Sitecore pazarlama firmasının 2016 yılında özel sermaye grubu EQT’ye satılmasından önce CIO olarak görev yapan Philipp Heltewig, sekiz yıl önce Sascha Poggemann ve Benjamin Mayr ile güçlerini birleştirerek, Bilişsel, bir müşteri hizmetleri otomasyonu girişimi. Heltewig, itici gücün hem tüketiciler hem de üst düzey yöneticiler arasında yapay zekanın yetenekleriyle ilgili kafa karışıklığı olarak algıladıkları şey olduğunu söylüyor; özellikle de yapay zekanın sınırlamaları konusundaki kafa karışıklığı.
Heltewig, TechCrunch’a “Büyük teknoloji şirketlerinin yapay zeka konusunda ‘yanlış belirlenmiş’ beklentileri var” dedi. “2015 yılında IBM, Watson platformunun her şeyi yapabileceğini iddia ediyordu. 2024’te bu, ‘Yardımcı Pilot her şeyi yapabilir’ olarak geri geliyor. İkisi de doğru değil.”
Heltewig, Poggemann ve Mayr, Cognigy ile daha mütevazi bir vaadi yerine getirmeye çalıştılar: merkez çalışanlarının her gün karşılaştığı son derece tekrarlı, ezberci süreçlerin üstesinden gelebilecek yapay zekanın yaratılmasına yardımcı olmak.
İletişim merkezleri için yapay zeka yeni bir trend değil. Birine göre anketİşletmelerin yarısından fazlası, müşteri hizmetleri operasyonlarını desteklemek için halihazırda yapay zeka yeteneklerine yatırım yaptı. Pazar araştırma şirketi Markets and Markets’a göre, Yalnızca çağrı merkezi yapay zekası pazarındaki gelir artmaya hazırlanıyor 2022’de 1,6 milyar dolardan 2027 yıl sonuna kadar 4,1 milyar dolara çıkacak.
Büyük teknoloji şirketlerinin yanı sıra pek çok startup, temel çağrı merkezi görevlerini otomatikleştirmek için yapay zeka destekli ürünler sunuyor. Metinden konuşmaya uygulamalarına odaklanan Parloa var; Kurumsal odaklı konuşmaya dayalı yapay zeka uygulamaları geliştiren Kore.ai; Teknolojisi müşteri konuşmalarını otomatik olarak etiketleyen ve kategorilere ayıran Lang; ve her ikisi de otonom telefon aracıları oluşturan PolyAI ve Retell AI.
Peki Cognigy’yi farklı kılan şey nedir? Birincisi, platform yerel olarak ya da özel ya da genel bir bulutta (örn. AWS) dağıtılabilir. Ve ölçeklenebilir; Cognigy, aynı anda on binlerce müşteri görüşmesini yönetebilen yapay zeka aracılarını yönetir.
Heltewig, “Cognigy, iletişim merkezinde müşteri deneyimleri için yapay zeka aracılarının oluşturulması, işletilmesi ve analiz edilmesi için bir platform sağlıyor” dedi. “Aynı yapay zeka aracıları, son müşterilere hizmet vermenin yanı sıra, aracı ‘yardımcı pilot’ olarak rol değiştirerek insan aracılara bağlamsal yardım sağlıyor ve çağrı tamamlama gibi rutin görevleri otomatikleştiriyor.”
Cognigy üç temel ürün satmaktadır: (1) Müşteri sorularını yanıtlamak için bir kuruluşun bilgi tabanından yararlanan bir self-servis Soru-Cevap sohbet robotu, (2) sohbet robotu deneyimleri oluşturmak için bir araç seti ve (3) hizmet vermek için yapay zeka destekli bir destek temsilcisi kontrol paneli. Müşteri etkileşimleri sırasında temsilcilere potansiyel olarak faydalı bilgiler.
Cognigy, platformunun bazı yönlerini güçlendirmek için kendi üretken yapay zeka modellerini eğitiyor. Ancak aynı zamanda OpenAI’nin yakın zamanda piyasaya sürülen GPT-4o, Anthropic’in Claude 3’ü, Google’ın Gemini ve Aleph Alpha’nın Luminous’u gibi üçüncü tarafların modellerini de entegre ediyor.
Satıcıdan bağımsız, kendi modelini getir yaklaşımı, Cognigy’nin son yıllarda bu kadar güçlü bir şekilde büyümesinin nedenlerinden biri olabilir.
Şirketin bugün aralarında Toyota ve Bosch’un da bulunduğu 1.000 farklı markada Cognigy iletişim merkezi çözümlerini dağıtan yaklaşık 175 müşterisi var ve Cognigy, daha bu hafta Fransız özel sermaye grubu Eurazeo liderliğindeki büyük bir C Serisi dilimini kapattı. Insight Partners, DTCP ve DN Capital ile birlikte Eurazeo, Cognigy’ye 100 milyon dolar yatırım yaparak Cognigy’nin toplamını 175 milyon dolara çıkardı.
Heltewig’in yıl sonuna kadar 250’ye çıkmasını beklediği Düsseldorf ve San Francisco merkezli 175 kişilik iş gücüyle Cognigy, yeni sermayeyi ABD çapındaki coğrafi genişlemeye ve ürün Ar-Ge’sine yatırmayı planlıyor.
Heltewig, “Daha gelişmiş müşteri hizmetleri çözümlerinin oluşturulmasını ve yatırım getirisi sağlayan yapay zeka öncelikli teknolojilerin hızlandırılmasını sağlamayı hedefliyoruz” dedi.