Yeni teknolojilerin yükselişi ve son aylardaki belirsiz ekonomik koşullarla karşı karşıya kalan tüketici ihtiyaçları ve gereksinimleri önemli ölçüde gelişti. Bunları belirlemek ve anlamak, 2024’te doğru yanıt verebilmek için çok önemli. Altıncı raporu “Bağlantılı müşteriye odaklanın”Salesforce bu nedenle dünya çapında 11.000 tüketici ve 3.300 profesyonel alıcıyla anket yaptı. Bu raporda paylaşılan sonuçlar, müşteri beklentilerine ve bu yılki stratejinize ilişkin değerli bilgiler sunuyor.
Alıcıların yeni öncelikleri neler?
Birkaç aydır enflasyon tüketicilerin günlük yaşamlarını etkiliyor. Hatta %62’si satın alma davranışlarını değiştirmek zorunda kaldı. İyi fırsatlar arasalar da kendilerine sunulan müşteri deneyimini unutmuyorlar. Salesforce’un anketine katılan alıcıların %80’i için kalitesi, ürün ve hizmetleri kadar önemlidir.
Kişiselleştirme de çok önemli kabul edilen bir kriterdir. Tüketici, markanın ihtiyaçlarını anladığını, ardından müşteri yolculuğunu ve tekliflerini buna göre uyarladığını hissetmek ister. Bu, potansiyel müşterileri elde tutmanın önemli bir unsurudur. Ancak katılımcıların %61’i şirketlerin deneyimlerini kişiselleştirmediğini düşünüyor. 2024 yılında bu alanda fark yaratacak önemli çalışmaların olduğunu söylemekle yetinelim.
Markaların beklentilerini anlamak, ürünler oluşturmak ve pazarlama hedeflerini belirlemek için kişisel verilere bağlı olduğunun bilincinde olan müşteriler, sağlanan deneyimin gerçekten bir adım ileri gitmesi koşuluyla bilgilerini paylaşmaya isteklidir. Bir güven ilişkisini sürdürmek için bunların kullanımı da alıcılara net ve şeffaf bir şekilde açıklanmalıdır. Bu, Salesforce’un geri döndüğü bir noktadır. “Bağlantılı müşteriye odaklanın” raporu. Bunu okumak size teknolojinin ve verilerin gelişmesi karşısında tüketici beklentileri hakkında değerli bilgiler sağlayacaktır.
Müşteri deneyiminin yeni yüzü
Tüketim alışkanlıkları sağlık krizinden bu yana önemli ölçüde gelişti. E-ticaretin ortaya çıkması ve karantinanın ardından mağazalara dönüşün ardından müşteriler artık internetten ve fiziksel satış noktalarından satın alma işlemleri arasında eşit derecede denge kuruyor. Ancak tüketiciler 2024 yılında çevrimiçi etkileşimlerinde hafif bir artış bekliyor.
Altını çizdiği bir diğer önemli nokta Satış ekibi : tüm kanallarda birleşik bir deneyime duyulan ihtiyaç. Aslında, alıcıların %74’ü yüz yüze veya telefonla yapabilecekleri her şeyi çevrimiçi olarak yapabilmeyi bekliyor. Buradaki zorluk, etkileşimde bulundukları kanal ne olursa olsun (e-posta, mobil uygulama, mağaza…) ihtiyaçlarına tam olarak yanıt vermektir.
Müşteri etkileşiminin çok kanallı olduğunu unutmayın. CRM uzmanı, çalışmasında alıcıların şirketlerle etkileşimde bulunmak için tercih ettiği kanalları değerlendiriyor. 2024’te hangilerine güveneceğinizi bilmek için gerekli veriler. Ayrıca, müşteriler için gerçekten fark yaratan sistemleri de ortaya koyuyor: self-servis portallar, chatbot, nitelikli insan yardımı vb.
Yapay zekanın hâlâ alıcıların güvenini kazanması gerekiyor
Yapay zeka (AI), tüketicilerde merak uyandıran ancak aynı zamanda verilerinin kötüye kullanılmasıyla ilgili birçok korkuyu da uyandıran bir teknolojidir. Bugün müşterilerin (B2B alıcıları ve tüketicilerin toplamı) %56’sı, deneyimlerini geliştirmek için yapay zeka kullanan işletmelere açık. Bu oran 2022’de %69’du.
Ancak yaş grubuna göre tepkiler farklılık göstermektedir. Salesforce’un duyarlılık analizinde belirttiği gibi, İnternet ile büyüyen Y ve Z Kuşakları üretken yapay zeka konusunda daha hevesliyken, daha yaşlı kuşaklar daha ihtiyatlı.
Bu teknolojiye şüpheyle yaklaşan müşteriler esas olarak bunun veri güvenliği, etik ve önyargılar üzerindeki sonuçlarından endişe duyuyor. Bu nedenle markaların bu yeniliğin kullanımı konusunda dikkatli olması ve her şeyden önce bu konuda şeffaf olması gerekiyor. Tüketiciye güven vermek için bu çok önemli. Onlara daha fazla güven vermek için ekibinizin bir üyesinin yapay zekanın kontrolünü elinde tuttuğunu, kullanımını inceleyip doğruladığını onlara göstermeniz önemlidir.
Üretken yapay zekaya eşlik eden başlıca etik sorunlara yanıt vermek için aşağıdaki tavsiyelere güvenebilirsiniz: Satış ekibi. Şirket, bu yeniliği birçok avantajla doğru bir şekilde ele almak için şaşmaz yöntemini ortaya koyuyor.
Bu raporda sunulan çok sayıda analiz, istatistik ve örnek, 2024 yılında müşterilerin yeni gereksinimlerinin ve ihtiyaçlarının karşılanması açısından bu raporun okunmasını zorunlu kılmaktadır. Raporu ücretsiz indirmek için burayı tıklayın: