gelişmekte olan” şirketler (toplamın %27’si) ve veri stratejisi ve teknolojilerinin geliştirilmesine vurgu yapan “Taktikçi” (%16) olarak sınıflandırılan şirketler yer alıyor. Son olarak, en erdemli şirketler, incelenen örneklemin yaklaşık üçte birini oluşturuyor ve stratejik ve organizasyonel yönlere daha fazla dikkat gösteren “Kendini adamış” (%22) olarak ikiye ayrılıyor (bu kümedeki tüm şirketler, çok kanallı kanallardan sorumlu bir kişiyi atadı). dönüşüm) ve %11’lik bir orana sahip olan ve 10 üzerinden ortalama 7,7 Ocx Endeksi ile övünen “Gelişmiş”. Birden fazla iletişim kanalını etkinleştirme ve yönetme fırsatı konusunda en duyarlı şirketlerden bahsediyoruz ve bu nedenle Pazarlama ve satış süreçlerini daha kişiselleştirilmiş bir mantıkla iyileştiren şirketlerin (çoğunlukla moda ve perakende ile telekomünikasyon ve hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren) sayısı.
Teknolojinin baskısı
Teknoloji açıkça çok kanallılığın “kurucu” unsurudur ve yapay zeka, dönüşüm üzerinde en yüksek etkiye sahip araç olarak asayı ele alır, üretkenlik ve müşteri deneyimi üzerinde aynı anda hareket eder. Algoritmalar, geniş formatlı dil modelleri ve sohbet robotları, bir yandan operasyonel verimlilik düzeyini yükseltir ve maliyet rasyonelleştirmesinin önünü açar (iletişim merkezinde ve müşteri hizmetleri faaliyetlerinde sanal asistanların çalışmalarını düşünün), diğer yandan Öte yandan bireyin tercihlerine göre oluşturulan dinamik içeriklerle satış deneyimlerini kolaylaştırarak “yeni iş” fırsatları yaratıyorlar.
Yapay zeka nasıl bir rol oynuyor?
Peki bugün Çok Kanallı Müşteri Deneyimi stratejilerinde ne kadar yapay zeka var? Gözlemevi’ne göre, İtalyan şirketleri arasındaki ilerleme, tahsis edilen bütçenin artırılması açısından da önemli oldu (üç şirketten ikisi bunu takip ediyor). Yapay zekaya yatırım yapan şirketlerin %69’u, her şeyden önce müşteri hizmetleri ve pazarlamaya (en çok etkilenen iki alan ve ardından satış) odaklanarak yapay zekayı OCX projelerinde kullandı ve aynı şirketlerin yaklaşık yarısı, yapay zekayı geliştirmek için Gen AI deneylerine başladı. İçerik yönetimi faaliyetlerini ve ürün bilgilerinin (hem metinsel hem de görsel) analizini geliştirmek. Üretken yapay zekanın benimsenmesinin beraberinde getirdiği riskleri (veri gizliliği ve yanıtların güvenilirliği) söyledikten sonra, makine öğrenimi ve LLM modelleri tarafından desteklenen müşteri deneyiminin yeni sınırlarının, müşteri deneyiminin kesin olgunluğuna doğru atılmış önemli bir adım olduğuna şüphe yoktur. çok kanallı deneyim. Ancak öncelikle şirketlerin yapay zekanın değerini ifade etmek için kendilerini gerekli bileşenlerle donatmaları gerekiyor: tanımlanmış süreçler, yapılandırılmış veriler ve yeterli teknolojik altyapılar.
