Müşterilerinizi tanımak: işin özü budur! Ancak şirketin yaptığı bir araştırma Sert lehim Şirketlerin yalnızca %30’unun kapsamlı bir müşteri veri izleme platformuna sahip olduğunu ve pazarlamacıların %6’sının kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak için bundan yararlandığını bildiriyor.
Kağıt üzerinde birçok şirket müşteriyi önceliklerinin merkezine koyduğunu beyan ediyor. Ancak küresel markaların dörtte birinden azı (%24) aslında müşterilerinin davranışlarını takip ettiğinden gerçek daha karmaşık. Analistlere göre burada eksik olan kurumsal yapıdır. Tüketici sosyal ağlar, e-postalar, müşteri anketleri, web sitesi vb. aracılığıyla etkileşime girer ve şirketlerin müşteri yöneticileri veya departman başına her türden uzman olsa bile kanallar arası mevcut değildir.
Bölümlere ayırma çözüm olmaktan çok uzaktır, ancak birçok şirkette bu bir gerçektir. Her iki pazarlamacıdan biri, müşteri deneyimini yönetmek için silolanmış çözümlere güvendiklerini söylüyor. Peki neden bu?
Şirketlerin yapısı onlarca yıldır gelişmemiş ve silolarda çalışma tarzına dayanmaktadır. Bu nedenle her hizmet diğerlerinden kopuktur, dolayısıyla kendi küçük baloncuğunda kendi araçlarıyla ve bazen çok farklı hedeflerle gelişir. Sorun: Bu durumda çok kanallı müşteri geri bildirimleriyle desteklenen küresel bir strateji nasıl uygulanır?!
Günümüzün çözümlerinden biri, işletmeleri yeniden organize etmenin ötesinde yapay zekadan başkası değil. Ankete katılanların %99’u bunu farklı amaçlar için de kullandıklarını söylüyor: yaratıcı fikirler bulma (%48), tekrarlanan görevleri otomatikleştirme (%47), stratejileri gerçek zamanlı olarak optimize etme (%47), analiz verilerini iyileştirme (%47), tahmin gücü analiz ediyor (%45), kişiselleştirme kampanyaları oluşturuyor (%44).
Ancak burada da eski güzel alışkanlıklar inatçıdır. Pazarlamacıların yarısından azı müşteri katılımını artırmak için yapay zekanın potansiyelinden yararlanmak istiyor. Bunun iki nedeni var! Birincisi çok açık: değişim korkusu. İkincisi ise konuyla ilgili eğitim eksikliği nedeniyle birinciyle bağlantılı.
Sonuçta biraz sosyal ağlara benziyor. Şirketler başlangıçta tüm pazarlama profesyonellerinin mantığını anlayacağına ve buna doğal bir şekilde ulaşacağına inanıyordu. Ancak hayır, zaman, eğitim, bütçe ve uyarlanmış araçlar gerektirdi.
Yapay zekadaki en son gelişmelerle birlikte makine artık hareket halinde değil. Bugün ankete katılan pazarlamacıların %50’si müşteri geri bildirimlerini analiz çözümlerine aktardıklarını söylüyor. Ankete katılan profesyonellere göre, yeni strateji ve fikirleri tam anlamıyla geliştirmek için aşılması gereken hâlâ birkaç engel var:
- %42’si KPI’lara çok fazla vurgu yapılmasının yaratıcılığa zarar verdiğine inanıyor,
- %42’si gereksiz görevleri yerine getirmek için çok fazla zaman harcadıklarını söylüyor,
- %41’i yaratıcı fikirleri hayata geçirmek için teknoloji eksikliği olduğuna inanıyor,
- ve %40’ı yaratıcılığa yapılan yatırımın getirisine değer vermenin zor olduğunu açıklıyor.